近日，笔者接到客户王先生投诉，反映某网点柜员不在柜面办理活期存取款业务，如果在柜台办理业务不可以办理整数的存取款，非要有零头，让人实在想不通。原来，当日王先生来到此网点的3号窗口要求取1万元钱。窗口柜员提出让王先生到自助取款机上取款。当王先生坚持在柜台窗口取款时，柜员提出需要多取1元才能为其办理的条件。这让王先生不明白也不能理解，窗口柜台不就是办理客户各项业务的吗？怎么连最普通的存取款业务都推三阻四地不给办理呢？通过找当班柜员了解，表明客户反映的情况属实，柜员还表示自己是本着上级部门提高“离柜率”这个要求办理业务的。 

    那么，“离柜率”是什么？真如该柜员所理解的为提高“离柜率”而强制客户“离柜”办理业务吗？“离柜率”就是离开柜台办理业务量占总业务量的比例。比值高则意味着很多业务不用到银行柜台办理了。当下，很多网点减少台席，通过用自助设备来有序分流柜面业务，由网点的大堂经理在厅堂宣传、引导并指导客户到自助设备上进行业务办理，特别是对于2万元以下的存取款等业务，基本分流到自助设备上。这项工作总的来看，既可以减少客户排队等候的时间，又可减轻业务旺季柜面所面临的压力，是一项比较实用的、可有效降低企业生产成本并提高效率的办法。 

    但是，让客户“离柜”，是在充分尊重客户意愿的前提下，引导和协助客户在自助设备上自助办理业务。而不是强制性地要求客户去自助设备上办理业务，更不能对不愿意去自助设备办理业务的客户提出存取零头等过分要求。笔者认为，个别柜员对“离柜率”理解有偏颇，为“离柜率”而强制“离柜”，就是本末倒置，这样的行为容易引起客户的不理解进而投诉，甚至导致这些客户的流失。 

    在此，笔者提醒广大窗口柜员要多学习、多沟通，真正领会上级指示精神，做到勤动嘴、多解释、多指导，经常性地换位思考，多为客户着想，让客户体会到自助操作的便捷，从而自愿“离柜”，从而真正提高“离柜率”。