□张金成
渠道平台是邮政最重要的基础资源，是消费者了解邮政企业的重要窗口，也是邮政企业相对于其他民营快递企业的核心竞争优势。随着“新零售”概念的提出，以互联网为依托，以大数据、人工智能等先进技术为手段，以线上服务、线下体验、现代物流三者融合为特征的零售新模式迅猛发展，给包括邮政实体渠道在内的几乎所有实体门店带来了巨大冲击。加之新冠肺炎疫情的“后疫情”时代的影响，线上和线下的边界正在被打破，单一线上服务或线下服务不再具有优势，邮政渠道平台正面临传统邮务业务萎缩、进店客流大幅减少、进店的年轻客户占比畸低、客户体验不佳等诸多问题。这些问题的解决都有赖于邮政渠道平台的转型升级，唯其如此，邮政企业才能更好地应对新时代变革带来的挑战和考验。
渠道平台转型的重要性和必要性
邮政的“政”字体现政治属性，作为党的执政基础，国家的重要基础设施，网点布局只能进、不能退，要更好地为人民服务，服务国家大局。国家明确提出“提高自然垄断行业基础设施供给质量，实现邮政普遍服务业务与竞争性业务分业经营”。因此，邮政的渠道平台转型首先是邮政严格落实中央要求、履行央企政治责任和普遍服务义务的需要。
渠道平台转型也是邮政积极适应“新零售”和“后疫情”时代，更好应对民营快递企业竞争的需要。一方面，“新零售”已经进入“新供应链+新渠道+新流量”的3.0时代，大量传统线下零售连锁店都纷纷入驻线上互联网平台。线下零售店也引入自主售卖机、无人便利店等，加速构建“去中间化、去人工化”的“新供应链+新渠道”短链模式。而具有社交基因的直播平台，结合线下实体场景，精准匹配人、货、场，打造直播卖货新流量模式，如抖音、拼多多、有赞、微店都开始直播卖货。在此新形势下，邮政渠道平台将不得不转型去适应这种新的趋势和变化。另一方面，去年以来疫情加速了“线上购物”对“线下购物”的更迭，增强了“线上消费”与“线下生产”的互生互养关系，促成了消费观念升级。“后疫情”时代，线上和线下的边界正在被打破，单一服务线上或线下不再具有优势，线上线下多渠道供应链运营的模式成为必然选择。
此外，随着国家对社会基础设施重视程度的不断提高，包括邮政物流设施在内的各种社会基础设施的投入保障力度在不断加大。民营快递企业纷纷大举扩张，并开始攻入下沉市场，逐步向县以下农村物流市场渗透。因此，邮政渠道平台转型已经势在必行。
渠道平台转型面临的问题和挑战
从运营现状看，邮政渠道平台转型仍然面临着一些问题和挑战，集中反映在三个方面：其一，思想观念落伍。开放、共享、互联、创新的运营理念不足。其二，实体渠道薄弱。实体网点运营整体规划不足，运营能力弱，数字化程度低，科技赋能不足。网点对区域内站点管理松散，无法共享资源，无法形成获客合力。其三，线上线下相互赋能不足。缺乏统一的运营支撑体系，微信公众号、APP等多而散，入口碎片化、流量少，客户感知不统一，分散了吸引力。
思想观念落伍主要是指邮政企业干部职工由于缺乏开放、共享、互联、创新的运营理念，对转型内涵的理解还不够深刻，没有认识到渠道平台转型是从管理渠道向运营渠道的经营管理理念的转型，是用互联网理念、“新零售”理念推进产品和服务升级换代的转型，是传统营销方式向数字化、社交化营销方式的转型。
笔者在调研走访中发现，不少基层邮政干部职工没有认清渠道平台转型的基础和核心是网点转型，要由网点转型关联、联动业务转型和项目落地，要与普遍服务、文化传媒业务、农村电商、惠农项目、线上线下获客场景打造等工作来统筹推进，这些工作其实都是转型工作的范围。笔者在调研走访中还发现，不少邮政网点的所谓转型，只是“简单的硬件改造”或“某个专业营销技巧上的一招一式创新”，却没有在渠道运营、产品服务、营销模式、场景打造、线上线下互动等方面突出运营理念上的“软转型”。这种外在形式上的“硬转型”，离开了思想观念上的“软转型”，只能使转型变得徒具形式。
实体渠道薄弱一方面体现在实体网点运营整体规划不足，运营能力偏弱、数字化程度不高，科技赋能不足。另一方面体现在网点对其区域内的站点管理比较松散，无法共享资源、无法形成获客合力。此外，笔者还在调研中了解到，我国中西部边远地区的乡镇和代办网点中仍存在大量破旧网点，需加快形象改造和设备设施更新，有的乡镇网点缺少ITM/CRS机具、移动展业设备等，难以确保规范经营和服务质量达标。
线上线下相互赋能不足主要是指由于缺乏统一的运营支撑体系，多头、分散发力。截至目前，各地邮政企业尚未真正建立起板块联合、项目联动、业技融合的渠道转型运营体系，来支撑渠道平台转型，促进邮政业务向互联网化、数字化、“新零售”模式创新转型。尚有部分邮政网点仍是进行传统的、线下的、围绕单个产品进行的简单营销，对于市场研究和客户洞察依然不够，尚不能做到通过线上线下相结合打造场景生态，实现有效获客。
