服务无止境 润物细无声——中邮保险上海市徐汇区保险中心沈玉兰的客服之路
作者:何喆
时间:2022-01-14     来源:中国邮政报

  “好雨知时节,当春乃发生。随风潜入夜,润物细无声。”适时的春雨仿佛知晓节气一般,在生命萌芽生长的春夜里,随着春风悄然落下,无声地滋润着大地万物,描绘着一幅生机勃勃的景象。作为以服务为重的金融行业,客户何尝不像那渴望滋润的大地万物,在春种的季节希望获得那一场场适时的春雨。中邮保险上海分公司有这样一位春雨般的员工,她总是在客户需要的时候及时出现……她就是上海邮政徐汇区中邮保险中心的客服专岗人员——沈玉兰。 

  2021年的一天下午,下班后,一份紧急工单从营业所值班同事的电脑传输至沈玉兰的手机上:一位中邮保险客户对产品收益等细节存在异议,情绪非常激动,要求马上给予回复解释。已在家准备晚餐的她收到信息,立即放下手中家务,联系值班同事了解保单情况,通过向客户详细讲解产品,耐心解答疑问,最终打消了客户的疑虑并挽留住保单,客户后来还特地到营业所表扬她。她始终能够站在消费者的角度,致力于消费者权益保护工作,以客户为中心,急客户之所急,想客户之所想,用自己专业的知识为客户提供贴心服务,就如那适时的春雨一般“随风潜入夜,润物细无声”。正是凭借客服工作中的突出表现,她在2021年获评中邮保险“最美客服人”称号。 

  沈玉兰自加入邮政以来,历经营业所、支局、区分公司等不同岗位,2017年,她正式成为中邮保险客服专岗人员。4年多来,她一直秉持“视客户为亲人”的服务理念,以强烈的责任心,立足本职,扎实地做好每一项客服工作。在日常新契约回访工作中,她总是做到每日跟进、闭环管理,在确保回访时效的同时,还紧抓回访质量,辅助提升前端销售质量;在处理新契约回访问题件工单时,她做好充足准备,及时联系客户,妥善处理客户疑问,确保客户问题得到有效解决;在面对新产品上线时,她总是主动学习,第一时间参加培训,并及时落实至各销售网点;在遇到困难时,她总是能够积极面对,做好沟通协调工作,努力解决。在2021年中邮保险上海分公司考核中,徐汇邮政中邮保险中心客户犹豫期内回访成功率达到100%,问题件超期0件,投诉件0件。

  在日常工作中,沈玉兰总是将客户维护、客户服务放在最重要的位置。例如在系统中筛查出保单失效的客户,她总是会第一时间整理成表格,然后逐一联系销售网点,宣导不要轻言放弃。在加强客户维护方面,沈玉兰常协同销售人员对保单失效的客户跟进复效工作,面对保单失效客户至少要上门或约至营业所做一次面对面沟通,向客户讲解保险的本质,尽可能让客户了解保险的意义和价值。例如有的客户可能是未关注缴费通知导致缴费期内账户余额不足,有的客户可能是某段时间经济状况出现了问题,无法及时缴费等,沈玉兰总是能够从客户角度出发,给客户推荐最优的解决方案,合理维护客户权益。

  沈玉兰不仅在日常工作中钻研业务,在日常生活里也不断地学习进取,提升自己的技能。她利用业余时间加强学习,阅读消费者心理、沟通技巧等书籍,同时,取得了银行从业资格证、基金从业资格证、邮政储蓄银行代理营业机构负责人任职资格证、邮政储蓄银行理财经理岗位资格证、邮政储汇业务员职业资格证等。 

  她站好客服工作的每一班岗,给客户提供有温度的服务,展现了中邮保险客服人的职业态度和良好形象。她用自己的实际行动践行了“人民邮政为人民”的服务宗旨以及“客户至上,服务第一”的工作准则,最终收获了客户的信赖,为自己赢得了荣誉,为企业增添了光彩!