说起“五星级”，很多人首先都会想到环境舒适、设施齐全、服务周到、态度亲切的五星级酒店。 

    事实上，现在银行的网点也有一套“星级标准”。她们用微笑服务贴近客户、用专业能力帮助客户、用口碑效应赢得客户，服务水准相比五星级酒店也不为过。 

    近日，笔者走进2017年度中国银行业文明规范服务五星级营业网点——邮储银行湖南省株洲市分行营业部，感受其只为“懂你”的那份坚定和执着。 

    环境温馨全能 

    株洲市分行营业部地处社区和商业区并存的繁华路段，人流量大，是一个设施齐全的全功能型网点。 

    在这里，做好服务始终是全网点的重中之重。从晨会到晚训、从开门迎宾到柜面服务、从言谈举止到职业风采，株洲市分行营业部“标杆银行”的专业形象扑面而来。 

    营业厅内分为现金区、非现金区、ATM自助区、电子银行体验区、信贷区、小企业金融区，配置了便民箱、饮水机、老花镜、轮椅、踏步机、雨伞等便民设施，还摆放有金融杂志、报纸等供客户等候时阅览。 

    大堂服务人员主动询问客户需求，引导取号并有效分流，时刻注意为特殊群体客户提供便利服务；柜面工作人员着装统一规范、服务用语规范，办理业务熟练、准确、快捷、高效；营业厅显著位置通过各种方式向客户公示常用的服务价格及免费服务项目表……一站式多功能的服务让前来办理业务的客户感受到金融便利。 

    团队规范专业 

    株洲市分行营业部的业绩一直在株洲市分行内位居前列，在重要的存款净增指标上，更是每年都超额完成任务。 

    原因何在？“专业的团队成为制胜法宝。”营业部员工的答案出奇一致。 

    凡事预则立，不预则废。支行长作为网点的“领头人”，通过认真分析网点存款结构、客户群体，制定了团队专业化建设计划。一是为网点客户经理配置“工具包”销售利器，让客户经理统一着装、统一用品，建立起“正规军”的职业形象；二是建立“心分享”交流平台，通过夕会、晨会、周例会等交流平台做到心得有分享、案例可复制；三是坚持“马上办、上门办、网上办、一次办”的金融服务要求不走样，实现网点服务规范化、专业化。 

    坚持学习也让株洲市分行营业部的服务更有底气。营业部每周五晚利用下班时间组织全体成员培训，每月对培训之后的内容进行考试，对员工专业知识的薄弱处进行重点巩固。网点对员工的基本业务操作有详细的规定:打字要在每分钟70字以上，点钞至少要达到4分钟8把。 

    在得知株洲市栗雨村与马家河村有征地款项目时，支行长带领团队，挨家挨户向村民宣传邮储银行优势，积极协助村民办理征收事宜，并全程驱车陪同村民调配资金，帮村民进行财务分析和规划，对村民感兴趣的各种理财产品和储蓄产品认真推介。在支行团队的真诚、热情、专业的服务下，村民们开始认可邮储银行，并将征地资金几乎都存到了邮储银行。 

    服务让人暖心 

    对银行业来说，服务不只是一种理念，也是一种生产力。 

    在株洲市分行营业部每一天的晨会上，都会提起一句话：只有通过细致周到真诚热情的服务，才能最终留住客户的心。 

    她们是这么说的，也是这么做的。 

    一次，暴雨倾盆，客户李某的爱人易阿姨拿着李某的退休存折及身份证来到营业部取钱，但3次输入密码都不正确，急得满头大汗。支行长见状马上接待客户到坐等区了解情况。当得知客户李某已85岁，且因卧病在床无法到网点办理挂失业务时，支行长当即决定带领大堂经理上门服务，当办理完时已是中午。支行长一行人顾不上休息，又马不停蹄回到网点帮易阿姨代办好挂失及取款业务。营业部贴心、用心的服务使客户李某一家深受感动。事后，易阿姨再次来到网点，将5万元现金存入了该网点。“热情周到的服务，让我感动。”易阿姨感激地说。 

    株洲市分行营业部针对不同层次、不同需求的客户，都会给予不同的帮助和服务。当老年客户临门，大堂经理会主动迎接他们到敬老爱心座位就座，为其送上茶水，并递上一份《快乐老人报》，以打发等待的时间；遇上抱小孩的客户，大堂经理会主动将婴儿车推过来，在客户办理业务时，主动帮助看护小孩；针对周边商户，理财经理每周会主动上门帮客户换零钱，并帮助他们选择适合自己的理财产品、贷款产品；面对公司客户，营业部为尽量让企业少跑腿，提供“保姆式”服务，手把手教会企业通过网银进行工资批量代发。 

    凭借着优质的服务，株洲市分行营业部还先后被湖南省分行授予“明星服务窗口”“工人先锋号”荣誉称号、被湖南银行业协会评为“规范服务百佳网点”。□刘玲艳 杨伊媛