□星河

    近日，有人从外地向笔者邮寄了一份材料。由于材料非常重要，对方出于对中国邮政的信赖，选择使用EMS特快专递服务。在寄出的第二天，邮件便到达1000多公里外笔者所在的城市，其速度令人惊叹。可当笔者满怀期待地准备接收邮件时，快递员居然“失联”了，不仅他的电话打不通，就连揽投部也联系不上他。直到次日中午，才有一位邮政快递小哥联系了笔者，专程将这份邮件送至笔者手中。算下来，此次特快专递寄递的全程时限为三天半，而其中一天半的时间都花在了“最后一公里”上，“千里马”突然变“龟速”，着实让人大跌眼镜。 

    无论刮风下雨、白天黑夜，中国邮政EMS都会不辞劳苦地将邮件送达客户，“中国邮政哪里都能到”火遍全网，获得老百姓的普遍认可。笔者十分体谅快递员们的不易，也由衷感谢这位快递小哥牺牲了个人的休息时间，为笔者投递这份重要邮件。但另一方面，笔者也希望邮政的寄递业务能够进一步优化，以冲刺的状态跑赢“最后一公里”。 

    特快邮件很多是重要件、紧急件，投递的安全性、时效性是客户最为关注的。“最后一公里”是邮件投递的最后一关，此时客户对投递进度会格外关注。行百里者半九十。能否跑赢“最后一公里”，关乎客户的最终体验和预期评价。投递人员的手机、投递部门的值班电话应当保持畅通，不能处于无人接听或故意占线状态。即使因忙碌未能及时接通，投递员事后也要给客户回电。如果收件人无法接收邮件，投递人员也不要轻易在系统内直接录入“派件异常”“无法联系到收件人”这样的信息，最好在电话联系后再作相应处理。这样做既可以保障客户对邮件去向知情，又方便自己及时应对紧急情况。客户在遇到问题时，若能及时联系上快递员进行解决，其用邮体验会更好，对EMS的信任感也会增强；否则，客户就会担心自己的邮件在投递中发生了异常情况，进而影响用邮体验。 

    跑赢“最后一公里”也是确保时效性的需要。客户支付更高的邮费，不仅要求优质服务体验，还要求时效的保证。时间就是金钱，效率就是生命。当选择EMS服务时，如果特快邮件的全程时限比起普通邮件并无太大优势，那么客户为什么要付出更多的资费，换来相差无几的时限结果呢？唯有保持冲刺的状态跑赢“最后一公里”，EMS才能满足甚至超出客户的预期，进而在激烈的市场竞争中赢得自己的一席之地。