中国邮政集团有限公司董事长刘爱力反复强调，寄递业务是中国邮政的主业，是行业“国家队”的象征，是新时代落实“人民邮政为人民”企业形象的全面彰显。其中标准快递是寄递业务中最主要、最核心的业务之一，也是寄递收入的主要来源。因此，标准快递发展的好坏直接影响寄递业务的整体发展质量。当前标准快递也在寻求新的业务项目、新的服务模式。其中，政务类业务就是标准快递业务着力发展的重点项目。基于政务类业务发展的特点及其趋势，笔者对政务类业务的转型发展提出几点思考。 

    一要紧抓机遇，顺应国家政策环境，做好政府工作支撑。随着“互联网+”模式的提出，如同为传统行业添加了一对“互联网”翅膀，使得传统行业依托互联网平台成为可能，它不仅助力传统行业的飞速发展，也为寄递业务提供了无限的发展空间。 

    对政务类业务来说，从2016年国务院提出“互联网+政务”的服务模式，到2018年国务院制定“政务服务一网、一门、一次”的改革方案，再到十九大报告提出的转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府，诸项举措进一步激发了政务类客户市场服务的需求，无疑为邮政政务类寄递服务开辟了广阔的发展空间。特别是在此次疫情防控的特殊时期，群众对政务类快递的业务需求更加强烈。作为寄递企业，我们要看清寄递业在政务服务领域可持续发展的新机遇，时刻关注政策导向，顺应市场，迅速行动，为政务服务的转型发展做好支撑。 

    二要坚定信心，履行“国家队”职责，切实提升寄递实力。2020年集团公司工作会议上，刘爱力董事长指出：“时不我待提升寄递业务核心能力。扛起主责、抓好主业、当好主角，打造‘国家队’应有的发展实力。”政务类业务发展对中国邮政来说体现了四种责任担当。一是响应政府“放管服”的政策安排，保障政务“最后一公里”服务，实现“国家队”的政治责任。二是作为行业“国家队”，有责任提供便民利民服务，服务于人民的美好生活，实现“国家队”的社会责任。三是政务类业务是高利润业务，做大做强政务类业务是邮政企业的经济责任。四是随着外部竞争加剧，民营快递觊觎政务市场，做大做强政务类业务，做出邮政的品牌，是履行国有企业的企业责任。作为寄递企业，我们要坚定信心，肩负起“国家队”的责任，为寄递业务高质量发展贡献力量。 

    三要加强沟通，打造高效团队，提升客户认知度和满意度。邮政企业要加强与政务客户高层间的沟通，宣传“邮政专营”职能，提高竞争对手介入的难度。主动与各级邮政监管部门沟通，争取政策支持。寻求行业主管部门的支持，强化邮政在政务类市场的主体地位。同时，发挥团队优势，定期拜访，选择优秀客户经理对政务客户进行日常跟进和维护，定期反馈沟通，持续改善服务，建立健全常态化、科学化、规范化的政务客户服务管理的制度和体系。强化投递服务营销能力，增强客户黏性，促进政务客户从收件人向寄件人的转化，深挖客户市场潜力，从过去的“坐商”向“行商”转变。 

    四要创新思维，挖掘客户需求，实现政务市场全面开花。邮政企业要充分发挥营销团队作用，针对不同政府部门的工作职能和服务对象，为其量身打造个性化的政务服务解决方案；结合政务市场特点和百姓需求，研究市场痛点，找准邮政切入点，做好政务客户的市场开发。与此同时，要积极创新服务模式，拓宽服务领域，力争实现全省各级行政服务中心业务全覆盖，政府机关、政府部门签约用邮全覆盖，让邮政在政务市场全面开花。 

    五要制定机制，借鉴先进经验，多管齐下助推业务发展。结合政务类业务收寄特点，落实响应和激励机制，做好客户服务。通过优化驻点布局，缩短上门揽收时间，提高投递时限水平。对于客户反映的问题和意见要快速响应，及时进行反馈，迅速加以解决，提高客户的用邮体验。同时要学习借鉴先进省份的做法，优化工作流程，严格服务规范，做好收寄各环节的细节管控，对标先进，取长补短，做好复制推广。 

    政务类业务市场是邮政寄递业务发展的主战场，更是当前着力推进的重点项目。作为寄递企业，我们要遵循“三个视角”和“三个规律”两大原则，认清形势，增强信心，拓宽思路，寻求突破，加快推进寄递业务高质量发展。□许珊