编辑同志： 

    近期，多地邮政企业为全面提升客户体验，开展平常邮件质量大提升活动。笔者认为，可以以工单为抓手，从提升员工对工单的认识、减少或防止工单的产生、有效处理工单工作等方面提升工单处理能力，促进平常邮件服务质量大提升。 

    工单是邮政管理薄弱、处理能力欠缺、服务水平不足的最典型、最突出的表现，要想提升平常邮件服务质量，首先要改变对工单的认识。要分析工单产生的原因，牢记“有工单产生的可能性而没有及时防止是失职，有工单出现而没有及时有效处理是渎职”的工作要求，进一步提高思想认识，将工单处理工作作为问题整改和责任问责对待，从而进一步提升管理水平和客户服务能力。 

    经检查发现，大部分工单的产生是因为联系不到客户而积压、转接点人员不在岗导致客户拿不到邮件、途中邮件破损等所致。因此，营业、投递人员要有预见性，如电话打不通联系不上客户，可按地址进行寻找，若查无此人，要及时退回邮件。对于转接点人员不在岗现象，若经常发生，则要汇报上级进行整顿或重选转接点。总之，要按规定时限、规定动作进行投递，并且要积极及时跟客户沟通，尽量获取客户理解，防止工单的产生。 

    经认真梳理工单产生所暴露的问题后，我们要制定整改计划，规定整改时限，强化监督检查，严格履职考核，增强责任心。在整改过程中，加强环节管控，规范作业行为，强化现场检查监督，增强工单处理能力，确保邮件及时、准确、安全投递。□读者 何央央