□马赟 宋宛婷 文/图

    长期以来，邮政特快政务业务中“法院专递”发展形势不错。但是，随着法院方面近年来对法律文书送达时限要求的不断提高，最高法院已提出了“要以互联网方式来实现送达”，这一变化将逐渐改变传统的邮寄方式。针对这一市场变化，2021年一开年，四川省成都市邮政分公司即主动与当地法院各庭（室）对接，结合法院电子送达工作的新要求，设计出了“一站式集约送达”方案，在传统邮寄方式上创新项目运营模式，把邮局开进法院，形成了新的业务增长点。他们以“四抓”拓展市场，即抓政策机遇，推进集约送达；抓痛点营销，提升客户体验；抓信息渠道，构建服务壁垒；抓服务质量，促进持续发展。通过任务清单化、管理流程化、服务标准化、送达可视化梳理流程，复制营销模式，继高新区法院后，相继成功开发了成华区法院、新都区法院、大邑县法院等法院的一站式集约送达业务，预期收益良好。截至3月14日，成都全市邮政法院文书寄递项目实现收入543.14万元，同比增长74.93%。 

    抢“风口” 把握服务良机 

    邮政企业是法院文书集约送达项目的实施主体。成都市分公司在工作中了解到，最高法院在“诉讼服务中心信息平台质效评估指标体系2.0版”中，明确了邮政集约送达率（即使用邮政集约送达案件数量与使用邮寄送达案件数量之比）须达到80%。基层法院使用邮政集约送达，既有利于贯彻落实最高法院“两个一站式”（即一站式多元解纷机制、一站式诉讼服务中心）新模式的重要安排，也便于在工作中尽快达到“诉讼服务中心信息平台质效评估考核指标”。毫无疑问，法院系统内部的这一工作要求，扩大了邮政服务的领域，使邮政企业在开展“法院专递”服务中不仅有了“敲门砖”，还为“跨域打印+邮寄送达服务”的一站式集约送达服务开辟了延伸服务的机会。据此，成都市分公司抢占客户需求“风口”，把握市场良机，推进政务业务发展。 

    解“痛点” 提升客户体验 

    随着法院审理案件数量的逐年增加以及社会人口流动的不断加快，法律文书的“送达难”和“找人难”已成为制约民事案件审判效率、影响受送达人诉讼权利的主要瓶颈。同时，一些“自主送”和“分散送”也加大了各地法院的资源浪费和管理难度。成都市分公司以法院此“痛点”为切入点，急法院之所急，根据外省已实行的“集约送达系统发起协查找人任务，10分钟内由相关信息系统平台反馈名址信息”破解找人和送达难题，极大地提高了法院关注点，并在上述“两个一站式”建设的基础上，提供了除跨域打印、邮寄送达服务之外的一揽子递进式送达服务，进一步规范了送达程序，减轻了法院工作量，节约了司法成本，提高了信息化水平，逐步实现让每一位法官和书记员从“送达难”的纠结中解放出来，专注于审判工作。 

    在项目推进中，成都市分公司强化营销手段，通过专业营销的方式，由其政务中心牵头，根据各地法院的案件数量和业务开发难易程度，布置挂图销号的时间进度，每周跟进最新动态并按月进行汇总、通报销号情况。为进一步加大业务开发力度，首先由区（县）分公司的客户经理先对接法院业务的主管部门——诉讼服务中心，再由速递部政务中心协助区（县）分公司总经理或分管领导对接意向法院或重点法院的院领导，由此形成了多渠道、多层次的营销开发和与法院深度合作的局面。

    提质量 促进持续发展

    为提升服务质量、促进业务持续发展，成都市分公司首先在法院建立了集约送达分中心，并按照窗口、电子、邮寄、外送区域等实行功能分区；其次是打造法院内网的集约送达大数据中心系统，法院和邮政双方可通过看板，实时监控相关数据，每个送达任务及过程全程均实现可视化，并可通过收件人的手机实现法律文书的签收，大大提升了电子送达率。在“邮局开进法院”的初期，双方各安排1位专人建立常态化的沟通机制，实时做到相关信息的及时沟通。院方的专人不仅能起到与法院各庭（室）的协调作用，还对邮政的规范操作以及系统的优化起到了关键的指导作用，确保了项目稳定运行。 

    成都市分公司打造的高新区人民法院一站式集约送达中心，借助多方的成功经验，从2020年10月该业务开办起至今，未有一起由于操作不当或者反馈信息不合规造成的法院追责。而这一精心打造的“标杆”为其他法院提供了良好的借鉴样板，目前已有多家辖内法院相关人员参观了高新法院的一站式集约送达模式，并对该一站式集约送达服务工作给予高度认可。 

    通过一站式集约送达服务，成都邮政不仅提高了法律文书寄递工作效率，还提升了客户体验，增强了法院和邮政双方合作的黏合度，在优质、全方位的邮政服务中，树立了良好的邮政企业形象，与客户建立了稳固的合作关系，强化了市场壁垒，避免了非邮公司的介入，促进了特快政务业务的发展。