前不久，全国五星级酒店陷入了不小的舆论风波。微博大V“花总丢了金箍棒”（下称“花总”）在微博上传了一段名为《杯子的秘密》的视频。视频中，希尔顿、万豪、凯悦、香格里拉等集团旗下的14家五星级酒店的保洁人员用脏浴巾和毛巾擦马桶、刷水杯，全程使用一块抹布清理洗手台、镜面等。而这还只是他暗访的30余家五星级酒店中比较有代表性的14家。 

    比“一抹到底”更令人愤慨的恐怕是涉事酒店的反应。事情已经过去半个多月，13家酒店公开致歉，然而这道歉的态度颇为耐人寻味。几家酒店的致歉声明都称视频内容无法代表其日常的营运和服务标准，言下之意，这只是“个别现象”；致歉声明全部采用标准回应模版“将会采取相应行动”，至于采取什么具体行动，语焉不详。但有一件事可以确定，“花总”的护照信息被酒店员工曝光，且登上了部分酒店的“黑名单”，这种解决问题的“办法”真是够“直接”的。 

    作为酒店管理、设施设备、服务水平都能被评定为五星级标准的这些大酒店，真不知道应该怎么解决问题吗？笔者认为显然不是。有资深酒店从业人员表示，高端酒店打扫客房都有详尽的规范和流程，比如要用6块抹布，每种颜色的抹布擦哪里、擦拭的先后顺序、花多长时间等，但这需要投入大量的管理成本、设备成本和人力资源成本。劳动成本逐年上升，致使很多酒店选择聘用更少的保洁员，造成保洁员负担加重，一些酒店还采用外包保洁服务，使服务质量难以把控。同时，按绩效拿工资的服务人员打扫的房间越多，酒店房间的周转率就越快，入住率也就越高。综上所述，多种原因导致管理者默许了清洁房间只追求速度的做法。 

    说到底，涉事酒店还是在成本和消费者利益之间选择了前者，这关乎“价值选择”，如果不从价值观上改变，这样的问题就不会得到根本解决。选择的价值观其实就是考验酒店行业及从业者的初心，我们都有出差住酒店的经历，甚至有人以“酒店为家”。出门在外，住酒店就是找个临时的“安乐窝”，酒店不仅是盈利的企业，它的服务对象是每个具体的个人，它的初心也应该是以人为本，为消费者提供更舒适的服务。 

    前几天，笔者恰好在朋友圈看到了“日本高端酒店的专业清扫”视频。视频中，清扫人员遇到洗手间镜面上比较难清理的水垢时，会先用漂白剂喷在水垢处，然后用厨房用纸贴在上面，最后用保鲜膜覆盖并静置30分钟，揭下来后再用半湿的毛巾擦拭，镜面就焕然一新了。这个小小的细节体现的正是酒店将消费者的需求和体验放在了第一位，才会在看不见的地方也做得如此用心。视频中，客房经理最后说：“打扫就像一面映射内心的镜子，是一份需要带着体贴人的心情进行作业的工作，最重要的是要给客人提供一个非常干净的环境。”这段话在笔者看来就是酒店的初心所在，这才是评定一家酒店应该有几颗星的核心标准。这个标准适用于所有的服务行业，邮政亦如是，只有牢记“人民邮政为人民”的服务宗旨，我们的道路才会越走越宽阔。