国庆前夕，照例是江苏省苏州市吴江区邮政分公司金融业务局局长沈雅能一年中最忙的时段。梳理前期转型成果、制定跨赛方案、指导网点做好“一点一策”……这些都是她的主要工作。 

    “最忙的不是跨赛，而是跨赛前的那段日子。”沈雅能说，随着外部市场的变化和网点转型的深入推进，邮政代理金融再也不是过去“一年只忙一季跨赛”的发展模式。“甚至可以说，跨赛只是检验日常转型工作成效的一个手段。” 

    近年来，吴江区分公司以“转型聚客户 跨赛提资产”为思路，根据邮政企业经营规律和邮政客户资金周期，探索建立“转型”与“跨赛”的有效衔接机制，用数据有效管控客户经营过程，走出了一条“转型—跨赛—再转型”的常态化发展路径。2017~2018跨赛期间，该分公司新增金融总资产完成率列苏州邮政第一。截至9月底，吴江区分公司年内累计新增余额和点均新增金融总资产均列苏州邮政第一。

    构建数据模型 定位变动因素

    依据网点存量客户和新增客户资金变动的规律，汇总归纳客户资金流入、流出的变动可能性，据此制作网点资金变动简易模型，再根据模型梳理资金变动因素，并从中找出关键要素，这是吴江区分公司总经理高旻峰多次提及的代理金融“客户+资金”模型的构建逻辑。模型基础数据分“客户类型”“流入变动”和“流出变动”三大项，每一项又被细化为若干小项。 

    “跨赛结束，第一件事就是用模型分析得失，让跨赛情况一目了然。比如通过模型可清楚地看到，我们的2017~2018跨赛主要增长点在1万~10万元的存量客户，资金流出项集中在邮政金融资产20万元以上客群。”在沈雅能看来，通过模型不仅分析结果更加清晰直观，同时也更加强化了专业对网点的实战指导。“给网点分解指标的同时，还有一份个性化的‘作战计划’，可谓既有战略又有战术。” 

    “市场环境在不断变化，固守老的发展理念和模式肯定行不通。但任何事物发展又都有一定规律可循，比如这个模型在现阶段就像是一个通用的数学公式，经营者可以根据市场变化，准确定位网点资金的变动因素，并以此设置阶段性的目标值和变量。”高旻峰形象地说，“这样打起仗来也更有章法。” 

    围绕变动因素 找准管控要点 

    开业不到4年的开发区支局是吴江区分公司2018跨赛完成情况较差的支局之一。总资产同比下降1544万元，其中余额同比下降1778万元，而其中活期下降高达1092万元；支局存量客户规模同比增长了6000户，但资产同比下降的客户也多了1646户。主要问题：外来务工人员维护不到位，大客户资产流失，本地新客户开发不足，保险客户预约储备不足…… 这是开发区支局2018年跨赛总结暨转型一点一策的部分内容。 

    对照方案，支局长许晓红很快锁定开发区支局的几大管控要点：存量客户转存率提升3%，资产提升5%，综柜和普柜负主责；保险到期客户综合资金转存率不低于60%，客户经理负主责；存单登记每天不少于2户，大堂经理、柜员、客户经理负主责；每月新增代发客户1户，支局长、营销员负主责；迅速打开以中小商贸经营为主的地方特色经济市场，支局长、客户经理和大堂经理负主责。 

    吴江区分公司针对管控要点也建了一个模型，该模型由“变动因素”“对应客户”和“管控要素”三部分构成。 

    “各网点结合关键变动因素，可以找到对应的客户类别，同时相对准确地定位管控客户的要素。”“转型大使”徐丽婷介绍，通过这个模型分析，直接将对业务的管控转化为对客户变动行为的管控。“比如定期到期的转存率、存量优质客户的提档率、活期新开卡的结算账户项目开通率等，各项管控要点既具体又可量化，每个网点心中更有谱。” 

    遵循这一思路，开发区支局从今年二季度开始花大力气开展客户走访和建档工作：每周进周边小区放露天电影、设摊，了解外来务工者家庭情况，广而告之邮政特色服务；访遍附近的华东商业城、装饰城商户，推荐聚合支付、代发工资等业务。截至8月末，支局新增商贸建档308户、养老金转化520户，养老金建档37户。 

    许晓红表示“有信心在新一轮跨赛中逆袭”。

    立足管控要点 细化经营动作

    同里支局是全区的“老先进”，曾经创下“连续一百个月余额正增长”的辉煌纪录。在支局理财经理金益星看来，虽然代理金融发展每年都有新的难点，但区分公司给予网点的抓手和支撑也越来越多。 

    “就以这台叫号机为例，除了叫号，还有智能提示功能，为网点识别客户提供了极大方便。”恰好一位中年客户进门，金益星用客户身份证帮忙取号，随后引导她在等候区落座，紧接着拿了一张手机银行宣传折页与她聊了起来。 

    对于客户号码纸底部的一串数字，金益星解释说，不同数字分别代表“客户资产星级”“手机银行”“网银”“短信”“养老金”“简易险”“有无联系方式”等字段名称。“无论是大堂经理、理财经理，还是柜员，扫一眼就知道客户在邮政的资产和业务状况，随后即可跟进做相应的业务推荐。这些字段还可根据不同时期或网点不同需求作调整。” 

    “通过系统对比，网点不同阶段的管控要点一目了然，不同岗位维护经营客户的动作也更细化、更到位。比如有没有按照系统提示去跟进，跟进后有没有成效，系统都有相应的数据反馈，网点也会制定相应的绩效管控措施。”同里支局局长陈佩娟说，这样的“智慧厅堂”系统对于网点转型作用明显，现已在吴江全区所有邮政金融网点启用。 

    据沈雅能介绍，转存率、提档率、激活率、新客户数、结算账户项目是吴江区分公司代理金融当前重点管控的五大要素。每个网点都有与之对应的目标客户和管控动作及在此基础上制定的一点一策方案。 

    “以激活率为例，由于活期客户总量较多，我们定位邮银存量和新增代发的养老金客户为首批激活目标，通过‘智慧厅堂’系统强化识别，实现养老金客户的激活提升。”沈雅能说，目前，在吴江邮政网点交易的养老金代发客户总计8.87万户，其中已开发2.94万户，户均资产9.3万元。“由此看出，养老金客户潜力巨大，所以今年我们瞄准5.93万户未开发以及新转移的养老金代发户，提增营销政策配置，实现养老金客户资产的深度开发。” 

    再以提档升级为例。吴江区分公司主要采取分层、分类经营的模式。如针对商贸客户，以聚合支付“零费率体验”迅速做大规模，再以邮商联盟体系增进双方关系；将资产10万元以上客户又细分为四档，根据等级分别发放星级客户回馈卡，形成高等级客户常态化专属回馈机制；10万元以下中小客户，通过员工认领方式，构建常态化联系和维护机制。 

    “针对不同的管控要素，都有具体并可操作的经营动作建议，经营端只要按步到位，经营目标就能达成。”在高旻峰看来，这就是“将客户的变动行为转化为员工的动作行为”的目的和路径。□陆丽云