11月19日，已临近下班时间，山西省浑源县东大街邮政支局营业厅里仍聚着一些闲聊的中老年客户，支局员工以饱满的热情服务着零星客户。“这些中老年客户大多是支局长王文广的老朋友，他们喜欢没事就来网点转转，喜欢参加网点的活动。”柜员魏艺雯说，“王局长轮岗到哪个网点，哪个网点的人气就旺，业务发展就好。”
年近半百、略显清瘦、头发花白，说话低声慢语，就是这样一位看起来再平凡不过的支局长，十几年如一日带领员工行走在服务客户的路上，他就是王文广。
走出大山 迎接挑战
王文广是土生土长的农村娃，早在2004年就成了浑源县邮政分公司农村网点的负责人，深谙如何与农民客户相处的他，多年来一直将农村网点经营得有声有色。
2012年8月，王文广负责的农村网点迁址浑源县城。新的环境、新的市场，让他这个大山里的男儿感到压力重重。一方面，网点搬迁给老客户带来诸多不便，老客户容易流失；另一方面，迁址后的网点来访客户寥寥无几，可周边其他金融机构却门庭若市。为了走出困境，王文广带着支局员工外拓走访，走访中，他发现网点周边的几个村庄市场潜力大，可短时间内很难赢得客户信任。心急吃不了热豆腐，冷静思考后，王文广决定走“稳存拓增”的路子，在确保从农村网点带来的储蓄余额及客户不流失的同时，用“润物细无声”的服务慢慢积累新客户。
针对易流失客户，王文广会隔三岔五打电话，询问他们的生产、生活情况，看他们在县城里有没有需要帮忙的地方，同时积极宣传定期存款自动转存的好处，告诉他们这样可以少跑一趟路、少坐一次车、少花一笔费用。有的老客户来办业务找不到网点，王文广骑着摩托车往返车站接送；有的客户想买种子、化肥、日用品等，他带着他们采购；有的客户要去县城其他机构办事，他挤出时间带着去……从此，王文广成了农村客户县城里的亲人，网点成了他们的歇脚地。在发展新客户上，王文广时刻告诫员工要把目标客户放到最低，取款客户、转账客户、来网点随便走走的客户都要视为贵宾，热情接待、用心服务。
持续优质的亲情服务换来的是良好的口碑，大家慢慢喜欢上了网点的服务，网点人气渐增，业务发展逐渐趋好。至2012年底，该网点储蓄余额不仅没有流失，还净增974万元；2013年储蓄余额净增3514万元；2014年1~8月储蓄余额净增2767万元，提前实现全年目标。
着眼长远 及时纠偏
2014年9月，王文广轮岗到恒山北路营业所。到岗不久，他就发现了该网点存在的问题：有些员工急功近利、不切实际，甚至不择手段过分营销开发客户；奖励高的业务柜员抢着办，低的不乐意办，不奖励的互相推诿，复杂的、特殊的、易造成事后稽核差错的拒绝办理。
王文广清楚，这种重眼前、轻长远的发展模式不会长久，如果不及时纠正，网点的发展将陷入困局。于是，他首先从纠正员工错误思想入手，不厌其烦地向员工灌输“以客户为中心”的服务理念，讲网点转型的深刻内涵，让员工明白“帮客户赢”才能实现“网点兴”，“网点兴”自己才能赢的道理，要求员工对标转型标准接待客户，对于违规、过度营销客户的做法严格考核，网点的不良风气得到及时扼制，优质服务的清风逐渐形成。
对标同行，前进的方向才更清晰。王文广在抓好网点内部管理的同时，喜欢了解同业的发展情况，他在走访中发现，同业网点在服务中存在轻视“小客户”的问题。为此，他多次在晨、夕会上要求员工，不论接待什么客户、办理何种业务、业务处理多么繁杂，一定要一视同仁、尽心尽责。
随着网点转型和产能提升工作不断深入，至2014年底，恒山北路营业所4个月净增储蓄余额759万元；2015年、2016年储蓄余额分别净增3226万元、3900万元，均超额完成当年计划；2017年1~8月储蓄余额净增2197万元。
帮扶助力 如虎添翼
2017年9月，王文广轮岗至东大街支局，该支局虽然地处浑源县城中心，客户资源丰富，是浑源县分公司的金融网点旗舰店，可近年来业务发展却不理想。观察一段时间后，王文广发现原因在于网点客户结构不合理，10万元以上的高端客户很少，而且柜员养成了服务老年客户的习惯，没有主动服务，激发客户需求更谈不上。王文广再次“对症下药”，组织员工重温网点转型和产能提升内容，强化礼仪服务学习，让员工明白服务就是生产力、服务就是效益的道理，并将服务指标与绩效挂钩。随着服务逐渐规范以及持续开展点策活动，东大街支局高端客户逐渐回流，储蓄余额增长立竿见影，至2017年底，网点储蓄余额净增1276万元。
今年，浑源县分公司为了更好发挥东大街支局旗舰店的模范引领作用，派出金融中心、市场营销中心、内控检查中心负责人及内训师4人帮扶东大街支局。这更鼓舞了东大街支局发展业务的士气，王文广带领员工鼓足干劲，开展厅堂营销、外拓宣传及客户回访，业务发展直线上升。1~9月，东大街支局储蓄余额净增4739.59万元，实现全年目标的270.39%。
