被内蒙古自治区兴安盟银行业协会授予“文明规范服务先进单位”、被内蒙古自治区银行业协会授予“文明规范服务先进单位”、被中国银行业协会授予“中国银行业文明规范服务五星级网点”荣誉称号……邮储银行内蒙古自治区兴安盟乌兰浩特市兴安路支行秉承“以客户为中心”的服务理念，将提升服务水平放在首位，通过完善服务环境、提升服务能力、丰富服务方式等提高服务品质，在市中心的繁华地段站稳了脚跟，树立了邮储银行良好的品牌形象。 

    机具分流优体验 

    为进一步完善文明规范服务标准，在网点服务环境方面，兴安路支行从客户的视角看问题，重点关注客户的体验和感受，除了做好网点规划和装修外，更注重日常环境的清洁和维护，对服务区域各种物品统一设计，对服务标识统一标准，对厅堂和柜面的物品统一定制定位摆放，给客户营造整洁舒适的网点环境。在便民设施上，在营业厅进门左侧区域摆放了老花镜、轮椅、儿童座椅、便民伞、纯净水等，在等候区提供报刊和书籍，营业厅内便民服务用品一应俱全，受到客户的好评。 

    作为一家综合网点，兴安路支行受理的业务和服务项目包含存款、信贷等业务，特别是还承担了社保代发业务和为60周岁以上老人代发生活补助。为服务好老年人，兴安路支行积极申请布放了两台自助取款机、一台存取款一体机以及一台存折存取款一体机，并配备一台智能柜员机。每月代发高峰期，通过这些智能设备“分流”，大量的持有存折的老年客户大大减少排队等候时间，及时领到了养老金。同时，该支行增加厅堂服务人员，对不会使用甚至不敢使用自助机具的老年人给予全程指导，以打消其后顾之忧。常有老年人说：“在这里取钱，放心又方便。” 

    在厅堂服务方面，兴安路支行坚持“首问负责制”。大堂经理作为厅堂管理的第一责任人，切实担负起服务管理、引导分流、解答咨询、处理投诉、维持秩序、营销推介等责任，保证客户在厅堂办理业务时各个环节能顺利衔接，大大提升了客户的体验。 

    服务上门敬老情 

    兴安路支行除了做好厅堂服务外，还充分利用青年卡、乡情卡、+薪卡、爱家卡、金晖卡等主题银行卡，让不同客群客户享受到实实在在的优惠。 

    针对一些行动不便的老人，该支行主动提供上门服务。62岁的李女士就对兴安路支行的服务赞不绝口。她有一次在自助取款机上办理取款业务时，由于操作不当导致银行卡被自助取款机吞掉。在获知被吞银行卡须由银行卡主人带身份证才能领取后，李女士非常着急。 

    原来该银行卡是其母亲领取低保的银行卡，其母亲90岁了，行动不便，无法来银行办理相关业务。了解到李女士母女的情况后，兴安路支行安排工作人员利用中午休息时间上门为其办理吞没卡业务。李女士成功取款后，激动地对工作人员说:“你们中午不休息，上门为我靠低保生活的母亲办理业务，真是太感谢你们啦！”上门服务是兴安路支行为不能亲自到柜台办理业务的特殊客户群体开设的绿色通道，体现了“特事特办、急事急办”的原则。这项服务不但解决了业务办理中遇到的难题，也妥善处理了客户的各种需求，赢得客户的信赖。2018年以来，兴安路支行共计提供上门服务23次，服务老年客户20余人。 

    为了给客户提供超值服务，兴安路支行不定期为客户举办养老金规划、亲子活动等主题沙龙活动和以“梦想早实现、幸福早贷来”为主题的消费信贷产品推介会，让客户体会到来银行不仅是办业务、买产品，还可以满足生活需求。2018年上半年，兴安路支行与当地工商联、税务部门、供销社、经信局、中国人民财产保险公司等相继开展了重点客户服务对接会，并与相关单位确立友谊单位合作意向，为下一步开展业务宣传奠定良好的基础。根据每次对接会的客源情况，该支行提前制定综合金融服务方案，在政府机构的强力推动下，通过重点客户对接会成功营销小企业贷款客户6户、个人商务贷款客户5户、消费贷款客户23户，办理信用卡300余张、ETC33个，销售个人理财500万元，沉淀储蓄余额近400万元。□蒙章