编辑同志： 

    服务是一个企业安身立命之本，也是体现一个企业形象好坏的关键所在。作为“以普服为根、服务为本，加快转型发展”的邮政企业，只有将服务承诺如实兑现，不断提升核心竞争力，才能促进企业顺利发展，走向辉煌的明天。然而，在实际工作中，我们的各级邮政企业对于践行服务承诺又是做得如何呢？ 

    前不久，笔者接待了一名退休老同志。这位老同志是邮政企业的忠实客户。虽然已经退休，但对邮政的各项业务发展都在不时关注。据老同志表述，他到某网点咨询寄邮政快递包裹到重庆和南京两地的资费情况。网点营业人员只说了一句：“价格在墙上，自己看，你也可以用手机拍下来慢慢看！”转身去玩自己的手机去了。老同志向笔者反映时说：“由于自己年纪大，已经70多岁了，眼神不好，没法看清楚贴在墙面上的业务展示板上的小字内容。另外，我使用的是老年人手机，没有拍照、摄像功能。”老同志对笔者反映上述情况，就是想知道网点的营业人员是不是都会像这样对待老年客户，要求笔者能给予一个合理的解释。无独有偶，笔者某一天也到该网点办理业务，观察到营业人员在服务时，不仅有对业务不熟悉的情况，而且在服务的过程中使用了服务禁语和忌语。 

    从上述情况不难发现，在各级邮政企业，基层网点在履行普遍服务职责方面存在着或多或少的问题，对外公示的服务承诺还没有得到完全兑现，服务的能力和水平亟须提升。 

    笔者认为，要想做好服务，首先是运用好服务用语。运用好“十字服务用语”，给用户留下一个好的印象。耐心细致地向用户进行解释，切忌使用服务禁语和忌语。其次是尽可能熟悉各项邮政业务。作为窗口服务人员，必须熟知前台业务，多学习业务知识，让更多业务知识通过自己得心应手地向客户陈述、展现，同时也就不会被客户的某些问题给难到。最后，要有良好的心态。作为一线窗口服务人员，一定要发挥好“窗口”作用，要有良好的心理素质和心态，无论业务闲忙还是碰到生人或熟人，都要同样对待，做好服务，树立口碑，认真维护好百年邮政的金字招牌。□读者 陆梦林