《速递物流专刊》编辑部： 

    近日，笔者到某邮政网点交寄特快专递邮件时，遇到一位收件人因邮件受损正在与工作人员理论。工作人员说：“您的邮件出现破损，问题不在我们网点，我们也没办法。”收件人无可奈何，悻悻地离去。 

    在日常生活中，收件人收到破损邮件后，第一时间就会想到找网点讨个说法。为此笔者以为，邮政员工要正确看待客户的投诉，对待客户投诉做到“三心”，即耐心、细心、诚心，确保客户满意。 

    受理投诉要耐心。受理人员应该耐心倾听客户诉求，将客户姓名、住址、电话号码、投诉内容等详细记录下来。即便问题不在自己，也要用心做好客户安抚，想办法帮助客户解决问题。 

    处理投诉要细心。受理人员应及时将客户投诉向单位负责人汇报，对属于自己职责范围内的问题及时处理；对需要转由相关人员查实的问题，应上报具体的投诉内容，以便相关人员调查核实。 

    答复客户要诚心。无论是否是邮政企业的问题，问题出在哪个环节，受理人员都应诚心对客户致歉。然后，第一时间将查明的原因和处理的结果反馈给客户。□读者 袁锦富