11月4日8：00，陈爽提前来到工作岗位，开机、刷新后台系统、跟踪邮件信息，开始了一天的工作。“王女士您好，这里是中国邮政。昨天您寄了一个包裹，请问您对我们的服务还满意吗？”正在拨打回访电话的人叫陈爽，是吉林省长春市邮政寄递事业部主动客服团队的团队长。随着“双11”的到来，陈爽每天的话务量从平时的70余通增加到160余通，工作结束后，声音常常是沙哑的。尽管工作忙碌，但每当拿起电话时，陈爽的脸上始终带着微笑。 

    9：45，陈爽再次刷新后台系统，一条邮件信息引起了她的注意。“您好，是聚源超市吗？这里是长春邮政，我在后台系统中查到有一个包裹在您的代投点滞留两天了，请问收件人还没有来取件吗？”在得知收件人没有及时收到包裹后，陈爽马上联系了相关投递员，再次提醒收件人取件并请投递员反馈结果。“双11”期间，业务量骤增，在接打电话的同时，陈爽和她的队员还要不停地刷新后台系统，保证第一时间发现问题，及时联系相关环节进行有效处理。很多时候在客户还不知道的情况下问题就已经解决了。“您好，这里是长春邮政，我在后台看到有一批邮件在咱们这里停留时间较长，请问是什么原因呢，什么时候能进入下一环节？”挂断揽投部的电话后，陈爽立即拨通了客户张先生的电话。“张先生您好，这里是中国邮政，‘双11’期间邮件数量较多，目前您的包裹还没有更新物流信息，我们已经进行催件，请您不要着急。”进入“双11”以来，长春市寄递事业部主动客服员工们经常要到14：00以后才能吃上午饭。 

    不知不觉中已经过了下班时间，但陈爽仍然没有回家的打算，她拿出“双11”期间各地区邮件运行时限表开始分析数据，总结出优质线路，18：30将整理好的材料发到工作群里，供客户经理开发客户使用。 

    主动客服团队实行8小时×365天工作制，始终保证全年客服在线。“双11”期间，长春市邮政分公司围绕“促发展 保畅通 重体验”的总体目标，要求主动客服团队严格执行集团公司旺季客服运行标准，保证旺季客服质效。“双11”期间，工作压力加大，主动客服团队成员放弃周末休息，延长工作时间，人均日处理邮件3500余件，做到逐条查询、信息跟踪到底、主动反馈结果，使客户的用邮体验得到了进一步提升。□所越