适老为老 智能服务有“拐杖”
作者:廖思洁
时间:2021-12-15     来源:中国邮政报

  看不懂服务项目繁多的手机银行,可以拿着“手机银行一纸通”逐项对照;记不住密码,可以选择指纹登录、人脸识别登录等方式;不会使用网点里的新型自助智能设备,可以接受一对一的人工服务和指导……随着银行智能化转型,邮储银行广东省惠州市分行聚焦老年群体,不断深化适老金融服务,在网点服务升级、支付终端改造、金融知识普及等方面持续发力,取得了良好的成效。 

  立足传统服务升级网点 

  惠州市分行的各个网点根据老年客户不同的身体状况,配备了不同度数的老花镜、放大镜以及拐杖、轮椅等,设置无障碍通道和应急响应机制,为老年客户提供贴心周到的便利服务;开辟了老年人等特殊群体专用窗口,提供面对面办理业务的传统服务方式;设立咨询台,并通过LED显示屏随时滚动更新“防范电信网络诈骗”“金融消费重要权益”等相关金融知识。 

  “多次反复确认”“严格唱收唱付”“认真信息核对”“柜面服务更耐心”等,都是邮储银行惠州市分行针对老年人业务办理规范化服务的“规定动作”,旨在让老年人顺利办理银行业务,感受到邮储银行服务的暖心与舒心。 

  人性化服务缩小“数字鸿沟” 

  随着银行业数字化转型,金融服务更为便捷,但越来越多的老年人却陷入了“数字鸿沟”。为了让老年群体“看得清、用得来、完得成”,更加轻松、方便地完成线上业务的办理,惠州市分行持续加强“银发服务”,积极推进互联网应用适老化改造,增加了老年人优先叫号、语音识别、电脑大字桌面、上线客户信息补录、指纹登录、人脸识别登录等一系列功能,为老年人提供智能金融服务。 

  在惠州下角东路支行营业厅,家住附近的赵阿姨正在工作人员指导下使用手机银行业务。她笑着说:“我终于‘出师’了!以后我在家就可以自己线上操作购买理财产品了,非常方便。”赵阿姨来过该银行网点3次,在大堂经理的耐心指导下,她现在已经可以独立在手机银行上完成办理业务的操作。 

  像赵阿姨这样在惠州市分行各网点“上课”的老年客户还有很多。银行从老年客户群体的产品和业务入手,逐步引导他们学会应用线上渠道和网点智能设备、移动客户端、手机银行自助完成业务办理,努力做到“推广一人,教会一人”。“对于愿意尝试使用智能设备的老年人,我们会指导、帮助并全程跟踪其办理业务;如果老人不会也不愿意尝试,就直接引导其至柜面特殊群体专用窗口办理。”该分行相关工作人员介绍说。 

  针对老年群体不会、不敢操作手机银行的问题,邮储银行从细节入手,整理了“手机银行一纸通”,包含对手机银行登录、购买、赎回等流程的详细说明。老年客户根据“一纸通”的操作步骤就可以完成手机银行各类业务。 

  开通“绿色通道”延伸真情 

  惠州市分行还为身体不便的老年客户提供延伸服务,将银行服务送上门。惠州博罗县博义支行的客户陈奶奶开办了一张银行卡,但在家里急需用钱时,她想不起密码了。按照银行规定,为确保客户账户安全,社保卡激活、银行卡修改密码等业务需要客户本人到银行办理。考虑到陈奶奶行动不便,博义支行柜员刘彩云马上申请对这笔业务开通“绿色通道”,和理财经理李育辉一起驱车前往老人家中核实情况,收集办理业务所需资料。很快,支行工作人员就完成了资料的收集和提交,顺利办理了密码挂失。老人拿到了银行卡时,激动得连连道谢:“邮储银行的服务真是好啊!只要百姓需要,服务就会到身边。” 

  下沉社区拓宽服务半径 

  下沉社区服务,是惠州市分行适老服务的重心之一。该分行组建了“青春社区”银行志愿服务队。作为全市唯一一支“青春社区”银行志愿服务队,该服务队用志愿服务倡导奉献精神,与社区结对创建志愿服务先锋队,下沉社区、扎根基层,围绕“拒绝非法集资”“防范电信诈骗”等主题开展了多种形式的金融宣教活动。同时,积极创新服务理念,不断扩大“老年金融服务中心”的服务半径,加强针对老年人的金融教育和服务,不断提高老年群体的金融知识水平和使其增强风险防范意识。