企业客户资源的多少决定着其市场份额的大小。但客户越多，排队等候办理业务的时间就可能越长。所以，提高业务办理效率，减少客户排队等候时间，是企业提升竞争力的关键之一。 

    近年来，邮政企业压缩台席，减少网点人员，节约了人力成本，但客户体验和满意度仍有待提升。究其原因有三：邮储网点营业员每天人均办理业务的笔数和时间比以前增加，网点自助设备故障时间较长、数量也较少，不到位的服务语言让客户搞不太懂邮储的业务和产品。笔者建议，要以“三招”提高网点业务办理效率。 

    一是提高网点营业员业务操作水平。技能比赛是企业为提高营业员技能水平而开展的比赛，能在比赛中取得好成绩的营业员屈指可数。但不少未取得好成绩的营业员不以为然，认为技能水平的高低无关紧要，只要营销业绩提高即可。他们不知道的是，如果单笔业务办理时间过长，会延长客户的等候时间，降低客户满意度，甚至导致客户去选择其他银行，引发客户和资金流失。建议网点将技能比赛常态化，将技能比赛要求作为营业员日常工作准则，利用工余时间练习打字、点钞、加打凭条等，加快业务办理速度。 

    二是增加网点自助设备。部分网点营业厅的自助设备由于出现故障、修理不及时，导致无法使用，使一些习惯用自助设备的客户只能排队等候营业员办理。这既增加了柜台的压力，也增加了其他客户的排队时间。建议网点增设自助设备，如智能机器人、自助免填单设备等，引导客户使用网上银行和手机银行。大堂经理要有意识引导、指导客户使用自助设备和手机银行办理开卡激活、投资理财、生活缴费、查询保险和理财产品等业务。网点负责人和营业员每日营业前，要对厅堂所有的自助设备进行检查和测试，发现有问题立刻报修。对使用频率高的自助设备要加大检测频率，保证设备的正常运行。每日营业结束后，要再次对自助设备进行检查，如发现故障，当天能修的尽量当天修好，当天不能修理好的，要及时联系设备维护人员，争取次日营业前修好，确保自助设备正常运行，以推动物理网点智能化转型升级。 

    三是营业员要声情并茂地向客户介绍邮储业务。电视台、电台播音员之所以广为城乡百姓所喜爱，除了他们播出的新闻吸引人外，还因为他们用饱满的热情和抑扬顿挫的语调为枯燥的新闻增添了活力，让观众、听众精神为之一振。而我们有些网点的营业员则不然，向客户介绍业务时，常常语调平淡、毫无张力，虽然脸上保持着职业性的微笑，但客户觉得营业员的介绍了无生趣。建议我们的邮政金融网点要注意培训营业员的用语和发声，每天在晨夕会上反复演练，做到说话亲切自然、生动感人。这样，营业员在向客户介绍业务和产品时，其真诚、优美的解说会大大拉近与客户的距离，进而让不同年龄、不同性别、不同文化、不同职业的客户都能愉快地接受邮储银行的产品和业务。□赵琳