劳模感言

    作为一名基层普通劳动者，能获得全国劳动模范这样的荣誉，能来到北京，走进人民大会堂，我感到非常荣幸。 

    大学毕业后，我远离家乡，进入中山邮政工作，至今已经是第14个年头。多年来，我在岗位上精益求精，也获得了组织的肯定，从单位的先进工作者到省级五一劳动奖章，再到全国五一劳动奖章，以及被评为全国劳动模范。我深深知晓，这一切都是党和国家给予的，这种被肯定、被表彰所带来的幸福感，是物质所不能替代的。荣誉的背后，必然有相应的责任。作为一名全国劳动模范，未来，我会立足本职，牢记“人民邮政为人民”的使命，做出更大的成绩，同时，发挥榜样的力量，激励身边更多的同事和劳动者，以更大的热情投入国家建设和人民幸福的伟大事业。

    劳模故事

    让自己变得专业

    韦艳梅是广东省中山市邮政分公司服务质量部的一名质监员，14年来，她默默做着中山邮政服务质量的守门人，并坚持不懈地改进工作方法，提升邮政服务水平。 

    刚刚走上质监岗位的韦艳梅经常被客户的投诉电话弄得心情很坏。有一次，客户在电话里说了很难听的话，接完电话她就委屈地哭起来。为了尽快适应工作，韦艳梅埋头学习各种服务规范、管控流程、客户沟通技巧，积极参加相关培训，顺利考取了岗位资质证书。“让自己变得越来越专业，尽量不受情绪影响，有理有节，让客户了解生产流程，理解邮政服务工作。”韦艳梅总结着自己在处理客户投诉方面的经验。 

    2013年，韦艳梅在中山市邮政分公司网运中心挂职，这段经历对她触动很大。她深深体会到，要做好邮政质监工作，光学习书本上的东西是不够的，必须到一线去。自此，到一线去成了韦艳梅的工作座右铭。她的身影更加频繁地出现在营业厅、投递部，现场了解生产情况，指导基层规范操作和优化流程，现场解决服务质量问题。十多年来，她已记不清处理了多少棘手的服务质量问题，她开具的业务报告书和整改通知书已达上万份，处理各种服务查询工单超过50万笔。

    到生产现场去

    韦艳梅有一个心得：在服务宗旨上，我们要坚守阵地；在服务方法上，我们要结合客户的需求与时俱进。 

    韦艳梅强调自己的工作阵地在生产一线，但她不是为了下基层而下基层。“到一线去，一方面能让基层员工感受到自己的服务有强大的支撑和后盾，让基层员工心里踏实；另一方面也让他们知道自己的工作有人督促和监管，让他们自觉做好服务。”韦艳梅这样认识自己下基层的意义。 

    做服务支撑是最花时间的，因此，在韦艳梅的脑海里没有休假的概念。平时，她奔走于各基层单位，协调解决疑难问题；假期，她也会利用各种通信工具远程支撑业务部门。2017年“双11”期间，韦艳梅正在休产假，但她仍然坚持工作，把工作阵地从单位转移到了家里，通过微信、QQ、电话等通信手段支撑业务部门，解决疑难问题。

    质监工作也要创新

    2017年，随着邮政的改革发展，邮政服务质量工作被推到前沿阵地。韦艳梅意识到，要做好新时期的服务质量工作，需要创新，需要有前瞻性。为做好服务质量支撑工作，韦艳梅率先对客服模式进行完善，重点在服务查询和售后这两个环节上提升响应速度，变被动为主动，使中山邮政的电商快包售后服务质量大大提升，获得了电商客户的一致好评。 

    2018年，韦艳梅服务质量创新工作室成立，该创新工作室所负责的服务质量管控课题多次获得广东省邮政分公司服务质量工作一等奖、二等奖。同时，工作室还成功开展了“远程监控实时监测窗口服务质量”“快递包裹主动客服管理”“前台营业后台支撑服务质量提升管理”“客户体验满意度提升管理”等创新课题。通过对质量监督工作的创新，中山邮政的整体服务质量得到了提升。2019年邮政监管部门通报：中山邮政客户申诉满意率达100%、系统内客户售后满意率为99.04%、客户用邮满意度为95.93%。 

    韦艳梅认为，质监工作同样需要通过技术创新来提升服务质量和工作效率。于是，她积极利用远程监控中心来提升窗口服务质量。她说：“通过远程监控系统，能做到发现问题即时整改，避免影响服务质量的事件发生，这比现场检查的效率要高很多。”

韦艳梅在揽投部检查包裹的处理情况。

为提高服务质量，韦艳梅利用远程监控中心随时掌握一线服务情况。