第二十二条 应急处理 

    柜员要对营业厅突发事件及时响应，并按照突发事件应急处理预案相关要求进行操作。 

    第二十三条 常见问题处理 

    （一）遇客户支取大额现金时，有条件的网点，应主动向客户提供取款信封或取款袋。 

    （二）遇收取或兑换客户的零币、残币时，对客户应有耐心，不得拒绝办理。若兑换量较大，可请网点负责人调配后台人员协助清点，以减少柜面的压力，缩短客户等候时间。 

    （三）遇手续不全或制度不允许办理的业务时，应向客户耐心解释；若客户不理解、情绪激动，应及时请大堂经理或网点负责人出面安抚。