7月31日，国家邮政局公布上半年邮政行业经济运行情况：全行业业务收入和业务总量累计完成5028.2亿元和8765.3亿元，同比分别增长11%和22.4%。增量可观，累计净增量达到61.2亿件，高于上年同期，平均每月新增10亿件以上，5月起单月增量超过20亿件，再创历史新高。5月和6月业务量规模超过2019年峰值，4月起日均快件处理量超过2亿件，“6·18”期间日均处理量达2.6亿件。

    疫情来袭，经济承压。快递业为何能够逆势高速增长？快递市场高位运行的数据背后，是我国消费模式正加速转型，疫情防控期间积蓄的大量消费需求在线上释放，快递业发展的动能得到进一步增强。而当前线上消费带来的快递需求旺盛和供给能力的不断释放也正表明，客户消费行为的改变，为邮政挖掘新客户带来了前所未有的机遇。哪些客户值得我们去关注，哪些客户可以转换成我们的新客户？本期深度我们继续探讨——

□朵朵/绘

    潜移默化的新客户

    近年来，我国消费者生活水平的提升带来消费行为的显著改变，基本需求逐步从实物商品转向生活服务消费（见表1）。

    疫情更是加速了新需求的暴发、新场景的涌现，邮政企业也正在挖掘由此衍生出的新的消费人群。

    邮政挖掘新客户的典型案例

    北京

    北京乐高探索中心 X 北京邮政

    4月29日，在乐高官方微信上，出现这则消息：疫情期间，有许多职业的从业者令人肃然起敬。其中，奔波不停的快递员哥哥，为大家传递了数不清的关怀与爱，我们想为他们献上一份小小心意。近期，我们与一个大品牌玩起跨界合作，大家猜猜看是哪个品牌呀？跨界合作北京邮政！5月，我们携手极具文化底蕴的大品牌北京邮政，给大家带来了惊喜礼物——《玫瑰love》文创礼品套装，内含乐高玫瑰、雏菊拼插积木以及主题邮折。“乐高拼砌+邮票文化”的巧妙结合，玩趣倍增。当今时代，无论集邮还是拼砌，都是表达爱的一种方式，希望我们这次的携手合作，能让孩子们学会表达爱、理解爱、拼砌爱。

    分析：

    ☆以直播带动跨界合作。刚上线就取得快手直播平台全国排名前100名、北京地区排名第2名的成绩；短短一小时的直播吸引了“10万+”的关注；直播全程，收获“2万+”的点赞。

    ☆通过文化搭桥，找到邮政和乐高的高度契合点，不仅收获了乐高这样的国际客户，更吸引了乐高粉丝们对邮政的关注。

    成都

    熊猫探亲·遨游黔江

    6月25日，成都熊猫邮局联合重庆市黔江景区联合发起“熊猫探亲·遨游黔江”主题自驾游活动，以“熊猫”旅游、大咖打卡等形式打造短期游为主的多条特色路线，带动两地旅游经济的互动发展。熊猫YoYo和三位成都本地的旅行达人也作为土家十三寨景区开园首日的特别游客，在两天的时间里，分别前往明信片里的景区打卡，以“黔江美景” “黔江美食” “黔江人文”为主，探访重庆黔江的无穷魅力。此次活动，熊猫邮局还联合黔江区景区发布明信片。明信片里，熊猫YoYo穿上了土家族特色服饰，在具有民族特色的土家十三寨悠闲喝茶……虚实结合的构图，为黔江区旅游发展做好了形象宣传。

    分析：

    ☆“熊猫探亲·遨游黔江”主题自驾游活动通过微博平台发布后，让更多的人了解了黔江。截至目前，线上超4000万人关注本次活动。

    ☆熊猫邮局以熊猫形象做媒，文旅产业牵线，将代表黔江的山水和文化与成都的城市人文理念相结合，通过一种生活方式，一个旅游形象，带动成渝两地的经济往来，促进成渝两地旅游、经济的大发展大繁荣。小邮局体现了大企业的责任和担当，更靠自己的IP吸引了旅游达人、两地游客等更多人的关注。

    广州

    Hello Kitty带着邮票丝巾套装“拍了拍你”

    6月30日，中国邮政与Hello Kitty合作的《秘密花园》Hello Kitty丝巾套装亮相“微邮筒”微信订阅号。该套装颜值及内涵双高，邮册色调粉嫩优雅，配以Hello Kitty可爱形象及情书、贴纸、明信片等配件，可将产品进行DIY——把Hello Kitty贴纸贴在明信片的空白处，或者自己动手创作。该套装是《玫瑰》邮票及Hello Kitty形象的首次结合，内含丝巾一条、明信片两枚、贴纸两张及秘密花园小邮折（2020-10玫瑰套票）。

    分析：

    ☆借助经典卡通形象为邮政“引流”，很多Hello Kitty的粉丝留言表示，期待下一次合作的产品。

    ☆从4月份“微邮筒”小店电商小程序（直播）平台上线后，截至目前，共计上线22场秒杀、团购、代金券等互动型销售活动，并开展了5场直播活动，合计观看人数近10万人，点赞70万个，实现收入86万元。

    综观这些案例，无论是乐高和Hello Kitty这样的国际客户，还是旅游景区这样的国内客户，表面上都属于“跨界”合作范畴，但实质上都反映了邮政开始在合作的过程中关注到对方的客户。将客户的客户，变成自己的客户，这是一个潜移默化的摸索过程，更是企业自身从传统思维过渡到新消费思维的适应过程。

    转型升级的新思维

    7月30日和31日，记者在线调查了201位邮政客户。他们的年龄段多集中在18岁至60岁之间，普遍表示接触最多的邮政业务是寄递服务，希望在线办理邮政业务，并对邮政服务提出了年轻化、线上化等中肯意见。（见表2）

    您认为中国邮政还可以提供哪些服务（或对服务提出修改意见）？

    提供年轻人喜爱的服务（46人）

    有效利用原有的线下平台，开发与新业态的融合场景；对邮政存在刻板印象，可以多宣传品牌，多举办一些体验活动，让人们重新认识邮政。（21人）

    开发更友好的线上平台业务（8人）

    在这组随机调查中，我们可以看到，18岁至60岁之间的客户还是非常关心邮政发展的，但他们对于邮政的印象还相对传统、固化，使用邮政业务的种类也相对单一。而他们对邮政提出的意见却符合时下的新消费趋势。

    在这样的趋势下，邮政企业的相关负责人有哪些观念上的转变？

    邮政企业相关负责人的观念转变

    江苏省南京市分公司总经理 莫志坚：应时应景

    市场不等人，时间不等人，竞争对手更不等人。无论是探索直播电商，还是打造同城网络，均是南京邮政适应不断变化的新市场及客户需求的一个缩影，做到“应时应景”。类似的产品（服务）供给侧改革成效，是客观现实倒逼和主观意识求变双重作用下产生的，正所谓“一步先，步步先”，要想不被市场淘汰，不被客户舍弃，就要有“逆水行舟，不进则退，慢进亦退”的忧患意识。

    以寄递为例，快递行业“基本盘”依旧保持高增长，但作为三大业务分支之一的同城快递，增速较缓甚至负增长。这背后是新业态下如达达等新市场主体的蚕食，本土化“即时配送”服务是主要竞品。与之相比，邮政在同城业务发展能力支撑上，与市民“即需即用”的新消费需求不适配。基于此，南京邮政以疫情期间涌现的线上服务新业态新模式发展为契机，积极布局同城配送网络畅通“微循环”，推出生鲜冷链等同城“当日递”服务，满足同城高频次、高时效、快响应的“新零售”市场需求，推动服务品类向餐饮、生鲜、医药等高端品、易逝品扩展，满足城镇居民多层次、高品质、多样化消费需求。自3月份启动以来，同城商务标快业务量189万件，收入3000万元，同比增幅143%。

    北京市邮票公司总经理 赵蓉：双渠道、双品牌携手挖掘新客户

    无论是与国际品牌的合作，还是我们探索直播电商，都用的是“场景式营销”的打法。疫情期间，大家出不去，都在屋子里买东西，这就凸显了“场景式营销”的重要性，我们就到乐高探索中心去卖产品。

    通过与乐高合作，邮政的品牌得到了放大；乐高公司也特别满意，因为他们也很少用这种与国企的合作来助推乐高文化的输出。在这次合作之后，他们觉得原来自己可能就是一个玩具品牌，但现在就变成了一个文化品牌。这其实是双品牌效应的放大，双方的合作是双渠道、双品牌的宣传，乐高也帮中国邮政宣传，而我们自己也借助乐高宣传，乐高自己在宣传中完成销售过程，而我们也在销售。所以，这种新客户的开发带来的是我们双方销售渠道的打开，我们的新客群也打开了，我们的品牌宣传也打开了。

    熊猫邮局局长 曹雅露：抓住社会生产力和消费力主力军

    我们都知道，传统的邮政客户都是年龄偏大的群体，而作为整个社会生产力和消费力主力军的“80后”“90后”以及更年轻的“00后”群体，才是我们需要抓住的新客户群体。

    那么，我们需要做的是：一要坚持市场化，我们要敏锐地感知市场的动态和发展方向，并快速做出反应；二要会玩儿，在互联网和新媒体如此发达的当下，我们要学会包装品牌，营销品牌；三是坚持客户就是上帝，从产品到服务，都要从客户的角度出发，客户喜欢的产品才是好产品，良好的购物体验才能打动客户。

    “微邮筒”负责人 梁晓燕：市场的快速发展与自我的求变并存

    “微邮筒”的出现本就是顺应社交媒体的发展而创建的一个平台，在6年多的发展历程中，社交媒体从1.0时代到2.0时代，再到电商经济的爆发，都是在瞬息之间。这6年，“微邮筒”运营团队紧跟互联网发展的步伐，根据后台运营数据的变化，不断自我变革、挑战创新，从而适应市场的变化，并在激烈的竞争中生存发展。因此，市场的快速发展以及自我的求变是并存的，“微邮筒”团队一直以积极挑战试错、沉稳扎实创新来面对。

    由此可见，在邮政企业内部，新思维已经随着市场的变化应运而生，但如何把我们转型升级后的思想装进对方的头脑中，让其变成邮政新客户，尚需我们在摸索中前行。

    加速前行的新征程

    随着“95后”和“00后”长大，Z世代崛起。与前浪们相比，Z世代是名副其实的潮流一代。他们对潮流投入真情实感，个性、分享、独立是Z世代的标签；他们渴望多元，追求变化、潮流，就像是一次新的“物种大爆发”。这些，成为Z世代的“标配”。

    记者采访了身边7位从没有使用过邮政服务和产品的Z世代，让我们听听新新人类眼中的邮政是什么样的。

    Z世代不选择邮政的理由

    K12在线教育企业作业帮PR 张琳舒朗：

    我对邮政的印象就是骑自行车的投递员。北上广深生活节奏这么快，没人会选骑自行车的服务。你们一次次宣传那些平凡伟大的投递员，可是也在一遍遍加深服务方式很朴素的印象。很朴素或许很伟大，但是缺乏现代化和品牌意识。

    某电台摄像 杨乃川：

    我对邮政服务的印象主要是刻板、太慢、不方便。

    天职国际会计师事务所浙江分所项目经理 陈静：

    邮政寄件不方便，网点太少；小区里没有邮政快递柜，收件不便。

    浙江先创汽车零部件有限公司海外业务部经理 陈佳佳：

    银行业务，肯定默认四大银行吧，而且我的客户也没什么人用邮政储蓄，感觉还是宣传有点儿不到位，没有进入大众的默认领域。

    南派泛娱有限公司编剧 王凌佳：

    我感觉邮政网点很少，而且规模不大，所以都不大去。我们家人也都没有邮政储蓄卡，我认为是宣传有问题。

    某互联网公司工程师 李帆：

    这个问题就好比你问我中国航天和美国Nasa比，有啥优缺点？然后问我，你坐过中国的航天飞机吗？

    中国传媒大学研究生 刘钰莹：

    感觉邮政慢、太没效率，偶尔文艺一下写写信还行。电话都不太用了，更别说邮政了。

    看到这些理由，让我们看到还没有成为邮政客户的Z世代与邮政的先天距离感。对此，“微邮筒”负责人梁晓燕告诉记者，在内容营销的鼎盛时期，不断拉近与新生消费群体的距离，逐步改变“邮政=传统”的固化认知，这非常重要。

    据“微邮筒”的后台数据显示，客户构成基本如下：（见表3）：

    据梁晓燕介绍，这样的客户构成和“微邮筒”的发展息息相关，作为中国邮政集团有限公司明信片微信营销中心，DIY明信片一直是“微邮筒”的王牌产品，聚集了来自世界各地喜欢明信片的客户。目前，平台DIY明信片的客户量基本处于稳步上升趋势，在平台非主动推广的情况下，每月DIY明信片的业务收入会在7万元至8万元。同时，好的客户体验及全国推广活动也为平台带来了企业客户。

    近两年，平台合作的企业客户中有近30%来源于企业通过客服主动联系，最大的企业订单近200万元。这也是平台扎实运营产品、用心维护客户所带来的质的飞跃。随着平台邮务社交电商运营工具的搭建，上线“小邮听故事”和“集邮微信圈子”等板块，结合热点研发函集类产品，并通过与人民日报社新媒体、新华网等大流量渠道的联合推广，平台逐步聚集起一批新生代消费群体。

    这一过程，“微邮筒”用了6年时间。新消费时代，改变从眼下做起，来得及！