标准统一的动作、亲切温暖的笑容，这是很多客户走进邮储银行辽宁省抚顺市分行营业部的第一感觉。近年来，抚顺市分行营业部在提升优质服务的道路上不断摸索，相继收获了“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”“银行业文明规范服务千佳单位”等荣誉。 

    从心出发 打造舒适环境 

    抚顺市分行营业部聘请专业机构，对网点功能进行划分，确保客户进入厅堂“一目了然”，将活动空间最大限度留给客户。搭建无缝衔接的服务岗位链，为柜台及大堂人员配备联动呼叫器；在明显处及相应位置张贴温馨提示，配有业务高峰提示牌、自助设备使用指引、网点周边信息一览表等标识；为高端客户建立服务专区，提供各色茶果、饮料及高品质的杂志；针对特殊群体设有残障人士通道、爱心呼叫按钮、残障人士服务专柜等设施；在等候区座椅上为客户准备隔凉垫，根据天气变化，为客户准备冷热水；增设儿童娱乐区、环卫驿站等。通过完善环境，拓展服务功能，抚顺市分行营业部使客户体验到“精”“智”服务，提升了银行品牌形象。 

    为顺应“互联网+”发展潮流，推进网点向“精细化、智能化”转型，抚顺市分行营业部建立了电子银行体验区，配备了CRS、ATM、补登折机、ITM机、发卡机等多种智能设备，做到了减“高”增“低”。同时，在VIP室及公众教育区为客户配备了PAD，便于客户查询相关金融信息。面对一些不愿使用、不会使用自助设备的客户，大堂经理耐心引导、逐步讲授，现在使用自助设备的客户越来越多，排号等待的时间越来越短。 

    心系百姓 彰显优质服务 

    抚顺市分行营业部立足服务社区、服务中小企业、服务“三农”的定位，累计发放惠农贷款、妇女贴息贷款、再就业创业贷款1860余笔，金额达6380万元。在为客户提供优质高效贷款服务的同时，面对有困难的客户，他们积极伸出援手，热情相助。一名贷款客户经营矿泉水、饮料生意，由于丈夫被得了重病，原本衣食无忧的生活一下变得拮据起来，偿还贷款对她而言更是雪上加霜。得知此事后，营业部全体信贷人员积极为她联系销售渠道，帮其建立稳定的客源。收入有了起色，不仅为丈夫治好了病，还偿还了银行贷款。为表达感激之情，该女士特意送来一面写着“借一份真情，贷给我力量”的锦旗。 

    为回馈客户支持，营业部与周边的社区及街道建立了长期的结对共建关系，定期在各社区街道开展“金融讲堂”活动，提升大家的金融防范意识；联合开展观影、放风筝等活动，丰富百姓业余生活，使银行形象深入人心。 

    热心公益 践行社会责任 

    在做好经营发展的同时，营业部的干部员工心存感恩，回馈社会。定期组织员工到市儿童福利院，为那里的孩子带去生活及学习用品，和他们追逐嬉戏，拥抱每一个需要关爱的孩子。在这群孩子中，有一个叫多多的女孩，患有轻度自闭症，2岁时被送到福利院。每次大家嬉笑打闹时，多多总是默默坐在角落里，从不参与其中。营业部的员工们就尝试着与多多接触，给她讲故事、讲生活中的趣事、陪她玩玩具、做游戏。几年来，多多从一开始的抵触到慢慢接受，现在，已经可以与经常看她的哥哥姐姐们进行简单互动了。 

    在了解到周边社区有一部分孤寡老人后，营业部干部员工便自发组织看望他们，为老人们购买米面油等生活必需品，帮助他们打扫卫生，陪他们聊天。周边社区的张爷爷，孩子在外地打工，老伴儿去世多年。营业部的员工每次去探望他的时候，他都拉着大家不停地聊天，从国家大事讲到街坊邻居，眼神里透露出喜悦，聊到高兴的时候甚至手舞足蹈。 

    正是这些暖人的小事让抚顺市分行营业部这个“五星级网点”熠熠生辉。创建“五星级网点”，只是抚顺市分行营业部在探索优质服务路上的第一步，该营业部正以此为动力，以打造行业标杆为目标，阔步前行。□陈昕