本报讯 为进一步提升法院诉讼服务的集约化、社会化程度，日前，由江苏省南京市邮政分公司承接的12368诉讼服务热线全省集中部署工作全面落地。这意味着江苏全省13个市的123家法院实现12368诉讼服务热线“统一受理、一号对外”的服务模式，可以更加快速、妥善地处理全省群众的来电诉求。 

    据悉，今年以来，南京邮政法院服务中心累计接听12368诉讼服务热线电话35万通，接通率为100%，群众满意度达99.94%。目前，江苏法院12368诉讼服务热线在一号通办能力、服务效率、服务质量等方面，全面满足最高人民法院对12368诉讼服务热线工作规范的要求，相关质效评分在全国法院中处于领先地位。 

    今年1月，为进一步发挥12368诉讼服务热线“总客服”的作用，提升江苏法院在线服务能力，便利群众参与诉讼活动，切实解决好人民群众“急难愁盼”问题，按照“依法规范、一号对外、统一受理、分类处置、协作配合、限时办理、高效便民”的服务原则，江苏省高级人民法院决定将全省法院12368诉讼服务热线交由南京市分公司进行集中服务，打造江苏法院12368“一号通办”平台，统一处理江苏省范围内群众诉讼来电，彻底解决群众对多层接转的困扰。 

    为做好服务保障工作，进一步提升专业服务水平，南京市分公司将邮政综合大楼C区1楼区域作为12368诉讼服务热线集中工作场地，设置了130个台席，并成立了南京邮政法院服务中心，负责热线话务服务。 

    为承担好12368诉讼服务热线的职能，提高服务效率和工作质量，南京邮政对话务人员定期进行系统、专业的职业技能培训，通过以老带新、以工代训、在岗培训等形式，加强对话务人员规范化、标准化、专业化服务能力的提升；同时，不断提升平台的智能化服务水平，以智能语音、智能工单、座席智能辅助、讼诉服务知识库为核心引擎全面赋能，实现全流程、全场景的咨询、查询、预约、办理等服务“一站式”通办。此外，平台的智能语音功能还可为群众提供7×24小时无休服务，有效提升司法服务质效，更好地回应人民群众的关切。□郭醒 关雪妍