在金融行业的发展过程中，客户投诉不可避免，其甚至是银行业发展过程中的必然产物。客户投诉犹如前进道路上的警报器，如有违规越线行为便发出警示，提醒银行从业人员保持警醒，合规展业。
银行从业人员应正确看待客户投诉，科学处理投诉，让投诉转化为完善内部科学管理、密切客群联系、提升服务水平、提高客户满意度、促进银行长远发展的动力。
近年来，随着我国经济社会的快速发展，城乡居民收入水平逐年提高，财富规模不断扩大，客户对金融服务的需求日益增长，客户对自身权益的保护意识日渐增强，金融机构的客户投诉量随之增多。银行从业人员作为金融消费者的第一知情人和权益保护的第一责任人，对此不应抱怨，反而应该借机提升服务水平，及时、有效处理客户投诉，切实保护金融消费者的合法权益。这不仅是银行及其从业人员应尽的社会责任，同时也是金融机构获得发展的强大动力。
影响客户投诉的因素
从客户角度来说，权益保护意识不断提升，金融需求明显增多，但金融业难以满足其多层次、多样化的需求，加之各银行机构的服务水平、效率参差不齐，客观上为客户产生投诉提供了可能。
从银行及从业人员角度来看，客户投诉增多的原因是多方面的。而从业人员的服务水平跟不上客户需求，这是客户投诉的根本原因。各银行服务水平参差不齐，当遇到服务意识薄弱的机构时，体验过优质服务的客户难免产生不满，投诉便在对比中产生。同时，银行内部管理不活，服务标准死板，少数人员管理理念不科学，也是导致产生投诉的一大因素。如有的银行柜面服务礼仪和要求过于理想化，虽以提升服务水平及客户满意度为初衷，但往往事与愿违，固化死板的标准脱离了柜面工作实际，导致员工的行为僵化，不能放开手脚提高效率、灵活应对，客户由此产生不满。
从市场监督来看，投诉渠道越来越多。在新媒体平台日益兴起的当下，“人人都有麦克风”，客户维护自身权益的渠道更加畅通，这有助于加强对银行服务的监督。同时，随着政府职能的转变，“互联网+政务”兴起，政府部门接受投诉的各种热线电话、网站、微博等对外公开，也为客户投诉提供了更为多样、便捷的方式。这样的外部监督对银行来说是一把双刃剑，一方面面临的投诉压力加大；另一方面，这些全方位、立体式的监督，可为银行不断优化服务水平、提升客户满意度提供力量之源。
综合施策化解投诉
针对可能产生的客户投诉，笔者建议从五个方面采取措施，积极化解和应对客户投诉。
一是对投诉真正重视起来。客户权益保护工作的质量，事关一家银行的服务形象、品牌形象、社会形象，甚至竞争力水平。做好客户投诉管理工作，是银行消费者权益保护工作的核心和重中之重，必须予以高度重视。作为窗口服务单位，客户投诉不可避免，问题的核心是如何看待投诉、如何处理投诉并从中吸取经验教训。要承认，客户投诉绝不是“洪水猛兽”，面对投诉不必如临大敌、避之不及，甚至讳莫如深、按下不提，而应正确对待、直面投诉。大多数投诉是银行服务存在问题的直观体现，它犹如病症，只有对症下药，方可祛除病因。如果不重视、推诿扯皮、消极处理，客户投诉只会愈演愈烈，长此以往不仅直接损害银行的形象，更可能演变成大的管理漏洞，进而影响业务发展。因此，银行对客户投诉只有真正重视起来，并有效应对、及时处理，将负面影响降到最低，并从中吸取经验教训，在一次次投诉中查找问题和不足，改善、改进日常管理，优化服务团队，最终才能赢得客户和市场。
二是切实管起来，有一套管用的投诉处理制度。客户投诉，无非是因为银行的员工、产品、业务、服务管理等与客户的预期出现了偏差。对此，银行要建立、完善管人、管事、管服务的制度，实行责任到人，明确投诉处理流程，确保客户投诉有人问询、有人解释、有人处理。各个环节的投诉处理负责人必须做到“守土有责”，及时处理，不推诿扯皮，迅速研究，解决问题。
同时，银行从业人员工作准则的管理规范及制度也要与时俱进，不断修订完善，确保制度可行且有效。例如，面对投诉，要诚恳对待、耐心处理，求得和解是第一准则，不可欺瞒、糊弄客户。还应想方设法提升服务水平，改善窗口服务工作，做到热情、文明、礼貌，自觉遵守行规行纪。
三是坚持将合规经营放在首位。客户投诉不一定是银行违规直接带来的，但银行违规会带来投诉，特别是复杂投诉，必定与银行违规行为有关。因此，要从根本上减少投诉，银行必须坚持依法合规经营，如偏离了合规，一切服务都是“无本之木，无源之水”，银行不允许，法律不容许，社会也不认同。合规要从高层做起。经营考核的压力、不易被及时发现的问题以及为了完成任务的借口，是造成银行员工违规的主要因素，银行高层同样面临这样的问题。
因此，合规必须从高层做起，以上率下，才有可能减少乃至杜绝投诉的发生，达到“上下同欲者胜”的境界。近年来，银行违规展业造成损失的案例不胜枚举，监管处罚也非常严厉。反思这些违规案例，如果当初将合规经营放在首位，何致如此？
四是完善重大投诉应急预案。“凡事预则立，不预则废”。银行对影响正常经营秩序的重大投诉应建立应急预案。这些预案不能流于形式、篇幅冗长或操作性不强。应本着“管用、有用、好用”的原则，把握重点，减少损失，降低负面影响。同时，还应吸取系统内外类似事件的处置经验和教训，切实增强预案的可操作性。
五是敢于依法维权。在实际工作中，由于银行服务不到位而产生的客户投诉很多，但也存在少数“以投诉之名行无理取闹之实”的客户，甚至存在敲诈勒索的行为。对此，银行在加强内部管理，依法保护金融消费者权益的同时，要根据经营行为事实，对影响银行机构正常经营秩序的“恶性投诉”零容忍，坚决拿起法律武器，依法保护自身合法权益，切实维护全社会的平等、公正、法治。否则，一味容忍客户的无理要求，损害的不仅是银行自身的权益，也影响了其他消费者应该享受到的服务，更是对公平的亵渎。□朱军稳
