举一个简单的例子：一个客户前来办理银行卡，并准备将其绑定至微信。客户来到大厅后，理财经理面带笑容为其打印客户单据，并提醒客户需要带的证件。客户在取号机排号后坐在椅子上等待办理业务，办完卡后发现办理的却是一张二类储蓄卡，无法绑定微信。客户就会抱怨或生气，理财经理便开始解释二类卡为什么不可以绑定微信，只有一类卡才可以。客户只好再次取号排队，再办理一张一类卡，再进行绑定，这样，客户体验非常差。如果提前问清客户需要办理什么业务、意图是什么，就能专业性地告知客户如何办理，这样就会省时省力，客户体验好，又提高了办理业务的效率。由此可见，金融网点厅堂客户管理不仅仅是维护厅堂秩序，而是确保优质服务。 

    根据笔者的经验，厅堂客户管理可以采用以下这些办法，既能维护厅堂秩序，又能确保优质服务：一是开展金融知识小讲堂、金融业务常识分享，以分散焦急等待客户的注意力，缓解压抑的气氛，让客户知道更多的金融知识，为今后推介新产品奠定基础。二是开展厅堂小活动，通过免费给客户量血压、测身高体重等公益性活动，关爱客户健康，缓解排队压力。三是利用自助设备分流柜台压力。一些客户办理的都是基础性的业务，完全可在自助终端机上办理。可引导其去ATM办理，对于不会用ATM的客户，在确保客户账号、密码安全的情况下认真教会他们如何使用。四是提供精准的业务指导。问清客户办理什么业务、意图是什么，告知需要填什么表、携带什么证件，办理过程中需要注意什么事项等，必须仔细检查客户填完的单据，以防填写有误，让客户取一次号排一次队，即可全部办理完业务。通过这几项措施，能缓解客户焦急等待的心情，实现客户体验不打折、大厅业务正常办理的良好局面。 

    厅堂管理中，难免遇到极少的“恶意”客户。处理这些恶意投诉，应遵循以下原则：一是牺牲员工尊严乞求谅解是不可行的；必须反复查看录像录音，给予一个合理、公正的解决方案。二是维护社会公平正义，传递社会正能量，是我们共同的责任。对恶意投诉者，要坚持原则，按规章制度办事。三是邮政是一个服务性企业，既要服务客户，又要关爱员工，让员工感受到企业是一个有感情、敢为员工做主的企业，员工就会全力维护企业的利益。