近日，新华书店总店联合全国新华书店，推进线上线下融合，共同举办新华书店网上商城首届读书大会，开展“新华万店共读‘我的祖国我的书’”系列阅读推广活动。在北京西单图书大厦，新华书店总店职工和300多名读者一道合唱《我和我的祖国》，引发路人驻足、倾听，成为一道亮丽风景，让人看到实体书店适应现代生活的创新追求。去年，新华书店网上商城正式上线，今年就有了线上线下融合发展的新动作。 

    与此同时，位于北京长安街的赛特购物中心正式闭店。从“开业大挤”到被消费者遗忘，在长安街东侧矗立27年的赛特购物中心陷入了困局。对比强烈的是，距离赛特购物中心只有2公里、比赛特开业还早两年的国贸商城却经营得风生水起，面对电子商务和新型商业综合体的冲击，固守原有经营体制的实体店只能选择退出市场。 

    一边是传统出版业寻求电商突破、线上线下联动、产业赋能的新举措，一边是老牌商场的离开，这让人不禁发问：实体网点该怎么经营？ 

    邮政共有5.4万个邮政网点，70%以上位于农村，老一辈农村人对邮政有着纯朴的感情认知，但是，伴随着城镇化、线上服务、人工智能等发展，邮政在农村的服务优势正逐步丧失。以往，我们在农村的大量优质客户，伴随着进城落户、资产向子女转移等正在流失。同时，年轻人现在进邮政网点的越来越少了。如果客户从来不到邮政网点，你根本没有向客户宣传业务的机会。 

    为了在客户心中留下邮政印象，首先要实现网点业务与线上服务的无缝衔接。很多客户习惯在网上办理业务，这样方便、快捷，节省了在网点排队的时间，但是，网点服务及线上服务衔接不够紧密，线上服务推介缺乏面对面的生动性及感染力。对此，应该实现各项服务的线上线下无缝衔接，构建新的服务模式，在网点服务中加强服务终端的应用，在网上服务中吸引客户到实体店体验，打破线上线下服务之间的信息壁垒。实体网点可以在办理基础业务的同时，宣传办理其他业务，“一站式”的服务节省了客户的时间，也在一定程度上提高了网点的利用率，在控制运营成本的同时覆盖最大客户群的需求。 

    其次，要增强客户体验。商场优于电商的优势在于化妆品可以先试用，找到适合自己的一款再下手；穿上高档服装在镜子前走两圈的现场满足感是电商提供不了的；至于像真人密室逃脱游戏、美甲美发等能给消费者带来心理和服务双重感受的产品，更是电商无法提供的。同样，网上营业厅从来不会跟你说早安，也不会跟你谈论天气好坏。客户在网点的体验，主要来自等候和办理两个阶段。在等候阶段，我们可以设置免费WIFI、杂志阅览区、智能机器客服等，为客户打造一个舒适环境，提升客户在排队期间的舒适感。在办理阶段，实现处理流程的机器化、精准化、离柜化，以减少客户等待时间，提高网点工作效率。 

    再次，要提升网点的智能化水平。客户选择线上服务的主要原因在于方便、快捷。我们可以在网点重点建设自助服务区、互联网体验区等，将高科技与网点服务相结合，让客户通过现场体验、科技触屏等方式更加便捷地了解邮政业务，利用大数据、云计算、金融科技等手段实现客户画像、精准营销。 

    最后，要实现网点人员的转型。网店智能化、网点人员在原有的部分职能被自动化设备取代之后，应将重心放在客户关系经营、产品销售等方面，尤其是放在能为网点创造高利润的高净值客户人群提供个性化服务上。如引导客户利用社交化的工具关注微信号，打破空间的局限，加强与客户之间的信息交流，从而可以及时了解客户的需求，为客户提供推送产品，提高客户黏性；此外，客户如果对我们的服务有意见或建议，也可以及时进行沟通改进，缩短对客户诉求的反应时间。□曾娟娟