金融机构在运营过程中面临多种多样的突发事件，而应急管理能力的高低直接影响突发事件的处置效果。今年初，全国邮政金融风险内控工作会议提出重点防范七大风险，强调加强危机应对与舆情风险管控。笔者认为，应坚持标本兼治的原则，从事前预防、事中处置、事后修复三个方面强化声誉风险管理。 

    一、细排查、常监测、速整改，坚持问题导向，做实应急预案 

    目前，邮政金融各分支机构已普遍建立起属地管理为主、分级负责、条块结合的应急管理体制。然而，为了避免应急制度“挂在墙上、存在电脑”，声誉风险排查流于形式的情况出现，导致遇突发事件时手足无措，各分支机构必须坚持问题导向，做实应急预案，千万不要觉得有了制度就万事大吉。在这方面，必须做到细排查、常监测、速整改。 

    细排查：需要条块结合，逐级对应，方能从源头整改问题。要坚持“边排查、边提示、边整改”的原则，明确风险因素，以条线为主，以分支机构为辅，开展潜在声誉风险排查。要按季召开声誉风险专题委员会，逐条剖析风险点，研究措施。如党建部针对“社会责任和公众期待”，排查存在不存在“扶贫资金未及时到位、当地政府不满意”等问题，做到早预防、早整改。 

    常监测：需要邮银协同，及时沟通，方能严防“星火燎原”。要早监测、早识别、早提示、早处置，针对客户投诉、负面曝光的个案，及时反馈事发条线，督促条线举一反三、自查自纠。如跨年度竞赛中，应针对可能出现的“存款变保险、违规宣传、窗口排队”等共性问题，提前研究分析，召开邮银联席会，申明制度和纪律，各分支机构统一口径、统一行动。 

    速整改：要一追到底，形成闭环，方能实现防患于未然。应规范突发事件应急预案管理，针对各种风险事件完善应急预案，建立问题台账，实行风险点整改销号制，执行每日零报告制，跟踪舆情监测结果、督办负面舆情处置情况。 

    二、优流程、常提示、静研判，做好做细应急预案操作手册 

    目前，总行已下发了系列应急预案文件，基本上囊括了各种舆情防控情况。各省市分行对此要加强学习、宣贯和解读，对县支行、代理网点强化指导、演练，大力提升一线网点和人员处理应急事态与舆情防控的能力。 

    优流程：要对标学习同业，积极组织开展突发事件应急预案展评活动，加大宣贯力度，优化细化流程，强调应急响应、舆情处置等关键环节重点细节；制作危机应对流程图、舆情处置小视频，形成简洁明了、易操作、易演练的实操手册，以便于执行。 

    常提示：在启动突发事件应急预案时，需同步启动声誉风险应急预案；危机应对时，事件处置与舆情防控同步推进。如案发时向公安部门报案，口径要规范，沟通要到位，从事发现场报案到公安部门案情通报，在各环节上防控负面舆情，防范声誉风险。 

    静研判：如遇突发事件，各机构领导要带头做好情绪管理，冷静指挥，责任到人，忙而不乱；三道防线协同行动，化解风险；新闻发言人勇于担当，做好对上报告、对外联络、对下指导的沟通协调，严防在情况不明、信息不对称的情况下发声。 

    三、讲协同、统口径、齐防控，确保培训演练高质量、落实处 

    众所周知，再好的风险治理体系都不能保证不发生任何案件和风险事件。因此，在做好事前预防、事中处置的同时，还要为事后修复打好基础，防范为“此事已了，得过且过”的心理埋下后患。 

    及时复盘，维护关系讲协同。无论外部关系（监管、公安、网信、媒体等）在事件处置中起到多大的作用，都要及时拜访、登门致谢、汇报进展、寻求指导，通过系列正面宣传引导舆论。 

    开展演练，完善预案统口径。要及时总结经验教训，以科学、实用、高效为原则，制定突发事件应急预案演练模板。试点演练结束后，要针对新发现的问题，对模板进行修改完善，达到“能启动、真应急、降险情”的标准，方便应急操作。 

    专业防控，融合培训与演练。要加强内训师队伍建设，针对“应急培训不多演练少”的问题，将条线培训、突发事件应急预案展评、应急演练、安全知识竞赛和技能比武有机结合，做到边培训、边演练、边研究、边总结，通过“以练促训”，提高全员舆情应对能力，防控全行声誉风险，加强全面风险管理。□何红真