2019年政府工作报告明确提出“智能+”，要求发展智能产业，拓展智能生活，建设智慧社会。作为国家战略的人工智能正成为基础设施，逐渐与产业融合，加速经济结构优化升级。

邮储银行在杭州建立的智慧银行网点。

    “科技将会在未来50年全面变革，重塑银行的金融服务能力、业务模式和组织架构。”《银行4.0》的作者认为，在智能科技的应用下，传统银行业的生存法则将发生前所未有的转变。同时，在中国的城市化进程中，越来越多的客户对新业态的认知及理财投资的意识已经成熟，客户不再满足于传统服务，而是追求高品质的个性化服务。 

    “金融无处不在，就是不在金融网点。”《银行4.0》一语道破了未来银行的发展趋势。各类金融机构抢抓科技红利，开启了金融科技助推银行智能化转型发展的新征程。建设银行的智能银行业务以引入高科技为突破口，对整个业务流程设计进行改善，智能柜员机可实现11大类108项个人非现金业务办理，通过智能体系建设降低了柜台服务的压力，提高了服务效率，提升了客户体验。农业银行通过“金融+科技”构建智慧社区生活圈“金穗惠生活”平台，搭建消费场景，实现人、商户、社区间有效链接互动，构建满足市民品质生活需求的智慧社区生活。 

    显而易见，未来的银行将不再以网点数量取胜。邮政代理金融在网点数量上的这一优势也将逐步削弱。对此，加快科技赋能，建设智能化网点，给客户提供更便捷的服务，提升客户体验，打造集金融服务、便民服务和社区服务于一体的零售银行，将是邮政代理网点打破因循，走向科技创新、转型升级的突破之道。 

    智慧精准感知 提供个性化服务 

    邮政代理网点要加强客户数据采集、大数据分析应用、清晰客户画像，对客户实行精准的、深层次、差异化的营销。 

    在前台，要推进智能投顾，为客户提供个性化的产品组合方案。要运用智能设备，使客户进入网点的瞬间即完成客户识别，并直接触发客户营销预案，给客户个性化的专属服务。在后台，要利用大数据、人工智能等手段，通过客户在网点不同区域的停留时间，判断客户的关注度，形成客户轨迹记录分析并打上标签，包括客户星级、V字标签等。 

    邮政代理网点还要通过客户的分层分级管理，解决网点目前客户管理的底数不清、分类不细等粗放经营的问题，并通过大数据分析，为营销人员制定营销计划提供支撑，有的放矢地进行客户走访，提高走访成功率。 

    智能科技贯通 优化服务体系 

    邮政代理网点要运用科技智能，构建手机银行、智能柜台、智能客服“三位一体”的渠道服务体系。 

    在手机银行APP中，要引入邮政其他板块产品与服务，打造一站式综合“邮政+金融”移动服务平台。在引进客服智能设备后，应建立7x24小时AI客户服务体系。同时，还要搭建智能柜台，通过智能一体机、智能集成柜台完成绝大部分银行业务。代理网点逐步配置PAD等，让所有厅堂人员利用科技手段提高运营效率，实现客户差异化服务。 

    通过智能科技手段，盘活邮政板块资源，实现各板块服务的合力共赢，实现“一点接入、多点服务、互联互通、全程相应”的线上线下一站式服务。 

    移动生态互联 营造智能场景 

    代理网点要集合邮政板块间及外部资源，在各类生活场景中链接邮政金融的服务入口，将支付、储蓄、信用卡等金融服务嵌入生活情境中，通过场景融合形成金融网点获客源头。 

    在线下，网点可根据区域特点设定个性化店面主题，围绕“入口、界面、流量”及客户需求和店面主题规划功能分区，通过现代质感的硬件设计，为客户营造场景化服务场所，实现网点与周边生活服务的互动。 

    在线上，场景平台中嵌入邮政金融服务能力，如在集邮网厅打造实时、便利的线上金融服务体验环境，扩大金融服务的容纳范围，全力打造包括金融、电商、文创等金融和非金融功能的综合服务，构建“金融+生活”服务体系，提升客户体验，打造有吸引力的金融网点。 

    当然，代理网点还要建立大数据驱动的风险预警、交易监控、线上审批等风险防控平台。在员工账户、员工关联人账户、客户账户及邮政便民站账户四个维度进行模型建设，开发自主辅助系统、账户排查系统以及五类数据库，通过自建的多个模型分析筛选网点，以内部行为排查和外部排查、走访客户等为两大辅助手段，构建全方位、立体式的检查防御体系。 

    笔者认为，随着人工智能的发展、普及、应用及客户行为线上化、移动化、场景化的转变，未来人工柜台将淡出视野，网点功能布局将发生巨大改变，线上银行、线下体验、远程支持等将构成将来银行综合服务模式。邮政代理网点向智能服务、互动体验、智能一站清等方向转型发展的任务迫在眉睫，各级企业对此务必引起高度重视。□刘若涵 罗黎明