近日，邮储银行江西省鹰潭市分行在中国人民银行鹰潭市中心支行对辖内银行业金融机构2018年度金融消费者权益保护工作的评估中，被评为“A类”金融机构，并荣获“2018年鹰潭市金融机构金融消费权益保护、文明规范化服务工作先进单位”称号。 

    金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。近年来，鹰潭市分行始终坚持以客户为中心，全面贯彻落实外部监管机构各项工作要求，持之以恒扎实开展消费者权益保护工作。 

    健全消保机制 完善工作体系 

    鹰潭市分行成立了消费者权益保护工作办公室，设立了由分行一把手担任主任委员的消费者权益保护工作委员会，建立了层次清晰、责任明确的金融消费者权益保护组织架构，统筹协调全行消费者权益保护工作。同时，该分行加强对消费者权益保护的考核评价工作，在经营绩效考评中科学设置考评指标，合理分配权重，切实提高各级机构对消费者权益保护工作的重视程度，真正形成全分行上下密切协作，各部门整体联动，建立健全消费者权益保护工作机制，共同推进消费者权益保护工作扎实、有序开展。 

    普及金融知识 践行社会责任 

    推动金融消费者教育和金融知识普及工作，增强社会公众正确使用金融产品、金融服务和防范金融风险的意识，是如今银行消保工作的重点之一。鹰潭市分行积极落实监管部门“预防为先、教育为主”的工作要求，建立健全金融知识宣传教育长效机制，以网点为依托设立咨询站，张贴宣传海报、摆放宣传折页，通过电子显示屏滚动播放金融知识，使广大金融消费者在办理业务的同时能及时了解相关金融产品、金融政策，实现了金融知识宣教系统化、常态化。 

    该分行组织开展了“金融知识万里行”“金融知识进万家”“金融知识普及月”“金融消保，我们在行动”等大型宣传活动，在利用网点优势的同时，结合受众群体特点，因地制宜，通过“进社区”“进农村”“进商圈”等方式，针对不同消费群体，进行银行卡、理财服务、自助渠道、非法集资、电信诈骗、反洗钱等知识宣传，有重点、有侧重、有特色地为金融消费者普及金融知识，践行社会责任。

    提高服务质量 提升服务体验

    网点是银行与金融消费者交流的第一线。为此，鹰潭市分行将消费者权益保护工作摆上了网点服务的重要位置。在市分行营业部、余江区支行、贵溪市支行分别设立了消费者权益保护站，统一制作消费者权益保护站标识，且每个保护站选派一名消费维权联络员，佩戴消费者权益保护徽标，负责接待客户咨询和引导客户办理业务。同时，该分行积极主动做好对各网点现场及非现场规范化服务的监督指导，把网点的日常服务列入常态化管理，有针对性地对网点人员开展培训及现场演示指导，督促员工强化消保知识学习，提升消费者保护工作意识和能力，传导消费者保护工作理念，使各项消保政策和要求不只是停留在文件上、传达在会议中，而是真正深入员工心中、贯彻于行动，为广大金融消费者提供更优质的服务体验。 

    “国际消费者权益日”即将来临，鹰潭市分行将继续建立健全内部工作机制，积极开展金融消费者教育，认真做好金融消费者咨询投诉处理工作，稳步推进普惠金融发展，努力营造诚实守信、健康和谐的金融消费环境。□胡凌智