我国银行网点历经了二十余年的改革转型，从1.0时代向3.0时代升级，并即将步入4.0时代，网点转型的内涵也从硬件转型、管理功能转型升级到智能化转型，最终向数字化转型。
银行网点转型的背景是复杂多样的，主要来自于金融科技迅猛发展、金融市场激烈竞争以及由此引致的客户需求变化三方面原因。
金融科技的迅猛发展，导致银行零售业务大多由线下转至线上，电子渠道对物理渠道的替代也越来越强。国外已经有多家“零”物理网点的虚拟银行、直销银行模式获得了成功，国内大型银行也在不断加大对电子渠道投入力度，并纷纷试水直销银行。各上市银行的电子渠道交易替代率都在迅猛增长，基本达到90%以上。
利率市场化改革使得银行间竞争进入白热化阶段，极大地压缩了银行的利润空间。从国外的经验数据来看，利率市场化改革将导致银行业整体利润水平在短时间内出现大幅下滑，行业竞争加剧。网点作为银行最为“昂贵”的渠道资源，能否实现有效回报将决定银行的整体绩效水平。同时，投资产品的丰富使得居民存款比重大幅下降，银行对于客户而言不再是必须去的金融场所。
客户的行为模式和需求的快速转变也冲击传统银行渠道服务模式。多家上市银行的手机银行客户数量已经过亿，手机客户累积交易量则达到了11亿元，线上业务增长态势十分迅猛。客户的偏好从“面对面的柜面交易”向更为便捷的电子渠道转移，电子商务、第三方支付和其他金融机构非银渠道的发展，使得客户在支付和投资等方面的选择更加自由和广泛。客户对银行网点的依赖越来越少，去网点的次数也越来越少。
基于上述背景，目前，大型银行网点纷纷寻求转型，主要是通过智能化、轻型化、特色化等方式进行转型。
智能化网点
智能化网点本着创新、关怀、智慧、体验的设计理念，以智能设备、数字媒体和人机交互技术为依托，全力推进金融服务模式不断创新，强调以客户服务、客户体验为中心，突出网点的自助、智能、智慧的全新客户体验。
智能化网点有以下四点优势：一是能够改善客户体验，提升服务效率与服务质量，扩大服务范围；二是能够利用智能设备替代人工，有效降低运营成本；三是有利于实现低成本的交叉营销；四是能够提升业务流程与服务质量的标准化水平。
我国各大银行均都尝试打造智能化银行旗舰网点或示范网点。其中，建设银行早在2014年就发布《中国建设银行转型发展规划》，明确将“智慧银行”作为未来银行转型的重要方向，正式拉开了智慧银行建设的序幕。建设银行的转型思路包含以下几点：
1.建立企业级业务架构，打破部门及系统框架。通过企业级建模方法进行顶层设计，对各个子渠道进行定义，明确每个子渠道的服务流程、产品布放标准、客户体验标准、数据共享标准，基于标准化、结构化的方法描述银行业务流程、数据与产品全貌，统一渠道客户体验标准，形成了流程再造与革新的基础。
2.建设综合服务平台，构建新型网点服务模式。在渠道改造中不断推进平台化建设，建立集柜台服务、自助服务、移动服务、集中服务为一体的“智慧银行服务平台”。通过提供多渠道协同的业务预约和预处理功能，引导业务合理分流。多渠道协同体系的建立，也推动了业务办理模式由柜员操作向“客户自助办理—后台专业审核—前台营销服务”模式转变。
3.革新网点服务流程，实现“智慧”服务转型。在全行营业网点推广使用智慧柜员机、智能机器人，为客户提供一站式、自主化、智能化服务，缩短业务流程。智慧柜员机采用了集客户操作界面、专业化销售工具、实时通信技术为一体的操作平台，形成快速识别客户、洞察价值客户、后台集中审核、前台主动营销的电子化服务流程。
4.塑造网点新形象，全面提升客户体验。智慧银行通过全新的功能分区和视觉形象设计，将网点分为智能引导区、互动体验区、移动金融场景运用区、VIP服务区，打造简约、时尚、科学、先进的网点新形象。
5.运用金融科技提升银行智慧服务能力。搭建全场景支付平台，打造金融生态系统，“龙支付”是建设银行推出的全场景支付平台，它融合NFC、二维码、生物识别技术并覆盖线上线下全场景的支付产品组合。应用大数据分析技术，收集并分析客户行为特征，从客户产品持有情况、交易行为、关系特征、价值贡献等维度精准挖掘客户需求，建立客户与营销模型，提供精准可靠服务。
通过业务流程再造，网点客户等候时间缩短了60%，柜员单笔工作量分离80%，对公账务类交易71%集中处理，显著改善客户及柜员体验，显著缓解网点交易处理压力（表1）。
轻型化网点
轻型化网点的本质，是探索低资本消耗、高质量与高效益的发展路径，体现在轻资本、轻资产、轻负债和轻运营等方面。随着中国经济粗放式增长时代的结束，商业银行规模扩张的时代也已经过去，向“轻型银行”转型成为多家银行的选择。
轻型化网点一方面可以减轻银行的人工成本压力以及网点租金成本压力；另一方面可以更有针对性地营销业务，降低营销成本。目前，各银行寻求轻型化转型的思路很多，较为知名的有与咖啡店合作（招商银行与韩国咖啡品牌“咖啡陪你”合作）、与社区合作（民生银行）、与超市合作（华润银行与华润万家超市合作）等方式。在此，以转型较早的华润银行为例阐释其发展特点。
华润银行从2011年起开始探索实践社区银行模式，并于2012年开设第一家社区银行网点。华润银行的转型思路主要包括以下几个方面：
1. 经营理念：将银行做成零售店铺。华润银行提出“将银行做成零售店铺”的新型经营理念，充分利用华润集团下属华润万家密集的物理网点和客流，将社区支行网点开到大卖场去，经过专业咨询公司和调研公司的可行性分析和模式设计，最终创新了一整套模式，形成独特的店中店（IN STORE BANKING）。依托这种店中店模式，华润银行把华润万家的零售终端渠道资源转化为自身基础客户及有价值客户获取的孵化平台，有效地阐释了集团产融结合的发展战略。
2. 网点设置：将网点开在与客户最容易有交集的地方。华润银行选择在人流量较大的华润万家大超市里设立轻型、便捷的店中店，所选的位置与现实和潜在客户有交集，并且贴近客户生活。这种店中店的面积通常在60~70平方米左右，店员只有6~7个，营业时间则延迟至21时，全年仅春节三天休假，其他时间照常营业，最大限度地为客户获取金融服务提供便利。
3. 产品及服务：产品设计以客户体验为先。契合“体验式金融”时代客户金融服务需求特征，华润银行店中店模式设计高度重视在服务过程中的客户体验与感受，全方位强调服务流程优化及办理速度的提升。一方面，产品设计强调标准化，使客户更加容易理解；另一方面努力简化客户业务办理流程，提高办理速度。其中，华润银行提供的快乐险产品仅需6分钟即可完成投保，个人消费信用贷款无担保、无抵押、手续简便，最快可在3小时内放款。
4. 成本最小化：精益管理打造轻资产型网点。华润店中店模式强调轻成本、轻人力，着力打造轻资产型网点。在精益管理思路下，社区银行在设计过程中制定了严格的系列标准。根据模式设计，店中店的面积不到传统网点的1/3，创建成本和年度运营成本分别为传统网点的40%和12%，而筹建时间也缩短了近2/3。与此同时，华润银行也通过探索直销银行，来弥补渠道短板，降低运营成本（表2）。
特色化网点
特色化网点又叫主题银行，是指银行针对某一特定产业或者某一特殊客群提供差异化服务的特色网点。特色化网点的优势在于避免了银行间的同质化竞争，为特定客户提供专业服务，有利于银行集约化发展，但是其劣势在于客户受众面有限，发展受限于与之相关的特色产业。
特色化网点的探索也很多，例如汽车银行、足球主题银行、游戏银行等。民生银行在特色化网点方面发展较快，打造了民生银行小微专业网点品牌，其中较为有名的是民生银行厦门江头支行。
民生银行厦门江头支行是民生银行确定的首批小微专业支行，其专业化建设方向是茶叶行业，针对茶叶商户提供专营服务，从种植、加工、批发、销售、科研、应用等环节为茶叶行业提供各类融资产品、企业发债、结算服务，对茶叶企业高管提供财富管理、私人银行等一揽子金融服务。
为了真正成为金融“茶管家”，江头支行依托民生银行总行及民生银行厦门分行强大的金融产品服务研发能力，为茶企提供了包括账户流量贷款、品牌经销商贷款、茶商通、小微企业网银、小微手机银行在内的一系列特色融资、结算产品。同时，还积极与地处厦门的民生银行总行茶业金融中心展开联动配合，将茶产业基金、茗生贵合、中国好茶、茶宜贷等茶业特色产品推向茶企，让茶企享受到优质的专属金融产品及服务。
网点转型的猜想
基于银行网点转型目前的背景和现状，笔者做出以下三点推断：
1.网点不会出现大规模裁撤。虽然不断有新闻判断未来银行将进入无人化、去网点化的发展阶段，但是根据目前的数据显示，2018年上市银行网点数量较去年降低不足2%，基本保持总体体量不变。根据美国的调查数据，银行网点的总量并没有显著减少，新增网点的平均面积略有增加。同时，虽然部分业务由线下转至线上，但是网点作为银行营销的实体渠道，其对银行、对客户而言都显得必不可少。
2.网点转型升级才是出路。
网点将改变自己的营销方式，通过智能化、轻型化、特色化发展，提升自身服务能力，吸引客户上门。网点通过智能化提升自身服务水平、创新业务发展、收集客户数据，通过轻型化来提供非金融功能，打造“泛功能化”网点，通过特色化来实现差异化发展，为客户提供更精准的服务。
3.网点进一步打造服务场景。网点已不再是千点一面，而是逐步向“一点一策”转变，网点的分类、场景的打造显得尤为重要。应建立合理的网点转型规划方案，结合银行发展战略、网点客户人群特点、网点自身资源禀赋，将网点分类，发挥网点特长，提升网点绩效，实现网点资源价值。（作者单位：中国邮政研究院金融研究中心）
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