盼望着，盼望着，5G的脚步越来越近了。在等待中，近期，关于“4G网速变慢了”的说法在网络上流传。 

    笔者在使用移动数据时，确实偶尔也会出现卡顿、网络异常的现象。一边是客户对4G、5G网速的美好期待，一边是实际使用中体验不佳，从营销学角度来理解，这就是顾客感知服务质量出现了问题。1982年，瑞典著名服务市场营销学专家克·格鲁诺斯提出顾客感知服务质量模型，认为顾客对服务质量的评价过程，实际上就是将其在接受服务过程中的实际感觉，与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果。如果，实际感受满足了顾客期望，那么，顾客感知质量就是上乘的；如果，顾客期望未能实现，即使实际质量以客观的标准衡量是不错的，可顾客的感知质量仍然是不好的。这或许能够解释为何用户感觉4G网速变慢了的原因。就像部分快递在客户的心理认知总是“又贵又慢”，而另一些的口碑就要好得多。 

    格鲁诺斯提出的模型以客户为中心，其核心观点是服务质量由顾客来评价，要求服务企业从顾客的角度来评价和管理服务质量。这也为企业提升服务质量指明了一条路径：让服务能被感知，更多地超出心理预期。 

    企业的经营和管理应以提升客户感知为目标，让企业在改善服务方面的行为与结果能相匹配，能被客户感知，进而能从客户的视角审视、分析和改进服务。当前，要强化信息系统支撑，找准客户服务感知触点。通过对接大数据平台、客户管理平台CRM、各板块业务系统、客服平台和在线业务平台采集和分析客户感知大数据，梳理每一项服务的客户感知触点，在影响感知质量的关键触点环节下功夫。比如中国邮政在52个重点城市互寄标准快递“次日递”业务，揽收时的服务承诺以及投递的及时是客户关心的服务触点，至于内部处理环节客户并不关心。那么，在揽收时，如何准确向客户做出服务承诺就很有必要。既不能夸大“吊高胃口”，也不能把寄递时间说得很长，影响业务发展。在投递时，要向客户告知这是“次日递”邮件，何时发出的，让客户能感知邮政服务质量。也就是“说到要做到，做到更要能看到”。相关部门应根据客户关注重点实施服务质量提升。对服务触点采集的数据进行汇总、统计，使用专业数据分析工具，分析客户感知的重点和痛点。用定性和定量相结合的方法，从舒适性、便捷性、响应性、友好性、安全性等方面研究和分析客户感知问题，查找服务与客户期望之间的差距，针对性解决。 

    服务无止境，只有不断提升感知质量，让服务“带感”，才能臻于至善。