随着互联网的发展，智能手机日益普及，信息科技正在快速转化为生产力，推动人们生产生活向便利化、个性化、智能化发展。对邮储银行而言，更应抢抓信息科技带来的利好机会，用好跻身国有六大银行“国家队”的品牌形象，坚持聚焦零售业务，坚持服务“三农”、服务社区和服务小微的定位，发挥“自营+代理”协同发展的平台优势，用020平台推动移动支付发展。

    O2O（英文全称Online To Offline），即线上线下电子商务，是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台。此概念最早来源于美国。百度、京东、阿里巴巴、腾讯、58同城赶集等互联网巨头都涉足O2O，百度更是早在2015年第二季度财报上就披露了O2O数据，其交易额达405亿元。对以传统业务为主业的银行而言，O2O既是冲击，也是倒逼其加快转型升级的内在动力。邮储银行只有冷静应对，积极适应，抓紧变革，方能做到“顺时者昌”。 

    邮储银行要想用好O2O，解决移动支付发展面临的问题，推动个金等板块业务取得高质量发展，首先是要认识O2O。要通过线上线下渠道在全行范围广泛普及，让员工知道O2O原来是这个样子，它并不遥远，与我们的日常生活息息相关。在全面认识与了解的基础上，大家才能形成一股合力，主动推广、运用到各项产品与服务中去。 

    发挥优势 借船出海 

    目前，微信、支付宝、银联“云闪付”等平台上接入的衣食住行等支付场景，已为大多数人所知晓并使用。反观邮储银行“手机银行”APP，虽然注册与使用客户数过亿人，但大部分人只是借助手机银行平台实现简单的账户查询、转账交易、理财购买等功能，距离线上线下融合发展还有一段较长的路要走。客户在衣食住行方面，如早上去菜市场买菜、中午点外卖、晚上观影，很少想到通过邮储银行手机银行的平台也能实现。其主因是手机银行开发与使用的定位还停留在简单的原始功能板块上，没有随智能化的发展而发展。对此，邮储银行要大胆改革，进一步加快手机银行生活板块的设计与当地的融合。比如，将市、县分、支行的手机银行管理权限放开，适时接入当地菜市场、医院、学校、公交系统、彩票中心、百货、超市等十大移动支付场景，让客户打开邮储银行手机银行，即可轻松完成线上线下预约、支付、交易等，提高客户体验度，满足客户的场景支付需求。如此，可解决获客问题，可推动资金归集等业务。 

    在布局主战场的同时，不可忽视竞争对手的战略布局。要摒弃“非你即我、恶性竞争”发展思路，按照“和而不同，美美与共”的合作共赢理念，树立“借船出海”发展思路，实现融合发展。要巧借微信、支付宝平台广泛的客户资源优势，积极宣传邮储银行借记卡、贷记卡（信用卡）功能、费率、便利等优势，实现邮储各类卡的绑定，并通过绑定后的场景运用实现邮储卡的价值。对此，邮储银行一方面要加强与上述平台的合作与产品宣传，另一方面要提高科技支撑能力，让客户绑定银行卡后即可快捷、便利地完成各类线上线下支付体验。要对客户的反馈与意见认真对待、耐心听取、合理解决，不断提高客户的黏合度。 

    线上交易比之于线下交易，一大优势是信息的沉淀与归集。邮储银行要在保护好客户信息不受侵害的基础上，运用大数据、云计算、区块链等技术，对客户的交易信息进行收集、分析，得出某个时点上的客户金融行为分析报告，充分了解客户的风险偏好、消费喜好、风险承受力等信息，而后针对不同类型的客户，推介储蓄、理财、信贷、保险等业务，协助客户实现其资产在邮储银行收益的最优化。 

    适当让利 跟踪服务 

    通过以上模式的运用，客户习惯了邮储银行的移动支付后，会逐步放弃其他平台的移动支付使用。对此，邮储银行亦不应满足，而要以谦虚、包容的态度，继续改善自己的产品与服务。一方面，针对商户要经常想一想：如何主动激发商户推广邮储银行O2O平台的积极性，坚持首选邮储银行的移动支付？除了提供优质的服务，剩下的就是适当让利。可尝试运用在交易上进行补差、提供相关优惠或累计积分等手段；另一方面，针对邮储移动支付的个人使用者，要多多思考：如何留住他们？笔者建议通过累计积分、交易抽奖、每周有礼等活动不断吸引客户使用，并鼓励其转介给身边的人使用。 

    在产品与服务的提供上，除了即时满足客户的金融需求，还应树立一以贯之、久久为功的理念。邮储银行要建立一套跟踪服务机制，进一步增强员工的客户维护意识，通过电话回访、网络留言、调查问卷等形式，促使员工做到自始至终关心客户、关注客户金融需求、关怀客户服务体验，认真听取客户的建议或批评加以改进，以真诚的态度、一切为客户着想的行动，让客户认同邮储银行的平台，并有信心将资产委托给邮储银行。 

    试点推广 邮银协同 

    对移动支付场景的运用，应注重质量与效益，不可盲目铺开。“一口吃不成胖子”，说的就是这个道理。笔者建议从分行层面选择试点项目与支行，建立一套完善的试点方案。如在县域，可以打造“智慧菜市场”项目，将县城、乡镇的菜市场通过邮储银行的O2O平台有效联结在一起。通过“菜农+批发商（商户）+政府部门+客户”等模式，从蔬菜的生产到客户的餐桌，每一个环节都在平台上得到反映、反馈，甚至菜蔬的品质亦可得到监督与追踪。如此则多方共赢，不亦乐乎！ 

    同时，要认真落实集团公司提出的“协同是中国邮政最大的战略、最核心的优势”有关要求，进一步增强协同发展意识，充分发挥各专业优势，深入推进专业联动、板块协同，在产品开发、资源共享、市场拓展、品牌建设等方面制定具体可行措施，最大限度地发挥整体竞争优势，形成合力，实现企业效益最大化。具体到O2O平台的建设与推广上，毫无疑问，需要邮银协同，加强同邮务、寄递两大板块的合作，从宣传造势到产品落地，均离不开三方的共同努力。只有合力构建移动支付各类生活场景，才能进一步提高客户的生活便利度，提升客户的认同度。这也是邮储银行践行普惠金融、支持实体经济发展的题中之意。 

    笔者坚信，邮储银行只要以客户为中心，用心投入移动支付变革浪潮中，必将成为新时代的弄潮儿。邮储银行人当用最优质的服务温暖金融，让金融科技改变生活，用心绘就邮储银行移动支付的崭新蓝图。□范全东