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2020年5月14日 星期

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邮政寄递“政”当时
——对加快邮政政务类寄递业务发展的思考

    中国邮政集团有限公司董事长刘爱力反复强调,寄递业务是中国邮政的主业,是行业“国家队”的象征,是新时代落实“人民邮政为人民”企业形象的全面彰显。其中标准快递是寄递业务中最主要、最核心的业务之一,也是寄递收入的主要来源。因此,标准快递发展的好坏直接影响寄递业务的整体发展质量。当前标准快递也在寻求新的业务项目、新的服务模式。其中,政务类业务就是标准快递业务着力发展的重点项目。基于政务类业务发展的特点及其趋势,笔者对政务类业务的转型发展提出几点思考。 

    一要紧抓机遇,顺应国家政策环境,做好政府工作支撑。随着“互联网+”模式的提出,如同为传统行业添加了一对“互联网”翅膀,使得传统行业依托互联网平台成为可能,它不仅助力传统行业的飞速发展,也为寄递业务提供了无限的发展空间。 

    对政务类业务来说,从2016年国务院提出“互联网+政务”的服务模式,到2018年国务院制定“政务服务一网、一门、一次”的改革方案,再到十九大报告提出的转变政府职能,深化简政放权,创新监管方式,增强政府公信力和执行力,建设人民满意的服务型政府,诸项举措进一步激发了政务类客户市场服务的需求,无疑为邮政政务类寄递服务开辟了广阔的发展空间。特别是在此次疫情防控的特殊时期,群众对政务类快递的业务需求更加强烈。作为寄递企业,我们要看清寄递业在政务服务领域可持续发展的新机遇,时刻关注政策导向,顺应市场,迅速行动,为政务服务的转型发展做好支撑。 

    二要坚定信心,履行“国家队”职责,切实提升寄递实力。2020年集团公司工作会议上,刘爱力董事长指出:“时不我待提升寄递业务核心能力。扛起主责、抓好主业、当好主角,打造‘国家队’应有的发展实力。”政务类业务发展对中国邮政来说体现了四种责任担当。一是响应政府“放管服”的政策安排,保障政务“最后一公里”服务,实现“国家队”的政治责任。二是作为行业“国家队”,有责任提供便民利民服务,服务于人民的美好生活,实现“国家队”的社会责任。三是政务类业务是高利润业务,做大做强政务类业务是邮政企业的经济责任。四是随着外部竞争加剧,民营快递觊觎政务市场,做大做强政务类业务,做出邮政的品牌,是履行国有企业的企业责任。作为寄递企业,我们要坚定信心,肩负起“国家队”的责任,为寄递业务高质量发展贡献力量。 

    三要加强沟通,打造高效团队,提升客户认知度和满意度。邮政企业要加强与政务客户高层间的沟通,宣传“邮政专营”职能,提高竞争对手介入的难度。主动与各级邮政监管部门沟通,争取政策支持。寻求行业主管部门的支持,强化邮政在政务类市场的主体地位。同时,发挥团队优势,定期拜访,选择优秀客户经理对政务客户进行日常跟进和维护,定期反馈沟通,持续改善服务,建立健全常态化、科学化、规范化的政务客户服务管理的制度和体系。强化投递服务营销能力,增强客户黏性,促进政务客户从收件人向寄件人的转化,深挖客户市场潜力,从过去的“坐商”向“行商”转变。 

    四要创新思维,挖掘客户需求,实现政务市场全面开花。邮政企业要充分发挥营销团队作用,针对不同政府部门的工作职能和服务对象,为其量身打造个性化的政务服务解决方案;结合政务市场特点和百姓需求,研究市场痛点,找准邮政切入点,做好政务客户的市场开发。与此同时,要积极创新服务模式,拓宽服务领域,力争实现全省各级行政服务中心业务全覆盖,政府机关、政府部门签约用邮全覆盖,让邮政在政务市场全面开花。 

    五要制定机制,借鉴先进经验,多管齐下助推业务发展。结合政务类业务收寄特点,落实响应和激励机制,做好客户服务。通过优化驻点布局,缩短上门揽收时间,提高投递时限水平。对于客户反映的问题和意见要快速响应,及时进行反馈,迅速加以解决,提高客户的用邮体验。同时要学习借鉴先进省份的做法,优化工作流程,严格服务规范,做好收寄各环节的细节管控,对标先进,取长补短,做好复制推广。 

    政务类业务市场是邮政寄递业务发展的主战场,更是当前着力推进的重点项目。作为寄递企业,我们要遵循“三个视角”和“三个规律”两大原则,认清形势,增强信心,拓宽思路,寻求突破,加快推进寄递业务高质量发展。□许珊

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