口述人：广东省潮州市中邮保险中心综合业务岗 韦燕玲

    2016年7月，我加入中邮保险这个大家庭，接手客服工作。4年多来，经手了无数的客服工单，有辛酸有委屈，有微笑有感动，其中更多的是我在客服工作中的收获。 

    都说“客服工作是吃力不讨好的事”。确实，工作中不时会出现客户不理解、抱怨甚至谩骂的情况。而我也深知客服工作是由一次次的经历积累而成的。我一次次研究客户解释话术，一次次向客户问好，一次次耐心解释、一次次解开误解。得益于这一次又一次的经历，我从刚接手客服工作时的不知所措，逐渐摸索、慢慢成长，收获了工作成绩和自信。 

    记得第一次接到上级转办的紧急工单，客户意向退保且两天后就过犹豫期。自己当时很紧张，脑子里只有“必须马上联系客户”这个念头，便二话不说拿起电话与客户联系。但客户提出对购买的保险产品分红不理解、希望我能具体解释产品时，我慌了。对产品不熟悉、对销售情况信息不了解的我，只好支支吾吾说自己还有急事，稍后再联系客户。得到客户同意后，我放下电话，赶紧与网点销售人员和保险讲师联系，一方面了解保险销售情况，另一方面围绕客户的疑问和产品的特点进行了解学习，未待完全消化便赶着为客户解答。结果是可以预想的，由于对业务了解不够，客户最终没有选择中邮保险产品。 

    经过这次客户服务“滑铁卢”，我认识到要做好客服工作，不仅需要真诚和耐心的服务态度，更需要专业的知识。我痛定思痛，一方面，利用工作之余积极参加保险业务培训，加强相关业务知识学习，不断提升自己的业务能力；另一方面，有意识地学习一些心理学知识以及疑难客户服务处理案例，不断拓展自身客户服务的能力。在日常工作中，我提早准备，对负责的客服工单进行分类，归纳梳理客户问题。每当遇到不懂的问题，我总是虚心地向有经验的领导、同事请教。 

    我日复一日坚持着、实践着，慢慢地，我成了辖内县区网点人员眼中的客服专家。“燕玲姐，你快到网点来，客户情绪激动、要求退保且不接受损失，如果处理的不好，便要向有关部门投诉。”一天，我接到网点理财经理的求助后，快速了解客户投诉情况，复盘了销售情形，查询客户保单的详细信息以及退保损失情况，有了基本的判断和处理方案后，我马不停蹄赶往网点。原来客户并非对保单不满意，而是因为家里新房装修需付装修款，想先拿这笔钱出来救急，却被理财经理告知现在退保会有一定的经济损失，由此引发不满情绪。我为他分析保单情况、提供解决方案：“大哥，新房装修那是好事啊，但您看您现在所持有的保单现已过了犹豫期，如果取出只能拿到保单的现金价值，会造成一笔不小的损失，相信这也不是您所想要的。您若只是短时期需要用钱的话，不妨考虑一下利用这张保单办理质押贷款，既可以确保您的保险保障不受影响，为您提供安全保护，又可以暂时解决您短期内的资金需求，不会给您造成任何损失，一举两得。”客户想了想问道：“那你们的利率会不会很高？”紧接着，我便为客户详细介绍了保单质押借款的程序以及大概的贷款利益测算。经过一番比对后，客户最终愿意继续持有保单。我当即现场指导客户办理质押贷款业务，三天后客户拿到了钱，也交了装修款，特意致电表示感谢。 

    这件事带给我很深的感触。中邮保险客服人员是连接企业和客户的桥梁，我们应该始终把客户放在第一位，把解决问题作为起始，把追求客户的满意作为目标，当客户遇到问题时，不妨多问问客户是怎么想的，换位思考，并利用我们的专业知识寻求最佳的解决方法。