很多人认为，客户投诉会给自己信誉带来影响或经济上的损失，却很少认真地考虑如何把坏事变好。其实，客户投诉并不可怕，它是一种宝贵的信息资源，如果能够站在对自己产品和信誉负责的角度去分析客户的投诉，一定能从中得到一些启示，寻到一些商机。笔者认为，客户的投诉从某种意义上来讲是邮政的一笔宝贵财富。 

    首先，邮政是服务性企业，客户是邮政服务的评判权威。前来投诉的客户大多是因为邮政产品或服务中的失误、不足给他们造成了某种物质或精神上的损失，所以他所反映的信息具有很强的针对性。邮政可以从这些投诉中掌握客户的实际需求及其隐含的市场信息，不断提升产品和服务质量。 

    其次，客户是邮政的衣食父母。对于客户投诉，只要我们处理得当，客户大多会比失误发生之前具有更高的忠诚度，使邮政获得再次赢得客户的机会。有研究表明，一个顾客的不满、抱怨和投诉，代表着另有25个没有说出口的客户的心声，因为对于许多顾客来说，他们认为与其抱怨，不如出走或减少与该经营者的交易量。美国一家著名的消费者调查公司TRAP的研究结果更表明，提出抱怨但对经营者的处理感到满意的人，其再度购买比例达到54.3%以上，而那些有抱怨但未采取任何行为的人其重复购买率只有9.5%。 

    最后，客户投诉为邮政企业提供建立和巩固企业良好形象的素材。客户投诉能够得到快速、真诚的解决，客户的满意度就会大幅度提高，他们会自觉不自觉地充当邮政业务的宣传员。客户的这些正面宣传，有助邮政企业在社会公众中建立起将客户利益放在首位、真心实意为客户着想的良好形象。需要注意的是，一线员工既是一支被客户纷纷投诉却又是及时处理客户投诉的重要力量。有时，客户需要的仅是一个真诚的道歉或者合理解释，只要一线员工抱着“一切为客户”的宗旨，站在客户的立场，立即采取补救措施，是最简单有效的。因为客户最怕无休止的等待，怕互相推诿。因此，定期对一线员工进行培训，教他们如何倾听客户投诉，如何选择恰当的解决方案，迅速解决投诉纠纷，也是当务之急。 

    总之，邮政企业要想获得高效益，首先就不能让客户吃亏。要想提高营销服务质量，就应从善待每一位客户的投诉中汲取教训、改善服务。只有满足客户需求、让客户满意，才能实现可持续发展。