随着“双12”电商购物节的来临，各大网络销售商和实体店都纷纷搭乘这一营销“快车”，一些超市也参与其中，通过送券、“红包雨”、组合营销、送礼品等方式吸引客户眼球，增加销售量。“双12”，各商家销售火暴，邮政投递作为这一营销链中的重要环节，也是“热度不减”，激增的投递量和客户时限要求让邮政不得不“火力全开”。但是，在市场一片火热的背后，却极大地消耗了各方面的资源。面对“双12”营销给商家带来的利益和给客户带来的实惠，我们还是要保持一份冷静，用“冷”思考来把“热”营销做大做实。 

    说得好不如做得好。好多商家都在挖空心思让商品的销售量上去。比如，迎合客户喜好送一些小礼品，但往往由此引发的销售量增长却让商家有些忙不过来，给客户的商品不是包装有误，就是送的礼品忘记装进去，最终客户投诉不 

    断，退货退款的现象比比皆是。这就需要商家冷静思考一下，从出现的问题和客户体验出发，去解决问题，不能一味追求表面的火暴。邮政作为投递环节，客户的体验和产品时限要求等，都需要我们冷静地去思考。“工欲善其事，必先利其器”。首先，要做好人员的配置，提高资源的有效利用率。面对激增的投递量，要通过增加人员储备、业务培训、现场演练来提升员工的业务操作能力和对应急情况的处理能力；对包裹做到轻拿轻放，畅通投运渠道，为客户提供快捷高效的服务。 

    与“双11”一样，许多商家在热热闹闹的营销过后，迎来的却是客户投诉。但商家又因为人员有限，在面对客户投诉时，回应率和处理率不高，造成投诉升级，客户的差评也越来越多，最终形成了卖得越多、口碑越差的恶性循环；在投递环节则是送得越多、收到客户投诉的可能性就越大。这就需要我们在旺季生产中做好准备。比如说，当我们的客服人员遇到客户投诉量上升时，首先要让自己的情绪“冷”下来，冷静地应答。面对语气生硬的客户，不能与其顶撞，更不能对客户冷言冷语。其次，接听投诉电话要注意细节，要用礼貌用语，提高倾听的能力，将客户摆在适当的高度，这有利于第一时间缓解客户的不满情绪。此后，要做好对问题的梳理，将客户提出的时限、邮件破损丢失、服务不到位等问题进行整理，督促相关部门解决。同时，要做好客户回访，将一些问题的处理流程和时间节点通知客户，让客户感受到自己的投诉是有回应的，自己是受到尊重的。总之，像“双11”“双12”这样集中释放消费需求的营销时段，一定要做好高于平时几倍的准备，不能一边卖得“火热”，另一边却服务得“冰冷”。□郭述婷