客户是商业银行生存与发展的基础。对客户进行有效维系，是银行夯实生存发展根基、在市场竞争中保持优势的必然选择。本文简要介绍如何利用“一二三四”进阶法则维护银行零售客户。 

    “一”，即一个中心 

    为客户服务是服务型企业存在的理由，客户需求是企业发展的原动力。因此，确立“以客户为中心”的企业核心价值观，同样适用于依赖客户生存的金融服务行业，而脱离了“以客户为中心”的企业价值观引导，未来也必将被客户所抛弃。 

    “二”，即线上线下相融合商业银行的金融服务具有无实物的特点，将互联网技术融入到商业银行中，完全符合银行金融服务的特点，有助于吸纳和维系更多的客户群体。 

    （一）优化渠道布局，拉近客户距离。在渠道优化中，网点渠道布局是实现客户资源开发的有效手段。自助化是拓展商业银行建设的重要手段之一，也是线下渠道延伸服务的重要方式。 

    （二）拓展渠道功能，满足客户多样化需要。通过科技手段，实现银行线上线下渠道功能的拓展，满足客户多样化的需求：利用网络科技手段提高银行金融服务的智能化，将银行服务融入客户的日常生活中，实现便民服务与商务金融服务的功能融合。 

    （三）丰富渠道层次，提升客户体验兴趣。“虚实结合”的方式已经被越来越多的商业银行所采纳。“虚”指多样化的线上渠道，“实”指商业银行的线下渠道。在互联网基础设施日益完善的前提下，商业银行可以借力微信银行，打破渠道间的壁垒，实现渠道间的融合，实现两者之间的相互转化，建设基于本地化的生活场景。 

    “三”，即三大岗位联动 

    客户维系不是指网点所有员工都“一窝蜂”地涌上去或轮流去与客户交谈、联络，或者过度依赖客户经理一个人去维系客户，而应该采用部分岗位各自分工、多点投入、全面铺开、默契配合的工作方式。 

    （一）前台柜员。日常与客户接触时间较长的，无非就是为客户办理业务的银行工作人员，而这些岗位的员工在办理业务的过程中与客户的正面交流和沟通却很少，例如前台柜员。因此，可巧妙利用间隙空档期，根据客户办理业务的类型和需要，有针对性地与客户进行交流，在发现客户需求尚未得到满足的情况下，及时引导至专业岗位进行后续跟进，尽可能挖掘客户潜在需求并提供产品和服务支撑。 

    （二）大堂经理或客户关系经理。大堂经理可以充分利用客户的信任和认知优势，采用组织引导型的维系方式开展工作。具体包括组织活动或定期沟通，但不论是哪种形式，目的都是为了保持与客户的定期联络。一般情况是，大堂经理或客户关系经理定期沟通使用频次最高的方式是电话，但长期使用同一种方式的结果未必理想。 

    （三）客户经理。客户经理是网点的核心人员，在客户与产品的“双轮驱动”下为银行带来最大的收入、利润来源。客户经理可以“借势营销”，这里的“势”就是当下最热的时事政治、新闻热点话题。高超的营销人才，也必定是会借势的人，学会将各行各业的热点作为己用，才能长久锁定客户“眼球”。在发生特殊问题时，要理性提醒客户，展现诚挚的沟通态度，为其提供合理的调整建议，在客户最需要的时候毫不犹豫地出现在其面前。 

    “四”，即四大维系方式

    （一）情感维系。感人心者，莫先乎情。担任过客户经理的人员一定有着一样的感受，那就是深厚的情感对客户来说必定是选择一家银行并长期保持密切关系的首要因素。设身处地地为客户着想，将客户当作亲人、朋友一样地对待，以非金融需求为切入点，使银行与客户在更多的场景下产生交集，会产生事半功倍的效果。 

    （二）专业维系。无论是公司还是个人，专业都是安身立命之本。再好的客我关系如果没有专业性作为支撑点，随时可能分崩离析。要专业，就要能说在点子上，令客户信服；要专业，就要说到客户心坎里，才能留住客户。 

    （三）服务维系。银行和餐饮在本质上是相同的，都是为客户提供服务。餐饮分为大众消费和高端消费，在银行业的服务中，也要在方方面面体现出对于不同层级客户有差别化的服务。 

    （四）附加值维系。附加值意味着在产品原有价值上增加的新价值。为客户提供“贴身”“贴心”“贴近”的金融和非金融增值服务，让小小的礼品或者服务为客户带去最大限度的感动，客户也会对银行青睐有加，主动投奔。