邮政营业直接面向用户提供邮政服务，是邮政企业的窗口和形象，关系到广大人民群众使用邮政服务的合法权益，《中华人民共和国邮政法》（以下简称《邮政法》）、邮政普遍服务标准对邮政营业应遵循的制度规范作出了明确规定，集团公司制定的“邮政营业系列标准”也提出了具体要求。各级邮政企业应当加强邮政营业的合规管理，不断提高服务水平和质量。 

    法定业务 《邮政法》第十五条第一款规定：“邮政企业应当对信件、单件重量不超过五千克的印刷品、单件重量不超过十千克的包裹的寄递以及邮政汇兑提供邮政普遍服务。”因此，提供邮政普遍服务的营业场所应开办所有上述业务。未经邮政管理部门批准，不得停止办理或者限制办理上述业务。邮政普遍服务标准还要求：每个县级行政区内应至少有一个开办国际及港澳台邮件业务的邮政营业场所。每个乡、镇应至少有一个提供包裹领取服务的邮政营业场所。需要强调的是，提供邮政普遍服务的营业场所必须开办邮政汇兑业务。邮政管理部门实施的邮政普遍服务监督检查，对未依法提供汇兑业务历来是执法重点。 

    营业时长 《邮政法》、邮政普遍服务标准对营业场所的营业时间作出了具体规定：城市主城区每周营业时间不应少于6天，每天营业时间不应少于8小时；城乡接合区每周营业时间不应少于6天，每天营业时间不应少于6小时；乡、镇人民政府所在地每周营业时间不应少于5天，每天营业时间不应少于6小时；乡、镇其他地区每周营业时间不应少于3天，每天营业时间不应少于4小时。在国家法定节假日和省级人民政府规定的节假日调整营业时间的，应当提前3日对外公布，并按照公布的时间对外营业。因此，营业场所应当按照规定营业时间对外提供邮政服务，不得擅自停业、提前关门。某邮政支局因邮政业务台席当日营业时间无人值守，且无人替代办理普遍服务业务，被邮政管理部门处以8000元罚款。 

    服务设施 《邮政法》、邮政普遍服务标准对邮政营业场所的功能要求作出了具体规定，主要有：营业场所应公示名称、所在区域邮政编码、每周的营业日和每天的营业时间；营业场所应公示或者以其他方式公布其服务种类、资费标准、邮件和汇款的时限标准、查询及损失赔偿办法、禁止寄递或者限制寄递物品的规定；还应公示用户对其服务质量的投诉、申诉渠道及联系方式。营业场所内应布局合理，指示清晰，环境整洁，免费为用户提供邮政编码查询服务以及提供便民服务设施及用品用具。因营业场所未依法公示服务信息以及用邮环境不符合规定受到邮政管理部门处罚时有发生，应当引起关注。 

    服务规范 《邮政法》明确，邮政企业寄递邮件应当符合国务院邮政管理部门规定的服务规范；并且从收寄环节、邮政资费等角度提出要求。邮政普遍服务标准以及“邮政营业系列标准（服务规范、操作规范）”作出了更为具体的规定。主要有：一是提示与告知。用户填写邮件详情单前，应当提醒用户阅读邮政服务合同条款、遵守禁止寄递或者限制寄递的有关规定，并告知保价规则和保险服务；交寄国际或者港澳台邮件的，应告知邮件进出境管理规定。二是收寄验视。收寄验视不仅是保障寄递渠道安全的重要制度，也是明确企业对寄递物品所负担法定义务的必要措施。通过收寄验视不但可以识别禁限寄物品，还可以核对交寄物品与详情单是否一致，对于贵重物品应提示用户保价。三是资费交付。对用户支付信件、印刷品和包裹等邮件资费的方式不应作出不合理的限定，按照规定向用户提供收据或者发票等凭证。四是操作合规。不应以任何方式限定或者指定用户使用高资费业务或者搭售其他商品（集邮品等）；收寄邮件时清晰、规范地加盖或者打印收寄日戳等各种业务戳记，业务单据的填写应规范、明晰、完整。个别营业网点因限定或者指定用户使用高资费业务或者详情单填写内容不完整，被邮政管理部门予以处罚。五是礼仪规范。营业人员应统一穿着具有邮政企业标识的服装，佩戴工号牌或者胸卡，使用文明用语。（作者系河北经贸大学邮政法研究中心研究员）