“以前，我们开展客户满意度调查，需要发放意见征询函，纸张消耗大，数据回收统计耗时耗力。开发智能服检系统后，一键解决。”江苏省南通市邮政分公司服务质量部陈严华边演示边解说。他口中的智能服检系统，是南通市分公司运用“互联网+”思维，推进“三年服务质量提升工程”的创新举措，不仅为企业节省了成本，也明显提升了客户的体验感。 

    数据为媒 定向开发 

    金数据系统，依托阿里云的服务器，是一款免费的表单设计和数据收集工具。基于该系统的基础功能和特点，南通市分公司进行了个性化搭载设置，针对服务质量检查和管控，开发了“全环节作业质量监督”“服务质量检查线上填报”“客户满意度调查”和“省内平常邮件测试填报”等功能模块。 

    “客户满意度调查”模块，可以根据客户的用邮区域、习惯、需求量等，实现全区域、全业务、全环节、全时段用邮体验的反馈，并生成问题分析清单。“服务质量检查线上填报”模块，只需在手机界面勾选问题词条、单位，通过定位，影像传输，即可实现检查结果的数据化。“应用服务质量检查线上填报功能以来，网点负责人日常履职检查实现了电子化，按每周一份检查记录测算，全年可减少纸单20800张。”陈严华兴奋地说。 

    问题导向 全员监督 

    “全环节作业质量监督”模块，不仅可以查找锁定作业质量存在的问题，还能明确清分到具体环节、具体问题、归属单位。 

    此模块细分为营业、邮运、分发、投递、档案五个环节，设置了55项问题词条供勾选填报。在具体操作时，五个环节的生产人员，人人都是监督员，对当班次发现的上一环节的差错或问题进行拍照留存，同时勾选具体差错和问题类型词条。“为调动全员监督的积极性，我们专门配置了监督奖励，对发现问题、及时填报的人员进行适当奖励。”该分公司服务质量部负责人朱君说，这样做的目的是倡导树立上一环节为下一环节服务的意识，提高全环节一线人员工作责任心。 

    拓展应用 功能叠加 

    “现在，服检人员检查投递服务质量时，还会视情况让我们在线考试，短短几分钟，就能检测业务能力。”投递员丁棋亲历过随机抽考，心跳加速的感觉不言而喻。这个小小的测试，撬动的不仅是业务技能和素质的提升，更强化了服检工作的严肃性和导向性。 

    而这只是智能服检系统拓展功能的一小块，同步运作的还有“两岗履职考评”、“扫黄打非”工作统计、台账资料会审等。据统计，2018年“南通邮政满意度调查”模块累计浏览量达9297次，累计收集客户反馈信息3944条；“服务质量线上填报”模块累计浏览量达17554次，履职填报数据3529条；“全环节作业质量监督”模块累计浏览量达4551次，履职填报数据898条，结果查询305次，累计奖励8360元、考核7150元。 

    “系统使用情况，印证了我们的设想和项目运作初衷，也为后续的开发和优化坚定了信心，今后我们还将增加‘投递跟段检查定位’‘安全生产隐患举报’‘党风廉政建设监督举报’等模块。”朱君坚定地说。 

    南通市分公司基于手机微信和金数据系统，探索实施的服务质量监督检查智慧管控模式，在运用“互联网+”思维上，迈出了坚实的一步。