韦艳梅2006年进入广东省中山市邮政局工作，在从事一年多基层营业员工作后，她在中山邮政的质量监督岗位上干了十多年。十多年来，韦艳梅的身影不停穿梭在中山市分公司的营业前台、投递部、邮件处理中心，或做现场检查，或进行服务指导和支撑。如有需要时，她还登门拜访客户，或征求客户意见，或做解释理赔工作。十多年来，她开具的业务报告书和整改通知书上万份，处理各种服务工单30万余笔，为公司业务发展保驾护航。历经磨炼，韦艳梅已经成长为邮政质监工作战线上的专家能手。 

    韦艳梅还记得刚走上质监岗位时，时常被客户投诉。有一次，客户在电话中说了很难听的话，她接完电话后，委屈得哭了起来。现在，她自嘲被客户骂多了，脸皮变厚了。实际上，这也是处理客户投诉岗位必经的成长过程。让自己变得专业起来，尽量不介入自己的情绪，有理有节，不卑不亢，她如是总结自己在处理客户投诉方面的经验。现在，韦艳梅遇到情绪激动的客户，会先静静地听对方发泄，然后再向客户解释，或好言安抚。 

    2017年3月的一天，韦艳梅接到一封投诉信，该客户反映，于2016年12月寄出一封挂号信，信封里装有著名邮票设计师吴冠英老师设计的邮票。这位客户要求中山市分公司协助将其寄来的邮票给吴冠英老师签名，未果。韦艳梅从相关业务部门了解到，吴冠英老师的“邮票设计家签名见面会”活动是在2016年11月12日举行，客户寄来信函时，活动早已结束了。但韦艳梅没有简单地向客户解释原委，而是请求市集邮协会帮助，向市集邮协会会员广泛征集自愿转让的吴冠英签名封，最后得到一份有吴冠英老师签名的《孙中山诞生一百五十周年》原地封，寄给客户。该客户大为感动，给中山市分公司写来一封感谢信。 

    近年来，随着电商快包业务的快速发展，传统寄递客服模式已经无法满足电商快包对客服工作的要求。为了做好电商快包客服支撑工作，韦艳梅积极探索邮政电商快包客服模式的变革，变被动客服为主动客服，重点提高查询和赔付两个环节上的响应速度。如今，中山市分公司电商快包的客服质量有了很大提升，获得了电商客户的好评。□朱中华