网络整合、网点整合、客服整合……自去年起，伴随着寄递业务改革的不断深入，基层单位原有的岗位变了、功能变了、创收方式变了、作业流程变了。为解决整合后各环节员工对新要求不了解、新流程不熟悉等问题，近日，黑龙江省大庆市邮政寄递事业部组成生产作业标准化培训小组，在市区寄递事业部内掀起了学标准、守规范的热潮。 

    下基层 用行动服务一线 

    为使培训达到预期效果，大庆市寄递事业部分别从市场部、网运部、服务质量部、客户服务中心和邮件处理中心抽调了5名业务骨干作为培训教员。培训前，该寄递事业部领导和教员们对培训计划、方式和时间安排进行了研究讨论。考虑到基层生产实际，大家决定将培训时间放在揽投员归班后。“平时揽投员服务客户都要求门到门、桌到桌，我们的服务也要做到门到门、面对面。”该寄递事业部常务副总经理张强说。此次培训历时10天，行程480公里，覆盖26个揽投部和发投站。教员们不辞辛苦，将培训送进基层；揽投员珍惜机会，参训率达100%。 

    讲要点 用实例验证标准 

    “揽投员小李在揽收时没有提醒客户保价，结果邮件丢失了，客户要求照价赔偿，但按标准只能给客户赔付邮费，最后客户进行了投诉。这个案例不仅影响了企业形象，也给揽投员个人带来了一定的经济损失。”培训以生产实例作为教材，用一件件发生在揽投员身边的事例告诉大家为什么必须规范作业以及出现差错和失误会造成哪些后果。 

    “收寄无小事，安全靠细节。按规定操作，既保护了客户的利益，也保护了我们自身，邮件传递速度还会更快。”刚参加完培训的萨尔图区揽投部揽投员于德国感叹道。为让揽投员进一步掌握操作要点，培训小组还编制了《生产作业流程标准化要点》，下发至一线员工，成了揽投员的服务宝典。 

    重互动 用交流实现效果 

    “喂，小杨吗？我的包裹去哪儿了？” 

    “王姐，您不是说以后让我把您的包裹都放在楼下超市吗？”

    “我去找了，没有！” 

    “王姐，您别急，我去问问客服。” 

    “孙姐，我有个客户的包裹丢了，能申请赔偿吗？” 

    “小杨，根据特快专递投递处理规范，揽投员必须执行电话预约、上门投递。如遇邮件确实需要他人接收的情况，必须征得客户同意。该邮件未能执行电话预约投递，责任在于你。按照集团质效考核要求，还要对你丢失邮件的情况进行内部考核。” 

    在培训的情景模拟环节中，客服代表扮演揽投员，揽投员扮演客户，班组长扮演客服人员。通过角色互换的情景模拟，使各岗位员工换位思考，在轻松的环境中掌握服务技巧和要点。 

    通过此次培训，大庆市寄递事业部帮助基层员工规范了作业标准，树立了服务理念，增强了发展业务的信心。截至7月底，该寄递事业部上门揽收时限平均缩短6分钟，及时揽收成功率达98.5%，列全省邮政首位。□徐健