□包莉

    9月2日，江苏省邮政客户服务中心（以下简称客服中心）最后一名居家办公人员结束健康监测，顺利返岗复工。一场历时44天的战疫，客服中心以全员“零感染”、邮政话务接通率和在线人工受理率“双达标”取得了阶段性胜利。 

    7月20日，南京禄口机场突发疫情。作为一个拥有172名办公人员（含外包人员）的一线生产单位，客服中心为迅速阻断疫情风险，立即启动疫情防控应急预案，明确分工，强化职责，将现有团队进行网格化管理。 

    疫情防控条件下，一边是22名员工由于居家隔离而暂时无法正常到岗；另一边是因为疫情管控，无法安排临时性用工增员支持高量期生产。在高量与缺员的双重压力下，中心结合首轮排查情况及对疫情影响的预判，在综合评估各个团队生产缺员、业务量情况及指标压力值后，通过分时监控、合理调配、科学管控、人员复用等措施，辅助客服中心各个专业板块的高效运转。 

    为打赢这场疫情防控阻击战，取得生产与抗疫“双线”战役的胜利，客服中心进一步完善细化了各环节疫情防控措施，明确了具体流程、动作和时间节点，并安排专人每日做好内部疫情基础信息流调工作，及时掌握每日新增风险点，严格按照“苏康码”绿码、黄码和红码人员进行分类甄别，落实各项管理措施；严格执行“零报告”“日报告”机制，及时向江苏省邮政分公司上报客服中心疫情防控更新情况；积极对接江宁高新区疫控中心，前后组织做好七个轮次的全员核酸检测工作，确保应检尽检率达100%；详细排查梳理中心出勤交通困难员工信息，整理开放宿舍区，免费提供给他们住宿。 

    此外，客服中心还在防疫物资储备与配发、现场督导佩戴口罩、实施错峰分区就餐、落实每日办公人员门禁报备、禁止外卖及外访人员进入等方面进行了细致周密的部署，确保疫情防控不留死角。 

    中邮保险团队是客服中心人数最多的一个团队，主要承担全国21个省级邮政分公司的新契约回访、续期回访等工作。作为客服中心年纪最轻的一名团队长，张卉肩上担负的责任却是成倍的。疫情防控期间，她既是团队长，又是网格员，诸如流调信息排查、组织核酸检测、健康码日报备这样的事情，她都要逐个落实。有的员工因为疫情防控措施一夜之间所住的小区被封、有的员工休息在家找不到核酸检测的地点……面对层出不穷的问题，她既要带领团队成员完成每日下达的新契约保单、续期保单等各类回访任务，又要忙着抗疫防疫，随时随地调整突发情况下的内部生产安排。她说：“人多不是负担，我的团队让我有一种使命感、责任感。我是一名共产党员，越是这种时候，越要冲在前面。” 

    8月2日，受本轮疫情影响，扬州市紧急按下了暂停键，市区域客服工作受到严重影响。南京、扬州两地同处疫情风口浪尖，为了做好普遍服务，兑现“揽收不中断”的社会承诺，客服中心充分发挥协同职能，坚持全网一盘棋，在自身处于极力维持生产边缘的困境下，仍第一时间落实质控团队对接处理扬州市11183派揽订单。由于许多订单无法直接通过系统匹配下发，需要根据地址手工下段，客服中心应急领导小组通过沟通，协调扬州一名区域客服经理协助客服中心处理派揽订单。经过紧密配合，质控团队在疫情防控期间累计处理扬州市派揽订单超1500单。同时，工单处理团队重点加强对在途7天及以上邮件的梳理分析，主动跟踪核查在途高考录取通知书邮件的异常信息，认真做好相关邮件紧急工单的处理，通过密切协同配合，全力做好全省高考录取通知书投递支撑保障工作。 

    疫情可以阻断交通，但无法阻断的是每一名邮政客服人坚守岗位、誓保邮政普遍服务“四不中断”的决心。有的员工每天需要往返骑行40多公里路，近3个小时的行程，风雨无阻；还有不少员工为了坚守岗位，选择住宿在单位，很多天无法见到家人。在困难面前，他们没有抱怨声，有的只是舍小家、顾大局的执行力和团结互助、携手共进的拳拳之心。