2013年初，柯蕾加入江苏省无锡市邮政分公司从事理赔工作，成为了中邮保险全国为数不多的女理赔员。理赔之路是一条艰辛之路，更是一段成长之路。5年，在无锡数百个乡镇，都留下了她的足迹。 

    爱与责任让她坚守 

    经常有人不解地问她，理赔工作，面对的客户非死即残，面对的场景悲切惨淡，是什么信念能让你一位女同志坚守在这样的岗位? 其实，她也很羡慕其他同事能够坐在冬暖夏凉的办公室里。回望过去，理赔的路上难免风吹雨打，她也曾彷徨过，犹豫过。但是每当通过自身努力还原案件真相、拨云见日的那一刻；每当看到客户感激的眼神、接收锦旗的那一刻；每当疲倦而归、受到领导认可鼓励的那一刻，内心的成就感和满足感是任何事情都无法替代的。5年400多个案件，赔付保险金1400余万元，这是柯蕾的工作成绩，更是柯蕾坚持的理由。 

    还记得，2014年的夏天，在处理一个疾病身故案件时 ，因为第一顺序继承人的登记涉及3个派出所，客户所处的城区居委会无法确认继承人的真实性，不愿在关系证明上盖章。柯蕾陪同客户到相关派出所查询受益人关系，经过再三沟通，派出所人员终于被她的坚持和诚意打动，同意出具相关证明，最终客户及时获得了理赔款。之后，客户第一时间找到柯蕾，感激地说：“碰到你真是我的运气！”那一瞬间，柯蕾也被感动了，客户简单的一句话也让她深切体验到自身从事工作的价值。对保险工作的爱与责任从来都不是一句空谈，而是切切实实体现在这些小事中。 

    没有“大家”哪来“小家” 

    “快速高效、服务至上”是柯蕾处理赔案的工作原则。每次接到报案后，柯蕾总是第一时间联系客户并主动上门，充分发挥女理赔人特有的细腻和温情，为客户带来“有温度”的理赔体验。 

    2017年6月初，因为儿子为高考备考复习，柯蕾申请公休在家陪同，其间，她接到网点理财经理的电话，了解到一位客户在建筑工地工作时，从高处摔下来后变成了植物人。收到消息后，柯蕾马上投入工作，赶往客户家中了解情况。经调查，客户一家三口在无锡务工，家里的“顶梁柱”突然倒了，其爱人因承受不了突如其来的打击卧床不起。秉承“视客户为亲人”的宗旨，柯蕾在快速办理理赔手续的同时，始终陪在客户的爱人身边安慰、鼓励她。得知孩子学费缴纳困难时，柯蕾主动为他们发起了捐款，并且把儿子未使用过的学习资料送给她，尽自己最大的努力帮助这个不幸的家庭。 

    丈夫经常说柯蕾对客户比对他还好，对理赔的事比对自己家的事还上心；儿子也埋怨她，别的孩子回家都有妈妈做好的可口饭菜，从考场出来都是妈妈守在门口等候。“扪心自问，忙于理赔工作的这些年，我对家庭的照顾确实少了。”每每想起这些，柯蕾不免有些自责和愧疚，但她深知没有“大家”的荣耀哪来“小家”的幸福。为了得到家人的理解，柯蕾经常向他们讲述自己处理过的理赔故事。现在，家人都非常支持她的工作。 

    能力提升一直在路上 

    作为一名从邮政跨界的女理赔员，柯蕾深知自己的医学、法律知识和保险专业能力距离岗位要求还有一定的差距，与其他理赔员相比，调查范围和能力也存在客观条件上的限制。为此，柯蕾克服年龄障碍，持续加强学习，积极参加保险行业协会和单位举办的各类培训，不断夯实理赔业务基础知识，于2018年初获得中国保险行业协会理赔员资格证。在工作中，她结合案件处理实际，摸索出了一套案件归类、总结、思考和改进的“四步走”理赔工作法，操作技能和调查能力有了较大提升，调查报告也多次被省分公司作为优秀模板进行展示和推广。 

    努力终有回报。回首5年的理赔之路，柯蕾在工作中成长，也收获了许多荣誉，2014年至2017年连续4年被评为全省中邮保险岗位能手，2015年获评全国邮政保险运营“达标争先”劳动竞赛先进个人，2017年获得全省中邮保险长期服务奖。对40岁的柯蕾而言，理赔之路才刚刚起航，她将不忘初心，在这平凡的岗位上继续创造不平凡的业绩。