笔者接触金融转型工作已有多年，转型方向也由最初的硬件设施变为客户极致服务。在当今，金融行业各显神通，都在想尽一切办法抢占客户资源。因为，谁拥有了客户，谁就拥有了市场。所以，提升客户的服务体验正变得越来越重要。
本人喜爱健身，曾光顾各类健身房多处，发现健身行业一直在不断转型，无论是硬件、软件还是服务，都与银行网点转型异曲同工。因户外平均气温达39摄氏度以上，笔者近期户外运动基本停止，选择去两家健身房进行体验。一家是商场内的舒适堡连锁健身机构，另一家是朋友刚开的私人健身房。
首先说说舒适堡的情况。顾名思义，在这里健身很舒适。舒适堡明确进行了功能分区，有氧区、器械区、力量区、操课区、更衣室、客户接待室，且均设置了物理隔断，让锻炼的人目标明确、互不影响。在音乐和视频方面，舒适堡也精心设置，有氧区的音乐多为流行通俗音乐，视频为当前热播的影视剧，让跑步的会员感觉到轻松。在力量区，则播放重金属音乐，视频多为格斗直播，让增肌会员看得血脉贲张。舒适堡的空调温度适宜，既不会让会员感觉冷，也不会感觉热；饮水区热水冷水均有，客户可自行选择饮用。同时，舒适堡各个区域均有专职保洁人员，让客户随时处在一个整洁的环境中锻炼。整体来说，舒适堡的环境好，健身过程令人愉悦。
不过，笔者认为，舒适堡还存在不足之处，也即商业健身房的共性问题：健身教练专业性较差，不断向会员推荐私教课，但其水平一般，不会根据客户的情况去对应指导；健身器材有所欠缺，对专业健身的人来讲，还不够全面；还有就是价格比同业高了一些。
再来说下朋友的私人健身房，其在环境方面比舒适堡逊色很多。该健身房没有系统的功能分区，有氧区和力量区在一起，显得有些混乱且不安全；室内也开空调，但感觉不出凉快，稍微一活动就大汗淋漓。这里也没有专业的保洁人员，卫生条件较差，特别是天热，更衣室空间狭小，气味难闻；同时，健身人员较多，器械等待时间长。但该健身房的相对优点是：老板和教练都非常专业，老板参加过各类健美比赛且取得不俗成绩；健身器械齐全，能满足健身爱好者所有需求；价格低廉，入会门槛低。
通过一段时间的锻炼，笔者最终还是选择舒适堡。虽然在乎价格和设备，但笔者更注重环境，好的环境能让人在愉悦中健身。如果环境不好，价格再便宜、设施再全，也会让人失去健身的动力，可见客户体验的重要性。笔者总是在想，如果有一家健身房能融合两家的优势，即便价格再高一些，笔者也会选择。由此，笔者想到了我们邮政企业，我们的网点如何做好客户体验，应该是工作的重心。笔者认为，不妨从以下方面入手。
功能分区要贴近客户
邮政网点的功能分区应更加清晰，让客户一进网点就清楚各个区域是干什么的。分区应突出智能设备区、新业务体验区、贵宾区、客户休息区几部分。
在自助操作盛行的今天，智能设备的重要性不言而喻。智能体验区有必要设在网点最醒目的位置，让客户一进大厅就可以进行自助操作。
当今金融产品层出不穷，网点如要想让客户能用最短的时间了解最新的产品，新业务体验区就要同智能设备区相对应，方便客户体验和选择。
对贵宾客户来说，他不一定在乎钱，但一定在乎银行的服务和环境。因此，贵宾室环境一定要与大厅有明显的区别，灯光多以暗柔色为主，茶水、咖啡等各类饮品当配备齐全，沙发、桌椅也应选择档次较高的材质。另外，贵宾客户一定要有专人服务，充分体现出对客户的尊重。
银行网点最容易引起客户不满的是等待时间过长，对此要在客户等待区用心。建议在等待桌旁设置水吧，便于客户饮水；在客户所在方向悬挂液晶电视，播放一些影片、小品类节目，方便客户打发等待的时间。
多方面提高人员素质
银行网点不但要有优质的环境，还需要有文化、有知识，具备超强业务能力、营销能力的专业团队。如今，各银行的金融产品层出不穷，如何帮客户进行合理的资产配置已成为银行的核心竞争力。因此，专业的理财经理队伍必不可少。
笔者在网点督导中发现一个普遍的现象，就是部分专业理财人员还不够真正专业，其知识面还嫌不足。有的客户问起专业知识，理财人员讲述时流于表面，稍微深入一些的东西难以对答上来。同时，他们与客户的交流仅仅围绕我们的产品来展开话题，对行业领域外的动态、知识均涉猎不足，也不了解客户的爱好；或者知道客户的爱好，自己却一窍不通，无法与客户达到精神上的愉悦交流，也就无法与客户成为朋友。
笔者建议，邮储网点一定要注意从多方面培养理财经理团队，促使其成为既有专业知识又具备其他方面知识的复合型人才。只有这样，理财经理才能知道客户的真正需求是什么，也才可以帮助客户解决问题，最终牢牢抓住客户，赢得市场。
产品打造要突出特色
无论是总部统一发行的产品，还是当地邮政金融部门自己研发的产品，必须做到特色鲜明，时尚感十足，并与同业体现出差异化，瞄准客户的需求来量身打造不同的产品。
在这方面，不妨向招行学习。招行的很多广告和产品，能直接从感官上吸引人们的视线，同时又能产生心灵的共鸣。例如，“番茄炒蛋”的广告，时间很短，内容也很简单，结局却把无数人看哭。其实，招行做的不是产品，而是情怀，直击万千客户的心灵。而当新闻上第一次播出人类发现宇宙黑洞的照片时，招行立即在发行的信用卡上印上黑洞的照片，这又和时尚前沿进行了有机接轨。
可以说，在大金融时代，银行拼的不再是资费，而是客户体验；只有那些在客户体验上下足了功夫的银行，才会真正赢得市场。□张宁
