“银行业的本质属性是服务，不讲服务，就像树木失去生存之根，没有生命力可言。”邮储银行海南省分行直属支行行长曾妹对金融服务有着清晰的认识。曾妹是个典型的海南妹子，浓眉大眼、憨厚直爽，做起事来雷厉风行，工作起来却是粗中带细致入微。只要客户有需要，曾妹总是第一时间赶到，带去最合适的金融产品。参加工作22年来，曾妹和同事靠着车轮和双脚，走遍了服务区域的每一寸土地，赢得了客户的认可与好评。 

    千佳示范单位、双文明建设先进集体、省级青年文明号、三八红旗集体、中国银行业文明规范服务五星级营业网点……数十个奖牌、奖杯折射出了该网点的转型发展之路。 

    星级网点也是温馨港湾 

    “口渴了来邮储银行，累了热了请到直属支行坐坐，夏天有一杯清水，冬天有一杯热茶。”这是在海南省分行直属支行经常听到的话。近年来，该网点积极打造劳动者港湾，解决周边环卫工人、交警等人员中午休息问题，同时也热情招待周边游客来短暂休息。该网点还为客户提供共享雨伞服务，免押金、免付费，客户在辖区内任意网点均可借还，操作便捷，真正实现便民。 

    该网点还在海南邮储自营网点中率先开通老弱病残特殊服务窗口，实行差异化服务，对于无法来前台办理业务的客户主动为其提供上门服务。由于真心对待每位客户，网点的很多员工和片区的居民成了朋友，依靠服务口碑，吸引越来越多的客户前来办业务。 

    关注细节树服务标杆 

    海南省分行直属支行成立伊始便明确以服务创标杆。为此，该网点设立“行长接待日”，通过支行长与客户的直面交谈，亲力亲为为客户排忧解难。该网点细化服务标准，设置了108项服务考评细则表，让每一位员工进行自评。根据服务实施细则，行长通过监控设备定期检查柜员的服务质量，并对被检查柜员作出考核评价及指导跟进。 

    同时，本着服务至上的原则，该网点设立星级营业员评比机制，每季度评选优秀员工，对达到五星级营业员标准的可优先参与年度的评先评优，对于服务较差的员工，则采用“一对一”、班后演练、单独培训等方式进行提高，确保服务质量的提升。 

    “服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，加强培训，提高员工服务技能及业务技能。”该网点理财经理许薇薇切身感受到自身技能对服务工作的推动作用。在服务技能上，该网点举办规范化服务礼仪培训班，对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。在业务技能上，加强全员业务技能培训，努力提高服务效率，开展上岗培训和岗位练兵，定期进行考核，要求员工业务上做到“好、快、准、严”。 

    优质服务需“严”保证 

    为使服务行为规范化、制度化，海南省分行直属支行建立严格的奖励和惩罚制度，制定严格的岗位规范，完善了各项业务的具体服务标准和业务操作规范。一方面，直属支行管理团队与分行优质文明服务工作小组密切配合，采用现场检查、监控抽查的方法，指导直属支行不断修改现场服务考评表、不断完善服务制度、不断提升服务标准，以保证服务质量，激励全员开展优质服务； 

    另一方面，积极利用分行聘请神秘人检查的契机，根据神秘人在服务环境、服务规范、服务效率等6个方面的监督评比情况，每月结合神秘人服务检查的通报结果，取长补短，对表现好的支行网点进行借鉴学习，对其他支行存在的服务问题举一反三，查找自身不足并加以整改完善。同时，该网点还实行神秘人检查项目满分制和失分制的奖惩办法，以此激励员工增强服务意识和提升服务水平。 

    海南省分行直属支行还制定了员工岗位责任制、服务礼仪和行为标准规范及文明优质服务办法等，在支行上下推行文明用语、微笑服务，要求员工队伍务必做到耐心、热情地回答客户咨询及处理各类业务，打造了一支文明礼貌、品德高尚、作风严谨、业务精湛的服务团队。优质服务的工作理念，使该支行各项业务取得了历史性的新突破，各项指标均位列海南邮储前列。□琼章 文/图