基于IVR自助语音的性能优化和大数据分析，即从个性化、联动化、高效化三个角度提升IVR系统，再通过专业化的大数据分析团队，建立数据分析及数据挖掘标杆，全面提升邮储银行各业务系统的大数据分析能力。

    信用卡申请、查余额、出国旅游调额度，当生活中你遇到这些事情时，你就有可能拨打银行的IVR自助语音电话。可设置繁杂的菜单，循环往复的路径，往往会让你抓狂，最后不得不放弃。如今，针对IVR自助语音，有了优化的新方式。“在信息技术高速发展的今天，邮储银行作为一个超过5亿个人客户的大型零售银行，实现个性化、联动化、高效化的IVR渠道服务，显得非常重要。”邮储银行总行财务管理部综合处员工付铁军对记者说。 

    伴随着呼叫中心的诞生，IVR自助语音服务成为客户体验之旅的重要一环。IVR（Interactive Voice Response），即“互动式语音应答系统”，它作为语音呼叫中心的门户，最初被赋予两点作用：初步甄别客户的需求，通过不同的按键设置导流客户需求；通过提供自动语音服务以降低日益增加的人工成本。“通过优化菜单，以减少转人工服务的次数和用时，从而降低人工成本，带动场地成本和租金成本的降低。”付铁军介绍说。 

    “需要办理的业务IVR菜单路径太深，个性化程度低，客户体验差；IVR操作复杂，智能语音识别率低，出错率高，业务办理成功率低；系统间联动性差，无法充分利用丰富的客户资源……”付铁军一一数着IVR自助语音目前面临的诸多问题。基于此，他提出了“基于IVR自助语音的性能优化和大数据分析”的金点子。 

    如何进行IVR自助语音的性能优化，并对大数据分析和挖掘，在付铁军看来，应从IVR自助语音菜单的综合打分、IVR自助语音菜单的路径分析、IVR自助语音菜单失败交易的分析、客户IVR转人工服务原因数据切词分析、IVR客户的价值分析以及客户分层、IVR自助语音系统的智能化设计等6方面进行相关优化和数据分析。 

    在IVR自助语音菜单的综合打分方面，付铁军认为，可采取数据的标准化转换方式。数据的标准化转换是数据挖掘中常见的数据转换方式之一，其主要目的是将数据按照比例进行缩放，使之落入一个小的区间范围之内，使不同的变量经过标准化处理后可以有平等分析和比较的基础，其转换公式为X=(x-min)/(max-min)。“我们根据菜单业务量和办业务综合用时，对同一层级各个菜单进行打分，打分权重在0到1分之间。这样，我们就可以根据对各个菜单打分的结果，调整菜单的位置和层级，并结合客户在IVR及人工服务具体的业务需求，明确哪些业务适合通过IVR承载，哪些业务需要通过跨渠道的解决方案，哪些业务需要直接转给更智能的人工来处理，并且这个过程动态可调。” 

    付铁军说，通过关联CRM系统，还可以分析IVR客户对银行的忠诚度、贡献度等，可以将价值较高的客户维护起来，建立客户资源池，进行重点营销，并为其提供优质服务。个性化与定制化的服务，需要获取并记录客户的偏好、过去的使用习惯、客户信息以及当前状态，并在应用中以最符合逻辑、最合理的方式为客户提供恰当的选择与指引。关联CRM系统，会让客户体验到简化的菜单，主动收到相关的信息或状态更新提示。“伴随着消费和客户体验升级的大趋势，客户对个性化服务的诉求越来越强烈。能提前预判客户需求的IVR个性化推送将会为客户带来体验的惊喜。针对不同客群的个性化IVR流程路径设计，也是为客户体验加分的着力点。” 

    在IVR自助语音系统的智能化设计上，可采取智能机器人服务，为人工进一步分流，降低人工和场地成本。“随着AI技术的发展，IVR系统还可以引进智能机器人充当客服人员，经过一定的机器学习以及训练，能够准确识别客户语音的技术能力，提高业务办理的成功率。”付铁军说。 

    “以语音作为主要交互手段的先天性，决定了IVR渠道在客户体验上的局限性。因此，IVR系统的提升，主要还是从个性化、联动化、高效化这三个方面去改进。再通过专业化的大数据分析团队，以IVR系统的改进为切入点，建立数据分析及数据挖掘标杆，全面提升邮储银行各业务系统的大数据分析能力。”付铁军强调，“这个金点子落地，需要信用卡中心系统、呼叫中心、客服中心、逻辑集中系统等源系统提供交易流水等数据。有了这些数据之后，需要大数据平台开展数据分析工作。”付铁军对金点子的落地充满期待：“我们提供的是一种方法。随着分析效率的提高，结果会越来越准确。”