三尺柜台里的“营销能手”——记山东临清市温泉路支局营业员杨会荣
作者:宋金秀
时间:2022-01-14     来源:中国邮政报

杨会荣(左)耐心指导客户办理业务。

  1989年出生的杨会荣已经在邮政工作10年,先后在东风支局、车站支局、温泉路支局担任营业员。无论工作多忙,她总是面带微笑,有条不紊,动作敏捷,热情真诚地服务每一名客户。在收获客户满意的同时,她个人的营销业绩也获得了大丰收。2021年,杨会荣个人发展储蓄430万元,转介保险952万元,销售渠道类产品2万元,销售集邮品8000元。 

  一双“慧眼”准确识别客户 

  “我们这个岗位其实是非常有优势的,面对的客户群体大都比较优质,总体可以分为三类:一类是寄递包裹的客户,一类是代开发票的税务客户,还有一类是办理警邮业务的客户。”长期从事营业岗位的杨会荣对这三类客户有自己的判断。如果客户经常寄递普通包裹,那这类客户可开发的潜力相对较小;如果客户经常使用EMS,这类客户的可开发潜力更大一些;对于税务客户,一般均为优质客户,特别是代开发票金额在百万元以上的,杨会荣直接将其列为需要重点开发的客户;对于办理警邮业务的客户,则从车的品牌和类型上判断客户类别…… 

  “加客户微信可以从温馨提示入手,这样他们会感到被重视了,心里就会高兴。”让客户有被重视的感觉,是杨会荣总结的营销经验。从添加微信好友到组建微信群再到分门别类维护客户,杨会荣总是把客户的感受放到首位。“有的活动力度比较大,前期部分客户没有参与,如果将这样的活动内容发布到微信群里,则会引起老客户的不满。像这样的情况,我都是单独告诉新客户。”杨会荣说。 

  一句“慧言”真诚服务客户 

  在温泉路支局,凡是与杨会荣打过交道的客户都夸她耐心细致,服务热情。她给客户推荐的每一项业务,都是在客户满意的基础上,通过用心与客户沟通并利用自身学习到的专业知识,从客户实际情况出发,为客户提出合理的建议,这样既成功营销了产品,又提高了客户的满意度及忠诚度,实现了客户、企业的双赢。“客户在我这里就能寄包裹、开发票、办证件、买理财……不用再四处跑了。”杨会荣认为综合营销最大的优势就是能满足客户的综合需求,客户只需认识她一个人,就可以办理很多业务,帮客户省时、省力。 

  “我们不能总是一味地强调自己有什么,而是要充分了解客户需要什么,我们能为客户提供什么。”这是杨会荣对于做好综合营销的理解。她认为,营销的本质是服务,只要一心替客户着想,让客户感受到真正是为他们好,全力帮他们解决难题,客户就会认可,这也是她敢于向客户推荐产品、介绍业务的底气所在。经她推荐买过邮政产品的客户,都成了网点的常客,而且口口相传的口碑效应也为她赢得了越来越多的客户。通过热情周到、诚信待人的服务,她逐渐积累了大量的客户资源,有了一批忠实的客户粉丝。 

  一颗“慧心”创造服务价值 

  温泉路支局处于临清市繁华热闹的地段,每天进大厅办理各类业务的客户络绎不绝。在杨会荣看来,任何一个前来办业务的客户都有可能成为自己的忠实客户,一句发自内心的问候,一个不经意的小动作,都有可能是“俘获”客户的条件。她秉持着“平时多问一句,日常多想一下”的原则,时时站在客户的角度想问题,耐心地为客户解决问题。 

  “客户向你咨询问题,说明客户信任你。所以,我们一定要提升自己的专业水平,给客户权威的回答,绝不能将客户拒之门外。”杨会荣说,虽然自己只是一名营业员,但不能将自己只局限于营业岗位,而是要加强学习,努力做一个“万事通”。及时掌握收款码、数字人民币、红包码等新开展的业务和方法,反复学习理财方面的业务知识,她利用一切可利用的时间,提升自己的综合素质,丰富自己的知识体系。从入局到现在,她先后考取了邮政营业高级证书、邮政储汇高级证书、邮政营销高级证书、银行从业证书、理财证等。