纵观中邮保险8年保全服务发展历程，历经邮保通保全服务模式、核心保全服务模式、作业中心集中模式、金额限制的线上解除合同、全面线上解除合同等服务模式并行渗透的保全作业模式，总体归纳为三个阶段：业务流程从各省、市集中至后援集中；业务流程从线下转到线上；作业组织的重心从后台转向前端；保全作业模式从单纯的繁重单一的系统操作职能逐步转化为依靠作业中心与科技赋能推动，模式升级将各级保全人员从简单重复劳动中解放出来，要求保全人员将保全风险管控与保全服务质量水平齐抓共管。省级寿险公司保全管理作为中邮保险与邮政代管模式承上启下、上传下达的中间环节，随着公司业绩蓬勃发展，要将深化后的保全模式贯彻至“自营+代管”，对省级保全管理工作提出了更高、更严、更细致的要求。在线上线下并存的保全服务模式下，省级保全管理工作如何更好地发挥作用，如何在满足客户多样化、现代化、信息化要求与风险管控、标准作业、提升效率之间找到最佳契合点，是摆在省级寿险公司保全人员面前的新挑战。本文通过分析中邮保险保全业务发展历程,提出了几点关于加强省级寿险公司保全服务管理的思考。
保全是寿险公司后援服务重要环节之一，客户只有通过寿险公司持续不断的保全服务才能进行缴费账户变更、复效、受益人变更、投保人信息变更等项目。保全又是和客户接触最直接、最频繁的保险服务，尤其是长期险将伴随客户十几年乃至终身。保全服务从微观上讲，是寿险公司运营支撑众多服务之一；从宏观上讲，保全服务是提高公司整体服务品质与声誉的重要手段。
建立集中模式 保全管理重心转移
以中邮保险湖南分公司为例，该分公司建立初期，银保保全管理组织模式采用四级架构五级模式，仅需一名保全岗员工便能高质量高效率完成逐年递增的保全业务量与全省各级邮政分公司保全专岗人员培训与指导工作。这其中的原因是，2013~2014年保全业务涉及项目种类较单一，其中，解除合同（内含犹撤、退保）项目占比高达95%以上（如图1所示）。这种权限高度集中的模式，将录入工作全部集中在各地市邮政分公司，复核工作绝大部分集中在中邮保险湖南分公司，优点是能有效加强权限分级分层管理，县、市、省之间各环节质检防范保全业务风险；缺点是繁重单一的录入、复核系统操作也让各层级保全人员分身乏术，无法腾挪出精力进行指导、管理工作。
随着中邮业务蓬勃发展，中邮保险客户对保全服务要求呈现快捷化、多样化、线上化趋势。如何将公司保全服务与客户需求高度契合才能赢得忠诚度，改善客户服务体验势在必行，中邮保险后援集中模式应运而生。
（一）总部作业中心建立
以中邮保险湖南分公司为例，仅依靠2名保全人员从2015~2018年支撑保全业务量直线型增长需求的可能性不大，2015年、2016年、2017年、2018年保全业务量增长率分别为2013年的739.92%、792.94%、730.60%、1341.04%（如图2所示），保全项目从2013年单一解除合同项目扩充至2018年解除合同、满期给付、复效等多个种类。根据各分公司保全数量与保全种类的直线型增加，中邮保险适时建立作业中心，作业中心将繁重的录入、复核工作从市级、省级层面剥离，并建立一套标准化规范作业模式，实时、高效、准确地完成保全录入、复核环节的专业处理。仅2017年，作业中心分担了湖南省保全录入工作量15332件，占比为46.87%，作业中心建立全面优化核心保全业务流程结构，切实消化各省分公司日益增长的保全量。
（二）大规模线上保全推广应用
今年3月，中邮保险推出线上保全应用功能，客户通过关注“中邮保险”微信公众号完成身份认证即可在手机银行直接操作退保申请，从而实现线上承保线上退、全过程免填单和客户资金最快达到了T+1日到账。
线上退保服务路径完全不同于线下作业，由此带来的是客户体验的显著改善。首先，线上申请流程更加简化。保全申请线上办理，减少网点纸质资料填写和收集、资料流转、录入和复核等环节，缓解了邮政代办保险的难度和压力。其次，退费到账时效更快。通过微信公众号这个平台，采用行业内较先行的身份认证识别技术，既保证客户申请的真实有效性，又保证保全作业的时效，使得以往高峰期3~5天客户才会收到退费，提高为最快次日到账。最后，避免了人为录入差错的发生，减少了客户前往网点补充资料的往复。
转变发展方向 强服务与防风险两手抓
通过中邮保险总部创新保全流程、改善保全服务结构、新增大规模线上保全服务，让省、市级机构的保全人员从繁重、重复、简单的系统操作中解放出来，在保全业务按质按量完成的基础上达到保全服务指标优异的前提下，各省分公司保全管理方向应从完成基础作业到提高客户满意度和忠诚度以及预防保全相关风险职能转变。
首先是防范反洗钱业务风险。从业人员要提高反洗钱防范意识，规范操作，将提高反洗钱意识作为头等大事来抓。从提高实效出发，加强学习，规范业务操作，认真履行反洗钱义务。加强重点客户检测，在严格履行客户身份识别工作的基础上，认真开展客户、账户的登记划分管理，对高风险客户给予重点关注和跟踪监测。
其次是防范满期给付与退保业务风险。各级机构要全面关注客户对满期收益的敏感度，将满期给付与业务发展同等重视。满期给付是客户持有公司保单的服务终点，客户是否满意是衡量公司综合服务能力的最终答卷。同时满期业务量大，涉及客户面广，网点在一定时期内会持续不断地受理满期给付业务，这对中邮保险是一大考验。为此，各级保全岗人员应全面关注满期给付与退保业务风险，提高对满期和退保事件发生时的处理能力。
最后是保全服务导向以客户满意度为标杆。了解客户需求，提供个性化的服务。在保全服务前掌握客户的切实诉求是什么，保险客户对保全服务期望最低要求是什么，包括邮银服务人员服务态度、一次性告知客户保全项目所需资料、能给予最基本的尊重、对客户诉求有同理心等方面。重视客户投诉，这就要求保全从业人员要提升保全服务的水准和时效，将客户的投诉作为提升服务质量的机会。对于客户投诉要引起足够重视，开通快速绿色处理通道，建立事后回访追踪机制。客户投诉得到妥善解决后，便会收获一名忠实客户，这样便能通过优质高效的保全服务，为中邮保险赢得更好的客户满意度和忠诚度。
 图1 作业中心建成前保全业务量情况（单位：件） |
 图2 作业中心建成后保全业务量情况（单位：件） |
