问题5：有些人进网点不戴口罩和不测体温，遇到这样的用户，我们除了耐心劝解，也没有更好的办法，这让我们身心疲惫。

    刘芬老师：事情总有两面，面对疫情，有的人会对生命、社会规则带有敬畏之心，并为之遵守，而有的人却认为没有必要如临大敌。除了观点不同，那些没有佩戴口罩的人可能存在没有口罩、口罩用完了，或本身有呼吸系统问题，戴口罩会感到不适等多种原因。我们可以去求证，并在网点准备一些一次性口罩，这是很人性的做法。公共卫生安全，需要全民一致、统一遵守，不能因为某些人打破规则。相信不佩戴口罩的人只是个案，不能因为个别人的行为影响了一整天的心情。 

    我们在3月11日刊登的专栏里学习了应对紧张的方法。第一步是觉察紧张，看看0～10分中它有几分，在身体的哪个部位；第二步是进行全身紧张放松训练，感受放松的体验，让紧张在身体里无处可藏。今天，再往前推进一步，即第三步：不带评判的觉察。一旦你做完紧张放松的练习，再加入一个句子“我现在觉察到”，说出此刻能看到的三件事情，“我觉察到我看到白色的墙壁、绿色的植物、外面有人走进来”；然后再用同样的句式，觉察到听到的声音，“我觉察到我说话的声音、呼吸的声音……”之后，再用身体的感官觉察，“我觉察到踩在地板上、坐在椅子上、我的制服外套”，目的是进入一种不带评判的中正状态，又叫“正念状态”，把自己锚定在当下，而不被各种担心和想象带偏。这些步骤可以连着做，也可以只做其中的一步。

    问题6：发放养老金的日子，我们要安排时间、错峰取款、分散座位、做好各种解释工作，无形中增加了很多工作量，疫情结束前，这样的工作会成为常态吗？

    刘芬老师：在疫情防控期间，我们要相信，在巨大压力下，我们的社会、政府、组织都是在顺应环境和时代需要，在不断学习进步、完善措施，以有效解决问题。这需要一个过程，对我们的承受力也是一种考验。 

    如果没有疫情，还沿用过去传统的方式取款，让老人家感受到钱拿在手中那种实在感，工作量大一些似乎也不是问题。而疫情状况下继续取现金，工作人员有风险，老人家来来往往也加大了风险。有时候，我们可能低估了老年人的适应能力，在手机付费盛行的情况下，如果养老金依然还发现金，这也会给后续的日常消费带来很多不便，是否可以考虑通过合理、合法的途径，让客户本着自愿的原则，接受银行转账的形式呢？ 

    疫情会结束，而时代的发展、科技的进步是不会停止的，手工操作将逐渐被数字化、人工智能所取代，这是必然的趋势。 

    如果心情烦躁到影响工作效率和与同事、家人的关系，甚至影响睡眠，一定不要埋在心里，及时找同事、领导倾诉，说出困难和委屈，这是关爱自己也是对工作负责的态度。疫情防控期间，同事可以组成心理支持小组，相互之间倾诉、吐槽，相互鼓励，群策群力，也是应对压力的有效方法。 

    情绪会影响认知，同样一件事情，心情好与坏时看法会有很大差别，所以，越是困难时期，越要学会自我关照，把身心状态调节好：尽量保持规律的饮食和充足的营养，争取时间多休息，让自己精力充沛；工作以外的时间少看疫情相关的信息，可以听轻松的音乐、冥想或做其他一些自己喜欢的事；可以给自己一些暗示：“我只是平凡人，我不能完美解决所有问题，我只要尽力就好。”一切都只是一个过程，一成不变的事情是没有的，变化才是永恒的。□朵朵/绘