理赔是保险业兑现保障承诺、体现保险价值最具代表性的服务环节，同时承担防范保险欺诈、保障公司权益的重任。开业以来，中邮保险始终秉承“服务基层，服务‘三农’”的理念，遵循“视客户为亲人”的服务宗旨，内强素质、外塑形象，出色完成了各类理赔案件的给付，妥善应对了各类突发事件。开业至今，中邮保险为遍布20个省份、277个市、1453个县的968.12万名客户提供了保险保障，高效完成理赔服务19万件，获得客户锦旗464面。中邮保险从2018年71789次理赔服务中精选出12个典型案例，再现中邮保险主动服务、雪中送炭的温馨场景和理赔人员明察秋毫、火眼金睛的调查故事，以飨读者。

    “喂，您好，请问是中邮保险吗？我爱人出事了。”2018年1月30日，辽宁省沈阳市的冬天格外寒冷，中邮保险辽宁分公司接到了报案电话，电话的那端掺杂着哭闹声、喊叫声，隐约还听到了“爸爸，爸爸，我要爸爸”的哭喊声。 

    按照客户家属提供的信息，理赔人员查到了系统中的这份有“分量”的保单。这是承保于2015年的中邮年年好百倍保自驾航空组合的两全保险，已交保费6000元，保单有效，事故日期发生在保险有效期内，如事故属实，且客户未涉及除外责任，经过初步测算，依据保单条款按照已交保费的160倍进行赔付，保险金额接近百万元。在意外和不幸来临的时候，中邮保险理赔人员唯一能做的就是尽快核实保险事故，完成赔付，帮助家属渡过难关。 

    理赔人员第一时间拟订调查计划，一方面对事故性质进行调查，排除除外责任可能性；另一方面安抚客户情绪，协助客户家属收集理赔相关资料，尽早完成赔付。 

    客户家属报案时间距离事故时间已过去两周，案件是否经过交通部门处理，处理进展程度如何均为未知；单方交通事故由于没有案件当事人，调查取证方面存在难度，被保险人是否饮酒、有无吸毒史，需要进一步核实；尽管被保险人出险距离投保已过两年，但被保险人是否存在自杀可能；被保险人身体状况如何，事故是否可能由被保险人疾病引起，需要进一步排除；还要核实被保险人出险时的职业，是否为高危类别。带着这些问题，理赔人员赶到了被保险人居住地辽阳县，见到了被保险人年迈的父母和哭红双眼的妻子，还有年龄很小的一双儿女，孩子本该单纯可爱的脸庞却充满着忧伤和无助。 

    经了解，被保险人家庭殷实，经营着一家饭店，年收入50万元左右，夫妻感情很好，在去外地采购时不幸发生意外。 

    理赔人员还找到了处理该起交通事故的两位交警，被告知：事故当天早上，当地下起小雪，路面湿滑，事故发生地点处于一处弯道，同一时间、地点发生了多起单方、双方交通事故；被保险人驾驶的车辆发生侧滑后，车辆侧面撞上路边大树，副驾驶侧严重凹陷，座位上可见大量血迹。经查询，被保险人的驾驶证、行驶证均合格、有效。通过《交通事故接处警情况登记表》信息，理赔人员与路人王先生取得联系，针对事故中事故车辆中的人数、事故发生后司机的状态、车辆内是否有酒气等进行询问，结合交警描述，可以基本排除驾驶人酒驾、毒驾嫌疑。 

    理赔人员还走访辽阳某修配厂查看事故车辆，通过比对车架号，证实查看车辆为发生事故车辆。经现场查看，车辆受损严重，与交警表述基本一致，车上遗落便签可辨认为上货单、现场还有一些健康证等物品，被保险人有可能是去购货过程中发生意外。理赔人员又走访辽阳首山农村合作医疗保险办公室、辽阳当地多家医院及沈阳多家综合医院，均未查出被保险人既往病史。 

    理赔人员在向分公司领导以及总部相关部门汇报案件情况后，基本确认案件事故性质，在交通队未出具交通事故责任认定书的情况下，总部仍批复同意为客户处理理赔。就这样，辽宁分公司在接到案件材料三天后，按照“百倍保”相关条款，对被保险人的受益人赔付了已交保费的160倍即96万元。这笔理赔款的及时到账，解了其家庭的燃眉之急。赔款虽然无法换回逝去的生命，但为这个不幸的家庭带来了一份保障和光明。□付佳