由于未能很好地应对新冠肺炎疫情带来的第一次包裹量激增，新西兰邮政认真吸取教训，投资建立一个更强大、更好的邮政网络。
2020年4月，新冠肺炎疫情开始在新西兰国内肆虐，网购量瞬间井喷。短短两周内，新西兰邮政就涌入350万件包裹，导致大量包裹积压、延迟，企业形象和声誉受到严重影响。2020年圣诞高峰季，新西兰邮政认真总结经验教训，提前斥资1.7亿新西兰元升级处理设施，确保旺季平稳运行。
发展历程与定位
1840年，新西兰第一家邮局在Kororareka成立，到1900年邮政网络已有1700家分支机构，在接下来的一个世纪里为国内居民提供出生和死亡登记、选民登记，甚至婚礼服务。1989年，新西兰邮政实现公司化改革，制定了三个发展目标：实现商业利润，履行社会责任，成为优秀雇主。新西兰邮政首席执行官David Walsh指出，新西兰邮政既有传统优势，也存在历史弊端。180年的发展历史赋予了新西兰邮政艰巨的社会责任。
目前，新西兰邮政作为一家国有企业，服务全国510万人口。2019年，新西兰邮政信件量同比下降18%，但包裹投递量达到8000万件，占新西兰在线购物总量的50%。David Walsh表示，随着邮政资费越来越接近商业价格，全球竞争者将拥有更大的平等权。数字化服务和众包投递推动“最后一英里”服务不断创新。新西兰邮政必须拓展这些能力，以应对信件业务下滑和包裹量激增的趋势。新西兰邮政的优势是监管灵活、贴近社区、定位明确，目标是提供人们需要的服务，成为新西兰最好的寄递企业。
疫情封锁倒逼能力升级
近期，新西兰邮政宣布一项1.7亿新西兰元的投资计划，力争在10年内加强处理设施建设，将网络处理能力从每年9500万件提升至1.9亿件，同时借助电子商务的增长红利实现快速发展，灵活应对突如其来的业务量激增。
新西兰邮政在惠灵顿格林纳达投资的一个超级站点已经开工建设，建成后将提供10440平方米的处理场地，大小相当于一个橄榄球场。该站点的设计预留了一个大型太阳能装置，用于支持未来的业务运营。此外，公司还投资1800万新西兰元用于打造先进的现场处理技术。
投资还包括在奥克兰的Wiri建设新的处理中心，为制造业和进口商提供服务；升级新西兰邮政在基督城的南部运营中心，提升南部地区的服务能力。这两个枢纽的下游站点就是格林纳达超级站点，未来还将建设一系列超级站点，为本地投递提供自动分拣服务。
在应对新冠肺炎疫情期间，新西兰邮政从新西兰“新冠肺炎响应和恢复基金”中申请1500万新西兰元的股本资金，用于维持生存、运营。虽然政府资助对新西兰邮政来说并不是可持续的方式，但这笔投资可以帮助新西兰邮政实现数据流动，在全球和数字时代的用户体验方面提升竞争力。
包裹激增推动转型创新
2020年3月，新西兰境内实施四级封锁政策，寄递范围仅限于生活必需品。David Walsh表示，“新西兰邮政仍然是一项重要的基础服务，必须确保人员安全操作、投递。进出口业务占到正常业务量的三分之一，对公司地面运输和航空运输造成严峻挑战。新西兰邮政十分依赖航空公司的腹舱空间，但疫情期间国际航班从800班次减少到150班次，因此不得不自己包机运输，产品从欧洲空运到新加坡，再走海运到新西兰”。4月，新西兰新冠肺炎疫情防控等级从四级封锁降为三级预警，限制投递的大门一下子敞开，这让新西兰邮政措手不及，曾经引以为傲的97%次日达率变成了7~10天送达。David Walsh解释道，新西兰邮政是个流动的网络，不会储存东西，邮件进来后经过处理进入运输和投递环节。激增的业务量超出了公司的处理能力，“最后一英里”投递更是让新西兰邮政遭遇了前所未有的“包裹海啸”。处理中心开始不停歇地处理进口业务量，但配送站无法完成如此多的配送量，货车调度则完全陷入崩溃。
为此，新西兰邮政创建了临时站点，以管理产品配送周期，同时请来临时司机，快速处理爆仓包裹。此外，新西兰邮政推出周末取件服务，处理中心24小时不间断运营。新西兰邮政注重与电商客户的沟通交流，每天都会向客户通报网络状况、运输状态、“最后一英里”投递质量和有关数据，使得客户能够在网站上高效管理买家的投递期望。David Walsh说：“新冠肺炎疫情对新西兰邮政系统来说既是冲击，也是一个推动发展的机会。”
电子商务在新西兰起步较晚，2017年新西兰网购率只有7%。新冠肺炎疫情期间，新西兰网购量增加了100%~120%。尽管这一水平没有保持下去，但已经实现了30%的同比增幅，而且老年人对网上购物越来越有信心。
电动基金助力可持续目标
作为碳中和计划的一部分，新西兰邮政成立一个电动汽车基金，每年出资50万新西兰元支持投递承运商购买电动汽车。由邮递员驾驶的500辆Paxster快递车已经组成了新西兰最大的电动车队。但新西兰邮政也雇用了约1500名承运商，他们拥有自己的车辆，而且是独立运营的企业。虽然电动汽车的运行成本低于柴油车，但其较高的初始采购成本令许多承运商望而却步。
David Walsh指出，新西兰邮政制定了2030年碳中和目标，为此公司可能不得不购买碳补偿，大约每年200万新西兰元。购买碳补偿之前，公司的首要目标是解决自己的碳燃烧问题，虽然无法控制空运和航运环节的碳排放，但“最后一英里”投递使用的是柴油货车。因此，新西兰邮政设立了这一基金，加快推动车辆电动化转型，未来还将在仓库安装充电点，方便电动汽车使用。
电动汽车基金项目每年提供50万新西兰元的奖励，力争实现25%的承运商升级为电动汽车。目前，电动汽车供应还有些紧张，预计到2025年会有所宽裕。
新西兰邮政还与其他邮政运营商和商业快递公司合作，在全球范围内减少塑料包装的使用。对新西兰邮政来说，引领可持续发展不仅仅是履行新西兰邮政的社会责任，也将成为规范行业发展的商业规则。未来，可持续性将成为邮政或快递企业运营的一张必备许可证。如果网购客户对快递包裹的可持续性没有信心，那么公司的整体业务以及整个电子商务，都可能面临生存风险。
数据支撑提升国际竞争力
未来3年，新西兰邮政将在网络建设上加大投入力度，为管理不断增长的包裹量和应对意外激增的包裹量提供强大的网络支撑。除了新建惠灵顿超级站点外，投资计划的另一部分是提升数据质量。David Walsh表示，公司会将数据录入标准和质量信息显示在标签上，通过使用自动分选设备提高服务质量和投递精度。这就需要与大量电子商务平台客户合作，对接数据接口，确保数据信息与格式的一致性。
新西兰邮政还将采购光学识别设备，用于提高分拣效率和国际竞争力。David Walsh指出，在DHL、DPD等国际快递企业中，数据标准完整性、光学识别、地址标准和邮件标准至关重要。所有进入快递网络的企业都必须遵循这些标准。因此，新西兰邮政必须确保达到这一基本要求。
2020年4月的教训让新西兰邮政度过了一个井然有序的圣诞节。产能规划的改进、处理方式的创新、运输和仓库之间的高效衔接，以及与零售商合作管理网络流量等措施都发挥了积极作用。员工都很繁忙，一切尽在掌控之中，主要挑战来自国际的邮件，因为人们无法旅行导致海外礼品数量激增。运送包裹是人们想要的实体物品，而数字部分关系到沟通和用户体验。只有将实物与数字相结合，才能打造卓越的服务体验。
目前，新西兰邮政雇有员工约4500人，另有1500名合同司机。新西兰邮政的职位很受社会尊重，员工个人发展与公司愿景目标一致。重要的是，新西兰邮政的薪酬公平，为员工拓展职业生涯、展现自我价值提供了广阔平台。新西兰邮政的LOGO上有一个彩虹标记，意为拥抱性别差异，打造种族多样性的员工队伍。
David Walsh指出，站在重大的历史转折点，新西兰邮政有责任、有义务带领员工共克时艰、共同发展。公司制定了雄心勃勃的计划，但关键在于高效执行。邮政组织在通信交流中所扮演的重要角色，将成为未来社会发展不可或缺的一部分。□王旭
