邮件处理是邮政服务的重要环节，主要指分拣、封发、转运、运输等。国家有关法规规章、标准规范以及集团公司颁发的《国内邮件处理规则》对合规处理邮件作出了详尽的规定，基层企业处理邮件过程中应当严格遵循。 

    管理制度。针对实践中的易发问题，交通运输部2013年1月修订发布的《快递市场管理办法》第十六条规定：“经营快递业务的企业应当按照快递服务标准，规范快递业务经营活动，保障服务质量，维护用户合法权益，并应当符合下列要求：……（二）企业分拣作业时，应当按照快件（邮件）的种类、时限分别处理、分区作业、规范操作，并及时录入处理信息，上传网络，不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件（邮件）损毁；……”快递服务国家标准·第3部分：服务环节（GB/T27917.3—2011）也提出了比较详尽的操作规范，对分拣作业的具体要求包括：①按快件地址、快件种类、服务时限要求等依据进行分拣；②分区作业；③文明分拣，不应野蛮操作，快件分拣脱手时，离摆放快件接触面之间的距离不应超过30cm，易碎件不应超过10cm；④小件物品及文件类快件，不宜直接接触地面；⑤准确将快件分拣到位，避免出现错分滞留现象；⑥及时录入分拣信息，并按规定上传网络。上述规定，对于邮政服务的邮件处理环节同样适用。分拣、装卸邮件过程中应当严格依照法规规章、国家/行业标准以及集团公司颁发的业务规则规范操作，防止邮件损毁；不得以抛扔、踩踏或者其他容易造成邮件损毁的方式处理邮件，要严格遵循“大不压小、重不压轻、分类处理”的作业规则，坚决杜绝暴力分拣、野蛮装卸。 

    法律责任。违反规定处理邮件的，依照《快递市场管理办法》第四十四条的规定，由邮政管理部门处1万元罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。邮政管理部门对某市邮政分公司进行检查时，发现所属城区揽投二部存在抛扔邮件的问题。邮政管理部门认定属于未按规定分拣作业，给予罚款1万元行政处罚；并责令其按照要求进行分拣作业。不规范处理邮件，造成损毁的要依法承担赔偿责任。 

    风控提示。不规范处理邮件的行为，严重影响服务品质，也暴露出部分基层企业投入不足、管理松懈，服务意识淡薄等问题，应当通过多措并举加以解决。一是强化内部管理，优化作业流程。应当根据国家/行业标准等有关要求，细化邮件处理环节操作流程和考核标准，将制止暴力分拣作为服务质量考核重点内容，运用现场检查和视频检查相结合的方式进行。需要强调的是，邮政企业的邮件处理环节、末端投递环节目前多采用外包模式，必须在外包服务合同中明确禁 

    止任何形式的暴力分拣行为，并要在附件中细化违约处罚条款。二是加大资金投入，夯实合规处理邮件的物质基础。暴力分拣问题涉及企业经营模式，企业在强化成本管控同时，要保障末端网点、外包服务提供商必要的成本空间，使其具有改善作业流程的积极性。企业还应当改善设备设施的投入，按照政府主管部门的要求实现邮件处理“不着地、不抛件、不摆地摊”。例如：末端网点配备邮件传输设备，避免分拣过程中抛扔邮件；配置末端网点的邮件处理场所，使其尽可能不露天分拣；还要按照要求铺设离地设施，避免邮件直接堆放在地面。三是实行不同类别邮件分类处理。在确保邮件安全的前提下，对不同类型的邮件采取不同的处理方式。收寄环节，可以要求用户对易碎、需要小心处理的邮件进行声明，以便采取有针对性的内部处理。（作者单位：河北经贸大学邮政法研究中心、石家庄邮电职业技术学院）